Centres d’appel : le Web n’est pas près de détrôner le téléphone

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	Sommaire du dossier
	Centres d’appel : le Web n’est pas près de détrôner le téléphone
	- Un déploiement à deux vitesses en Europe
	- Robin Goad (Datamonitor) : « Déployer par étapes les technologies et garder les bons agents »
	- Terry Wright (Gartner) : « Une stratégie liée à la convergence IP et à la GRC »
	L’offshore n’est pas toujours la panacée

Cet article est extrait de : 01 Informatique
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[ ENQUÊTE ]
Centres d'appel : le Web n'est pas près de détrôner le téléphone
La messagerie électronique est le seul mode de communication lié au Web utilisable en masse dans les centres d'appel. Mais elle n'y est encore utilisée que marginalement.

Annabelle Bouard , 01 Informatique, le 10/03/2004 à 07h00

Après avoir connu une forte croissance vers la fin des années 1990, puis la récession qui a épargné peu de secteurs, le marché des centres d'appel - renommés depuis quelques années centres de contact - reprend du poil de la bête. « Les produits ayant un cycle de vie de cinq à sept ans, les entreprises qui ont investi vers 1999 vont changer ou améliorer leur système dans les deux ans à venir » , estime Patrig Pesret, responsable des centres de contact chez Alcatel.

Les centres d'appel, à l'origine simples solutions de distribution d'appels intégrées aux PABX, ont, au fil du temps, évolué vers des environnements beaucoup plus complexes. Ils impliquent des serveurs informatiques et permettent la qualification plus fine des appels, la gestion des compétences des téléopérateurs et des contacts multicanaux combinant téléphone, télécopie, courriel, messagerie instantanée et conavigation web.

Les canaux Web restent utilisés de manière anecdotique
L'engouement pour les contacts via le Web, monté en flèche vers 1999, est partiellement retombé, le marché n'ayant pas suivi. « Les canaux Web ne représentent que 5 à 6 % des contacts, quand on pensait il y a quatre ans qu'ils atteindraient rapidement 50 %. On espère maintenant dépasser les 10 % d'ici à 2006-2007 » , indique Eric Buhagiar, responsable des solutions de centres de contact chez Nortel.

La demande en matière de multicanal a aussi mûri. Il est apparu que le rappel demandé via le Web faisait grimper les coûts, les clients communiquant souvent des numéros de mobiles ; la messagerie instantanée reste, pour sa part, plutôt ciblée sur le support technique ou sur quelques segments de population habitués à ce mode de communication. « Dans certains secteurs comme la grande distribution, des demandes de conavigation Web existent aussi. Mais cela reste anecdotique par rapport à l'e-mail » , indique Halim Belkhatir, responsable de la gestion de la relation client et des applications de téléphonie chez Cisco.

Le courriel semble être le seul type de communication lié au Web susceptible de traiter des demandes en masse. En matière de multicanal, l'idée de la file d'attente unique et de téléconseillers polyvalents a beaucoup été promue. Mais dédier des équipes à l'écrit a davantage de sens : c'est le choix qu'ont fait 42 % des personnes interrogées dans le cadre de l'étude Cesmo pour l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) auprès d'environ deux mille responsables de centres d'appel.

En effet, le niveau de formation des téléconseillers s'avère souvent insuffisant pour traiter le courriel. Au-delà des problèmes d'orthographe, une attention particulière doit être apportée à sa structuration. Le fait qu'il puisse être conservé, voire repris dans des dialogues ultérieurs interdit, en effet, certaines informations ou formulations envisageables par téléphone. « De plus, statistiquement, on traite un contact plus rapidement par téléphone. La réduction des coûts liée à l'e-mail est rarement au rendez-vous » , remarque Eric Buhagiar. Pis, le traitement d'e-mails peut avoir un effet négatif. Les clients s'attendent à un service égalant au moins celui fourni au téléphone, ce qui est rare. « Des sondages indiquent que, dans plus de la moitié des cas, les clients n'obtiennent pas de réponse à leurs e-mails » , affirme Eric Buhagiar.

