Vous venez de vous marier. Ayant emménagé chez votre conjoint, vous souhaitez résilier vos divers abonnements. C'est très simple si vous habitez Alençon. En deux clics de souris, vous récupérez votre acte de mariage sur le portail Infoville de la commune et le transmettez aussitôt à l'antenne locale de la Lyonnaise des Eaux et à celle d'EDF pour justifier votre demande. Ces téléprocédures, qui reposent sur un partenariat public-privé peu courant dans l'Hexagone, sont opérationnelles, depuis un peu plus d'un an, dans cette cité normande de trente mille habitants.

Le projet d'un portail pour les habitants a été porté, depuis 1998, par le directeur des systèmes d'information de la ville et soutenu dès le début, par son maire - Alain Lambert, aujourd'hui ministre délégué au Budget. Directement affecté par la fermeture de l'usine historique du fabricant d'électroménager Moulinex dans sa circonscription, ce dernier avait, en effet, misé sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) pour développer de nouveaux services aux administrés, tout en générant des économies dans la gestion communale. Ce projet s'est greffé sur plusieurs autres, mis en service entre 1995 et 1996 (messagerie, intranet municipal, site Internet de la ville) et précédés par le câblage en fibre optique de l'ensemble des sites municipaux.

« Dès l'origine, nous avions envisagé d'utiliser la technologie Internet, non seulement pour communiquer des informations, mais aussi pour proposer divers services aux habitants. En particulier, de véritables téléprocédures et non pas un simple téléchargement de formulaires » , se souvient Jean-Paul Genevoix, le DSI de la ville. Afin d'aider le public à s'approprier l'outil, deux espaces internet (avec une douzaine de PC chacun) ont été mis en place dans le centre ville sous la responsabilité d'animateurs - des emplois jeunes.

La création d'un portail de services citoyens, garantissant, à la fois, un accès sécurisé aux bases de données de la ville, et offrant des téléservices innovants aux usagers, a fait l'objet d'un appel d'offres européen. Sur les dix réponses reçues, celle de la société espagnole Tissat a été retenue en février 2002. Ce prestataire « disposait de la technologie et des outils permettant de développer un vrai portail de services en full Java en s'appuyant sur des logiciels libres » , explique Jean-Paul Genevoix. Le DSI avait pu apprécier son savoir-faire lors d'une visite de l'autre côté des Pyrénées, à Valence, en 1999, avec une délégation des forces vives du département (mairie, Chambre de commerce et d'industrie, conseil général). Valence faisait, en effet, partie des collectivités européennes pionnières pour ce type de portail. Une fois le marché remporté, Tissat a créé sa filiale française à Alençon. Celle-ci a disposé de huit mois pour monter le portail - il repose sur quatre serveurs sous Linux et son logiciel Isum - et le lancer, en octobre 2002, avec une cinquantaine de services.

Un tel projet s'est d'abord heurté aux « réticences d'une partie des agents qui craignaient que plusieurs de leurs missions ne deviennent inutiles avec la mise en ligne des données » , note Jean-Paul Genevoix. Des opérations de communication et de formation ont été menées à leur intention entre 1998 et 2002. De plus, ils ont été invités à participer eux-mêmes à l'élaboration des nouveaux services, ce qui leur a permis de reprendre confiance dans le projet. Après l'ouverture du portail, les statistiques de fréquentation de leurs pages ont achevé de les rassurer.

Les téléprocédures présentent l'avantage d'économiser les ressaisies dans les six directions de la mairie qui ont mis des services en ligne. Toutefois, il est encore prématuré de mesurer l'intérêt du portail en interne, car il ne compte encore que 170 abonnés. L'abonnement à Infoville repose sur la signature d'un contrat par les habitants, qui vise à les responsabiliser. A cet effet, un service de la mairie, baptisé Point Infoville, a été créé et une équipe de trois animateurs recrutée. Ils remplissent plusieurs missions. D'abord, celle d'enregistrer les abonnements, de délivrer un identifiant, un mot de passe et une adresse e-mail. Ils assurent aussi les formations des habitants inscrits, à l'utilisation du portail et à la création d'une page Web personnelle. Ils dispensent également une assistance de premier niveau, en cas de problème quant à l'utilisation du portail. Ils s'occupent, par ailleurs, des contrats avec les partenaires, et forment les correspondants Infoville, chargés de gérer leurs pages dans le portail d'Alençon. Ce service doit enfin vérifier, avec les directions qui ont lancé des services en ligne, que cette diffusion ne soulève pas de problèmes de protection des données personnelles.

Cet été, de nouveaux services reposant sur la carte de vie quotidienne verront le jour : inscription en ligne des enfants de la commune à l'école de musique, possibilité pour leurs parents d'accéder aux notations des professeurs, de louer des instruments et de payer en ligne, de réserver des places aux concerts organisés par l'école, etc. La ville figure, en effet, parmi les treize collectivités retenues par l'Agence pour le développement de l'administration électronique (Adaé) pour tester des applications liées à ce type de carte. Elle se donne un mois pour décider si elle jouera elle-même le rôle d'autorité de certification pour authentifier les transactions.