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Peut-on faire confiance aux vendeurs ?
Vendre vite, en grandes quantités et en réalisant de grosses marges : c'est le credo des grandes surfaces et des chaînes spécialisées. Pour cela, elles multiplient les techniques de vente et encouragent leurs salariés avec des primes. En arrière-boutique, ils font leurs comptes... sans toujours se soucier des clients.
Judith Bregman , L'Ordinateur Individuel, le 19/11/2003 à 07h00
Scène de shopping ordinaire, un samedi après-midi, au rayon informatique d'un supermarché. Un client interroge l'un des vendeurs : « Vous me recommandez cette imprimante ou plutôt celle-là ? » Une fois conseillé, il repart avec sa nouvelle imprimante sous le bras... et un petit doute en tête. A-t-il vraiment acheté le produit le mieux adapté à l'usage qu'il veut en faire ? Le vendeur ne lui aurait-il pas un peu forcé la main pour qu'il achète tel modèle plutôt qu'un autre ? Cette situation, bien des clients des grandes surfaces spécialisées la rencontrent. Et pour cause : le système de rémunération des vendeurs à la prime s'est aujourd'hui imposé à la plupart des grands distributeurs. « Quand j'arrive au magasin le matin, je prends cinq minutes pour vérifier mes primes, comme ça, je sais où j'en suis » , raconte Fabrice Attelann, vendeur chez Darty. Sur l'intranet du magasin, Fabrice retrouve son chiffre d'affaires en temps réel, mais aussi les montants des primes attribuées ce jour-là pour la vente de chaque produit de son rayon. Deux imprimantes similaires, de marques différentes, ne rapportent pas forcément les mêmes primes.
Résultat : « J'essayais de vendre au client le plus intéressant pour lui, et pour moi » , avoue Céline, ex-vendeuse chez Darty. Car, avec un salaire fixe de 750 euros (4 920 F), un vendeur de Darty doit faire au moins 60 % de plus en primes s'il veut gagner correctement sa vie... Même à la Fnac, réputée pour son service de conseil indépendant, le calcul de la rémunération des vendeurs est devenu partiellement directif.
En effet, si les vendeurs ne touchent pas de prime individuelle sur les produits vendus, ils sont néanmoins intéressés de manière collective au chiffre d'affaires du rayon micro-informatique, à travers des primes d'objectifs définies mensuellement.
Les objectifs primés peuvent ainsi consister à vendre des cartouches d'encre à un client venu acheter une imprimante, et une imprimante à l'acheteur d'un PC. Voire de diminuer les jours de stock des produits « classiques » .
En jargon Fnac, on dit alors qu'on est « spotté sur la diminution des jours de stock des imprimantes » . Variable d'un magasin à un autre, ou d'un rayon à un autre puisque décidé par les chefs de département (micro, hi-fi, etc.), ce système est doublé d'un intéressement au chiffre d'affaires du magasin qui peut atteindre 1 120 euros (7 347 F) par an.