Le service vocal interactif peine à convaincre
Par ailleurs, l'aptitude technologique à recevoir des contacts multicanaux ne fait pas tout. Les modes de traitement sont à déterminer. « Une fois en phase de déploiement, on réalise que les clients n'ont pas mené l'analyse permettant de déterminer comment distribuer les contacts, réserver du temps de traitement selon le type de canal, définir le format des rapports, etc. » , explique Christian Rebiffé, directeur des opérations pour l'Europe du Sud chez Aspect Communications. Reste que l'énorme majorité des contacts se fait encore par téléphone, celui-ci ayant l'avantage de fournir une réponse immédiate.

Cependant, les services vocaux interactifs ne sont que peu déployés. « La réticence française est peut-être tout simplement d'ordre culturel. Il faut du temps pour qu'ils deviennent un mode de réponse acceptable » , note Terry Wright, directeur de recherche chez Gartner. C'est pourtant une fonction essentielle, puisqu'elle permet non seulement de désengorger les téléopérateurs, mais aussi de mieux qualifier les appels pour les orienter. Comme pour le courriel, un service vocal interactif mal conçu peut avoir des résultats désastreux. « Par exemple, une banque française a décidé de revenir à des téléopérateurs après avoir vu ses activités pâtir du service vocal interactif » , indique Terry Wright.

La finance profite de son avance pour monter en gamme
Les secteurs des télécoms, de la banque et de l'assurance, et les outsourceurs de centres d'appel représentent à eux seuls environ les deux tiers du marché des centres d'appel dans l'Hexagone. Par ailleurs, l'Administration et les services publics sont en pleine ascension. Le secteur financier progresse aussi, mais la croissance est d'un autre ordre : « Largement équipé depuis plusieurs années, il atteint une maturité lui permettant d'adopter des fonctions avancées et des applications à plus grande valeur ajoutée. Les entreprises s'orienteront vers l'e-mail, l'intégration de la gestion de la relation client, le protocole IP, la gestion des compétences et des ressources humaines, etc. », explique Patrig Pesret.

Côté fournisseurs, les incontournables sont Avaya, Nortel et Alcatel. « En France, Alcatel est le leader des centres d'appel, car il fournit de nombreux petits centres, reconnaît Thierry Marzin, PDG de la filiale française d'Avaya. Et Avaya est numéro deux avec 22 % du marché, selon Datamonitor. Mais il en détient plus de 50 % si l'on ne considère que les centres de cinquante sièges ou plus. »

A côté des grands constructeurs télécoms, on trouve des éditeurs de middlewares , qui s'adaptent à diverses infrastructures matérielles. Il en est ainsi de Genesys Labs, racheté par Alcatel, mais qui garde son indépendance et travaille avec tout constructeur. L'acquisition a néanmoins permis d'enrichir le portefeuille produits d'Alcatel, qui est en mesure de concurrencer Avaya, mais n'a pas encore séduit autant de multinationales, d'après Gartner.

Aspect Communications, concurrent de Genesys, n'est arrivé sur le marché français qu'en 1999. Et il n'a pas inclus Alcatel dans les plates-formes matérielles supportées, jugeant que la présence surtout française du constructeur ne justifiait pas d'investissements. Toutefois, il pourrait l'adopter cette année, au moment d'étendre ses solutions à un certain nombre d'IPBX (PABX IP) du marché. Il faut aussi compter avec Cisco. Un nouveau venu sur le marché, mais qui est pris au sérieux par les concurrents. Notamment pour sa capacité à exploiter sa base installée dans les réseaux IP.

le marché français retrouve la hausse

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La croissance a redémarré en 2003. Et elle devrait s'accélérer, sans pour autant atteindre le niveau de la fin des années 90.

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Ces chiffres représentent quelque 3 000 centres d'appel français (parmi lesquels les help desks internes sont peu représentés), soit 167 000 sièges. Le tiers des centres est regroupé en Ile-de-France. Le reste se répartit dans les régions - chacune en ayant au plus 9 % -, Rhône-Alpes et Nord-Pas-de-Calais se situant en tête. Les secteurs classés dans la rubrique « autres » comportent chacun entre 1 et 3 % des centres d'appel - le commerce électronique et les activités liées à internet, n'en comptant aucun.

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En France, le coût d'installation par agent de solutions de centre d'appel a décliné de 1,8 % entre 1998 et 2002, et Gartner anticipe une chute de 2,7 % entre 2003 et 2007.