La réflexion a démarré il y a quatre ans, mais la mise en oeuvre opérationnelle s'est achevée il y a deux ans. Alors PDG d'IBM, Lou Gerstner souhaitait faire de l'informatique interne le moteur de la transformation vers l'e-business. Le postulat : tout collaborateur doit accéder à l'information et aux bases de connaissances n'importe quand et où qu'il se trouve. Aujourd'hui, 100 % de la communication interne et 80 % des applications utilisées sont disponibles sur intranet.

Tout nouveau collaborateur se voit confier un portable Thinkpad. Muni d'un identifiant et d'un mot de passe uniques, il accède à Blue Page, le point d'entrée universel à l'ensemble des sites, bases et annuaires du groupe. Ce bottin mondial recense tous les « IBMers ». Le collaborateur est responsable de la tenue de sa fiche de présentation. C'est une sorte de carte de visite, sur laquelle il saisit son parcours professionnel et ses hobbies. Une fois cette formalité remplie, toutes les fiches lui sont alors accessibles, de l'assistante au PDG.

Toute l'information (mondiale, nationale, etc.) se trouve sur le portail One Voice. L'information est si dense que nous envoyons des news-letters, les « link me », reprenant les titres développés sur intranet. Le collaborateur peut s'informer sur la grille de salaires, le calcul des primes, la prévoyance... Et aussi, en libre-service, poser ses congés, commander des fournitures ou se former. Ces demandes suivent un circuit de validation-approbation.

A partir de One Voice, le collaborateur personnalise à loisir sa configuration. Véritable « juke-box » logiciel, l'IBM Standard Software Installer recense un grand nombre d'outils bureautiques et d'utilitaires édités par Lotus, Microsoft ou Norton, ainsi que quelques applicatifs métier. Ces logiciels sont classés par plate-forme ­ Windows 2000, XP, etc. Le collaborateur n'a plus qu'à cliquer sur le logiciel choisi. Le système vérifie si une version antérieure est présente sur le disque dur. Si c'est le cas, il la supprime et procède au nettoyage avant d'installer la nouvelle. C'est dans le même esprit qu'a été développé le concept Global Print. Il s'adresse aux « IBMers » en déplacement à l'étranger. Après avoir sélectionné le continent, le pays, le site, puis l'étage, One Voice indique l'imprimante réseau publique la plus proche. L'installation du driver correspondant s'effectue automatiquement.

Chaque salarié dispose d'une clé VTS (Virtual Terminal Service) pour se connecter à distance, soit à partir d'une ligne analogique classique (RTC), soit de l'ADSL. Le cryptage des données est assuré par un réseau privé virtuel, qui s'interpose entre le Thinkpad et le système d'information d'IBM. Mille utilisateurs ont, par ailleurs, expérimenté le GPRS en Belgique. Ce premier pilote européen étant concluant avec des gains de productivité de 4 %, le déploiement a démarré en France. Six cents salariés sont équipés en GPRS. Onze cents le seront en fin 2003. Enfin, six cents collaborateurs bénéficient de l'ADSL à domicile. C'est mon cas. Je travaille deux jours par semaine à la maison et téléphone sur IP. Je compose le numéro de mon correspondant à partir du clavier. Mais qu'il soit sur IP ou RTC, tout collaborateur peut retrouver la configuration de son poste ­ messagerie vocale, renvoi assistante, etc. ­ dans n'importe quel site d'IBM. Il lui suffit de composer son code sur le poste. Pour son interlocuteur, c'est transparent.

80 % des réunions sont virtuelles. A partir de One Voice, ces « e-mee-tings » associent l'interface web et le téléphone pour la voix. Demain, avec la généralisation de l'ADSL et du Wi-Fi, nous migrerons en VoIP. En parallèle, nous faisons un usage généralisé de la messagerie instantanée. Avec Sametime Connect, je peux, d'un coup d'oeil, voir en ligne les membres de mon équipe. Et, de leur côté, ils peuvent m'envoyer des alertes pop up. Ce qui peut s'avérer pratique en rendez-vous, quand votre GSM est sur messagerie.

40 % des « IBMers » ont moins de cinq ans d'ancienneté. Ces « nouvelles » recrues ont totalement adhéré aux outils. Les salariés ayant vingt ou trente ans d'ancienneté ont un peu plus de mal. Leurs blocages sont davantage d'ordre culturel que technique. Avec la facilité de déploiement qu'induisent les révolutions web et sans fil, la technologie n'est plus le problème aujourd'hui. Seule reste à penser l'organisation que l'on met derrière. IBM n'a que quelques années d'avance sur des méthodes de travail destinées à se généraliser.