Rétribués sur les produits et les compléments
« Chez Boulanger, tous les vendeurs démarrent à zéro euro » , s'emporte Alex Galvaire, délégué CFDT. Une manière de dire que, si un vendeur n'atteint pas ses objectifs, il touchera un salaire fixe, ses primes n'étant comptabilisées que lorsqu'elles dépassent ce fixe. Pour rémunérer ses vendeurs, Boulanger définit quatre catégories de produits en fonction de leur durée de séjour dans le stock. Les produits « Best » , commandés en très grande quantité et assurant une marge importante pour l'enseigne, sont à vendre en priorité et très bien primés. Viennent ensuite - par ordre décroissant de prime - les MG ( « moyennes gammes » ), les FG ( « fins de gamme » ), et enfin les NN ( « nanars » ), les produits périmés et souvent soldés.Le vendeur consulte, en temps réel, sur un intranet, le décompte de ses primes, mais aussi les commissions engrangées par les autres vendeurs : un jeu d'émulation destiné à motiver les équipes... jusqu'au soir, où le palmarès des salaires est enfin affiché ! Chez PC City, l'intéressement des vendeurs est différent. Des opérations internes au magasin sont consacrées à certaines marques. Un vendeur particulièrement performant à l'issue de la semaine Apple pourra se voir offrir un Mac en guise de récompense. Les vendeurs de Surcouf ne sont, eux, pas directement rémunérés sur le type de matériel vendu : le montant de leur prime est le même quelle que soit la marque d'un produit donné dans une gamme de prix donnée. Le vendeur n'aurait donc aucun intérêt à vendre une imprimante de marque Y plutôt qu'une autre de marque X. Il serait, en revanche, intéressé à vendre l'imprimante la plus chère, quelle que soit sa marque... Dans les trois mois qui précèdent Noël, la prime représenterait, selon la CFDT, deux fois le montant du salaire fixe du vendeur, jusqu'à atteindre 7 600 euros (49 853 F) pour un vendeur du stand MP3 au mois de décembre 2002. Un chiffre non confirmé par le distributeur. Enfin, toutes enseignes confondues, les vendeurs sont aussi fortement rémunérés en fonction des « compléments » qu'ils réussiront à vendre : extensions de garantie, assurances, crédits à la consommation et autres cartes d'adhérents.
Exemple : les crédits « Payez en 3 fois sans frais » , qui sont les moins rémunérateurs pour la Fnac, sont aussi les moins primés pour les vendeurs !
A contrario, les vendeurs, comme les caissiers, sont motivés pour proposer des crédits permanents associés à une carte d'achat « revolving » dans le jargon des grandes surfaces et des banques), très intéressants pour le magasin, beaucoup moins pour le consommateur...
Jean-Pierre Verheyde, 58 ans, cadre dans une centrale d'achats, à Lille (Nord) :
« Un portable Medion au prix
« 100 % record »
de 1 599 euros (10 489 F ? C'est ce qu'annonçait un catalogue
Carrefour déposé dans ma boîte fin octobre 2002. Je voulais en acheter un depuis longtemps, et j'ai trouvé l'offre intéressante... Sauf que j'ai constaté deux semaines plus tard dans la presse que ce prix, que j'avais cru promotionnel, était en
fait le prix normal. Le détail qui fâche : un logiciel promis par la même publicité s'avère introuvable. Ce qui me désole le plus, c'est que je n'ai toujours pas eu d'explications après plusieurs courriers adressés à
Carrefour ».
Michèle Laget, 55 ans, infirmière libérale, à Cusset (Allier) :
« J'ai commandé le 8 avril 2002 un ensemble scanner + imprimante HP pour 135 euros (886 F) dans le cadre d'une promotion dans un magasin Conforama. L'offre était valable du 2
au 22 avril. Pourtant, le stock de scanners était déjà épuisé le 8. On m'a donc proposé de le commander. Après quatre déplacements en magasin et de nombreux appels téléphoniques, Conforama m'a fourni le 8 juin 2002 un autre modèle que
celui commandé, le scanner HP étant toujours indisponible... Ce modèle n'a jamais fonctionné et j'ai dû encore attendre avant que Conforama me propose un avoir de 56 euros (367 F). »
Denis Frier, 41 ans, ingénieur commercial, à Levallois-Perret (Hauts-de-Seine) :
« En juillet 2001, ma femme m'a offert un Pocket PC HP Jornada 520. Un an et trois mois plus tard, soit trois mois après la fin de la garantie, j'ai voulu acheter une nouvelle batterie à la Fnac : on
m'a répondu que ma machine était obsolète, et que la batterie n'existait plus. HP m'a même proposé de payer 209 euros (1 371 F) pour régler le problème. Jusqu'à ce qu'une plainte auprès d'une association de consommateurs débloque la
situation : en juin 2003, la batterie est redevenue miraculeusement disponible... Que se passera-t-il la prochaine fois qu'il faudra en changer ? »
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