Faire fonctionner une administration comme une entreprise. Organiser les services au citoyen de la même façon que le privé fait de la gestion de la relation client (GRC). Transformer l'usager du service public en un consommateur de services administratifs. Est-ce réaliste ? Est-ce faisable ? C'est pourtant la principale problématique à résoudre pour ancrer définitivement les technologies de l'information et de la communication au sein de la fonction publique. Une problématique au coeur des propos entendus lors du premier Forum de l'Administration électronique, qui s'est tenu à la mi-décembre à Paris au centre des Congrès de la Villette. Tout le monde le sait : le chantier est gigantesque, car c'est toute l'organisation, les outils technologiques et la formation des agents qui devraient être revus. Certains ­ au gouvernement ou parmi les principaux fournisseurs technologiques ­ sont inconditionnellement favorables à cette révolution, la percevant d'abord comme une source de gains de productivité et d'économies.

Nul doute que le Plan stratégique pour l'Administration électronique, annoncé officiellement par Jean-Pierre Raffarin le 2 février prochain au cours du prochain Comité interministériel à la réforme de l'Etat (Cire), sera la pierre angulaire du grand projet. Les principaux fournisseurs, SSII, éditeurs de progiciels, opérateurs de télécoms ou constructeurs de bornes de services, l'ont bien compris : Accenture, Adobe, Cap Gemini Ernst & Young, Cisco, Citrix, Compuware, Experian, France Télécom, Ilog, Microsoft, Syntegra ou Unilog sont de plus en plus présents sur le créneau. D'autres ­ parmi les élus ou les fonctionnaires, notamment ­ sont plus partagés. Ils notent un risque d'incohérence et de discrimination possible pour le citoyen comme pour l'agent administratif. Une chose est sûre : depuis près de dix ans, l'e-Administration est dans l'air. Si l'idée même fait encore débat aujourd'hui, c'est bien parce qu'elle n'a pas réussi à s'imposer et que les réticences humaines restent fortes. Et pourtant, tout le monde est bien conscient que la « virtualisation du Mammouth » , comme l'annonçait Jean-Michel Yolin en fin 1997 dans un rapport précurseur sur la dématérialisation des procédures administratives, est inéluctable. Cet ingénieur général des Mines, président de la section « innovation entreprise » au ministère de l'Economie, note à présent que « le planning arrêté à l'époque a été, contre toute attente, tenu. Les télé-procédures rentrent bien dans les moeurs et commencent à avoir l'effet d'entraînement souhaité ».

Pour aller plus loin, le service public doit se réorganiser en profondeur, modifier son fonctionnement hiérarchique et, surtout, s'engager dans la qualité. Pierre de La Coste mettait en avant ces idées dans son rapport sur l' « hyper-République » , remis au gouvernement en janvier 2003. C'est donc aux hommes de l'Administration ­ aux cadres, notamment ­ qu'un appel est lancé pour catalyser le chantier. « La formation des fonctionnaires est essentielle. C'est l'un des principaux volets de notre programme d'action des années à venir », rappelle Henri Plagnol, secrétaire d'Etat à la Réforme de l'Etat, qui ne veut pas se placer dans une démarche lourde, comme pour le plan câble. Son idée est d'abord de multiplier les points d'entrée électroniques entre l'Administration et le citoyen. « Quand une application est construite, l'approche interministérielle est maintenant pensée pour l'usager. C'est un premier progrès. » Ainsi, les échanges électroniques entre services déconcentrés de l'Etat et collectivités locales se multiplient. Ce qui introduit une transparence et une traçabilité des opérations, et génère des économies de frais d'envoi ­ et non de personnel ­ en bout de chaîne.

« Dans les entreprises, on s'en aperçoit déjà : l'investissement électronique ne crée pas directement de la valeur, prévient Henri Guillaume, président de la Mission pour l'économie numérique. Il faut qu'il y ait un processus de réorganisation conjoint. » A ce titre, le principal point faible reste la délicate interopérabilité des systèmes d'information de l'Administration. En conséquence, il n'existe pas véritablement de transversalité, de partage de l'information, ou de tableau de bord de gestion dans le secteur public. Impossible, donc, de savoir quel est le circuit de traitement d'un dossier et en combien de temps une réponse y sera donnée. Certes, le lancement des projets ­ Copernic et Accor ­ d'homogénéisation de la comptabilité publique est révolutionnaire, puisqu'il ne sépare plus directement les fonctions de l'ordonnateur et du payeur. A ce titre, Bercy devra entièrement refondre son organisation et ses méthodes de contrôle.

« C'est cent mille agents fiscaux, trois millions d'entreprises et trente-trois millions de déclarations qui sont concernés », plaide Patrick Dailhé, le nouveau directeur du programme Copernic. Au-delà de la technologie mise en place, c'est d'abord l'enjeu humain qui est mis en avant : « Nous devons communiquer ­ c'est-à-dire informer, sensibiliser, organiser ­, former et accompagner. »

L'idée d'une Administration qui se coulerait dans le moule de la GRC, comme le pratique le privé, est également au coeur des débats. Pour Patrick Guedj, secrétaire de la section informatique du syndicat CFDT au ministère de l'Intérieur, « la culture juridique prédomine face à une culture service, et le fonctionnaire n'est pas là pour rendre un service à l'usager, mais pour appliquer des textes juridiques. C'est bien là le problème de fond, puisqu'il n'y a pas d'intérêt économique en jeu, mais une autre logique que celle qui prévaut dans le privé ». De fait, deux types d'Administration coexistent. L'une, externalisable, propose des produits ou des services comme la fourniture de documents, d'assistance ou d'infrastructure : elle doit assurément s'intéresser à satisfaire son client. L'autre, celle qui contrôle et gère des procédures ­ par exemple, les services fiscaux ­, possède une dimension de police, de contrainte. Le citoyen la subit. Dès lors, la gestion d'une procédure peut théoriquement être confiée à un tiers, comme c'est déjà le cas en Grande-Bretagne, où le traitement des impôts est assuré par un prestataire privé ­ Cap Gemini Ernst & Young aujourd'hui. Par contre, tout ce qui concerne la négociation et le contentieux devrait rester en interne, car c'est le métier même de l'Etat. « Un fonctionnaire aura alors mission non de remplir des cases ­ cela n'importe quelle machine peut le faire ­, mais de faciliter le service, de conseiller et d'aider le citoyen comme un client », définit Jean-Michel Yolin. Les technologies devraient donc réhumaniser les relations fonctionnaire-usager.

Dans les faits, on le sait, il sera difficile de déplacer le personnel de gestion interne pour le mettre au contact du public. Politiquement, il est aussi impossible de décréter une diminution des effectifs. Il semble alors clair que le premier objectif sera d'améliorer les procédures pour que leur fonctionnement matériel coûte moins cher. Selon le Medef, la mise en place des téléprocédures permettrait aux entreprises d'économiser un milliard d'euros de frais administratifs. C'est sans doute cela la première économie autorisée par l'e-Administration !