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Centres d'appel : le Web n'est pas près de détrôner le téléphone

Annabelle Bouard , 01 Informatique (n° 1758), le 10/03/2004 à 07h00
 Introduction
La messagerie électronique est le seul mode de communication lié au Web utilisable en masse dans les centres d’appel. Mais elle n’y est encore utilisée que marginalement.
   - Un déploiement à deux vitesses en Europe
   - Robin Goad (Datamonitor) : « Déployer par étapes les technologies et garder les bons agents »
   - Terry Wright (Gartner) : « Une stratégie liée à la convergence IP et à la GRC »

L'offshore n'est pas toujours la panacée
La délocalisation offshore se développe, en particulier au Maghreb. Mais certains en reviennent : les prix dans l’Hexagone ont chuté, et le coût ne fait pas tout.

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