« On peut toujours parler d'alignement stratégique du système d'information, mais si le serveur de messagerie tombe en panne, l'informatique ne sert à rien », sourit Claude Durand, directeur du développement chez Osiatis. À quoi bon élaborer des systèmes d'information à la pointe des technologies et des besoins métier, si l'infrastructure ne fonctionne pas correctement ? Pas de doute, la première étape essentielle au bon fonctionnement du système d'information consiste à externaliser la gestion de l'infrastructure. Le beurre et l'argent du beurre... La solution offre, en effet, un double avantage aux petites entreprises : une meilleure qualité de service pour des coûts moindres.

Parc de postes de travail, serveurs, réseaux, sécurité, stockage, etc., le prestataire de services prend en charge l'ensemble de l'infrastructure sur le site du client ou sous forme de téléservices. Ces services à distance permettent au prestataire de partager les équipements et les ressources humaines, et de faire ainsi des économies, pour un niveau de service que l'entreprise ne pourrait s'offrir par ses propres moyens. Rares sont, par exemple, les PME qui peuvent se permettre de disposer en interne d'une hotline 24 h/24. Pourtant, elles sont de plus en plus nombreuses à ouvrir leur système d'information à leurs partenaires. Quant à la maintenance sur site des parcs PC et serveurs, elle est habituellement supervisée sur le mode « pompier » par un informaticien « à tout faire » , ce qui implique souvent une perte de temps et donc d'argent. L'externalisation permet d'anticiper, en disposant chez le prestataire de compétences plus nombreuses et plus pointues.

Mais l'évaluation des gains n'est pas aussi simple qu'il y paraît : outre le niveau de service incomparable, l'activité assurée auparavant en interne n'a pas forcément fait l'objet d'une mesure en comptabilité analytique. Les fourchettes de réduction de coûts annoncées varient largement selon les interlocuteurs - entre 0 et 40 % ! En moyenne, une économie de 15 à 20 % semble un niveau raisonnable et réaliste. Reste une difficulté dans la mise en place de ces prestations : « Dans les entreprises de taille moyenne, l'expression des besoins est souvent difficile à formaliser », explique Claude Durand. C'est donc fréquemment le prestataire lui-même qui structure la prestation, à l'aide de son catalogue de services. « Les PME apprennent ensuite en marchant », poursuit-il. D'où l'importance du choix du prestataire !