Précédente parution le 24/11/2003

L'association Familles de France reproche au FAI les problèmes de connexion et de service non délivré. Elle conseille aux abonnés de suspendre leur autorisation de prélèvement mensuel.

Familles de France ne fait pas dans le détail. En réponse aux connexions ADSL erratiques fournies par Free, l'association de consommateurs conseille ni plus ni moins aux abonnés de suspendre l'autorisation bancaire de prélèvement jusqu'à ce que la situation se normalise.

Dans un communiqué publié mi-novembre, Familles de France semble bien remontée : « Free fait l'autruche » , « Free feint d'ignorer le problème » , « comportement scandaleux » , « clients abusés » ... Sur la foi de témoignages recueillis depuis avril-mai, l'association soulève trois points noirs : des délais de raccordement (dix jours à trois semaines) non respectés, des déconnexions « intempestives » sans « explication ou assistance ni le moindre remboursement en dédommagement », et un déficit d'information sur les problèmes dus au dégroupage.

En guise d'explication, Free rappele une fois de plus la lourdeur de la procédure pour faire passer un abonné de France Telecom à un opérateur alternatif. « Nous remboursons les prélèvements indûment faits, sur présentation de la facture. Quant aux problèmes, nous les faisons remonter jusqu'à France Telecom quand il s'agit de problèmes de câblage. »

Familles de France recevrait pourtant encore dix e-mails de plainte par jour, sans compter le courrier classique. Dans l'histoire, l'association reproche aussi à Free de n'avoir pas répondu à une lettre qu'elle lui aurait envoyée, le 15 septembre, et évoquant tous ces problèmes. Free veut bien reconnaître que le courrier a pu se perdre, mais s'étonne quand même : « Ils n'ont pas cherché à entrer en contact avec nous de façon plus poussée. »

Au-delà de ces petits problèmes avec le facteur, Familles de France espère obtenir un dédommagement des abonnés. « Soit les consommateurs font une simple demande de remboursement, parce que la connexion est finalement revenue ; soit, pour ceux qui ne voient pas le bout du tunnel, ils font une demande de résiliation et suspendent le prélèvement », détaille Carole Oudart, responsable du secteur consommation. Cela afin d'éviter que Free ne ponctionne aussitôt les frais de résiliation.

Le conseil laisse perplexe le FAI : « Ce n'est pas une bonne démarche parce que, d'abord, cela donne lieu à une facturation de la banque, et, en plus, cela fera intervenir une société de recouvrement derrière. »

Le FAI et l'association ont semble-t-il convenu de se rencontrer, mais aucune date n'est encore fixée. « Si cette négociation n'aboutit à rien , explique Carole Oudart, il y a des chances qu'on arrive à l'étape judiciaire. Mais nous ne sommes pas procéduriers, notre but principal étant d'obtenir le remboursement des consommateurs. »