Elle est belle, ma solution hébergée, elle est belle ! Cette harangue que les entreprises pouvaient ouïr sur le marché des ASP (Application Service Provider) lors de la bulle internet reprend de l'ampleur. Mais si, à partir de l'an 2000, ce type de services semblait promis aux oubliettes, une start-up a trouvé le moyen de renverser la tendance. Son nom : Salesforce.com . Son atout : proposer un service de gestion de la relation client (GRC) simple à manier, semblable aux sites à succès type Amazon, Yahoo ou eBay. Mais pas un service au rabais : sont disponibles aussi bien l'automatisation des forces de vente, le service client, la gestion de contacts... Sans oublier que Salesforce.com a opté pour une maîtrise totale de son infrastructure.

Fondé en 1999, Salesforce.com a réussi à mettre sa tambouille au menu de plus de huit mille quatre cents entreprises, soit cent vingt mille consommateurs. Le tout en brocardant allègrement les vieilles recettes du premier vendeur de logiciels de GRC, Siebel. Ce dernier, à qui on ne la fait pas, a décidé, le 1 ^er  octobre, de réagir en lançant Siebel on Demand, un service hébergé dans les centres de données d'IBM, de BT... Comme si cela ne suffisait pas, il s'est emparé des clients d'Upshot, un concurrent de Salesforce.com.

Cette « guéguerre » digne d'un affrontement entre Ordralfabétix et Cétautomatix a, en tout cas, eu le mérite de réveiller les autres acteurs de la GRC, comme Selligent ou Onyx. Ce dernier avait lancé, dès le début de 2003, son service « on demand » , mais sans les moyens marketing de Siebel. Reste que Microsoft, l'un des vendeurs les plus performants dans les PME, n'avait pas encore montré le bout de son nez. Ce sera chose faite pour la nouvelle année 2004 avec le bien nommé Microsoft CRM. Comme Siebel, Microsoft ne maîtrisera pas l'infrastructure. En France, il devrait passer par des spécialistes de solutions hébergées comme Soft2You.