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	Eric Slort (Colt) : « Se sentir à l'aise dans toutes les situations »
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Cet article est extrait de : 01 Informatique
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[ ENQUÊTE ]
Pour évoluer dans votre carrière, apprenez à communiquer
L'informaticien seul dans sa tour d'ivoire est un mythe. Il doit communiquer avec d'autres techniciens, mais aussi avec des utilisateurs, des clients, sa hiérarchie...

Claire Chevrier , 01 Informatique, le 17/11/2003 à 07h00

Les informaticiens ont de plus en plus besoin de communiquer, et notamment - comme ici, lors d'une formation chez Unilog IT Training - d'apprendre à animer une réunion.

« Souvent, les informaticiens ont l'impression que la communication ne les concerne pas, que cela ne fait pas partie de leur métier. Ils ont des peurs à dépasser, car ils n'ont pas confiance en eux : ils ont l'impression de ne pas être bons et de ne pas avoir assez d'aisance pour s'exprimer. Cependant, au cours des formations, ils sont aussi participatifs et ont autant envie que les autres d'apprendre. Finalement, ils n'ont pas plus de problèmes de communication que les autres » , constate Valérie Bergère, du cabinet Excamino.

Cependant, communiquer n'est pas forcément naturel pour eux. C'est pourquoi certains suivent des formations spécifiques. Les cours les plus demandés portent sur la conduite de réunions, la prise de parole, la négociation, la résolution de conflits, mais aussi le dialogue avec les utilisateurs. En effet, les informaticiens doivent aujourd'hui communiquer avec leurs clients, qu'ils soient internes ou externes.

Sensibiliser à l'écoute active et aux messages bien compris
« Avoir un dialogue efficace est très important. Par exemple, s'il y a des problèmes de compréhension lors de l'élaboration du cahier des charges, le projet ira moins vite ou dans la mauvaise direction. Et il coûtera donc plus cher » , explique Sylvie Beaudoin, responsable de l'offre management, communication et développement personnel d'Unilog IT Training.

« Les chefs de projet ont besoin de développer leur écoute, car, très souvent, ils nourrissent des a priori par rapport à la demande du client et ont donc du mal à bien écouter. Ils ont aussi besoin d'apprendre à communiquer face aux résistances développées par le client », ajoute Valérie Bergère.

En atelier, les informaticiens vont donc travailler sur des exercices de reformulation, pratiquer des jeux de rôle, etc. D'ailleurs, « dans les formations, nous mélangeons les informaticiens et les utilisateurs pour qu'ils apprennent à se comprendre », note Jean-Louis Foucard, consultant formateur chez Cegos.

Les informaticiens doivent également devenir des pédagogues : « On leur demande aujourd'hui de transmettre une expertise très forte à un public de personnes non averties. Cette compétence leur sera utile pour présenter le bon message à leur DG, au directeur financier, au responsable qualité, aux équipes commerciales ou aux utilisateurs », explique Alice Friedel, chef de produits pôle management du collège de Polytechnique. Ils doivent apprendre à communiquer sur leur projet et à expliquer le pourquoi plutôt que le comment.

« Souvent, les informaticiens se réfugient derrière un langage technique, pensant que c'est là qu'ils détiennent le pouvoir. Mais il faut qu'ils comprennent que l'on n'a aucun pouvoir si l'on n'est pas compris », remarque Valérie Bergère. Au cours des formations, « nous sensibilisons les informaticiens à l'importance de l'écoute active. Lorsqu'ils émettent un message, ils sont responsables de sa compréhension. A eux de vérifier que leurs interlocuteurs l'ont bien compris », ajoute Sylvie Beaudoin. Pour cela, les stagiaires ont des outils. Ainsi, par exemple, après un rendez-vous, ils rempliront des grilles d'évaluation leur permettant de repérer les signes de compréhension ou non de leur interlocuteur, et, ainsi, de continuer à travailler seuls pour améliorer leur communication.

Mais les informaticiens ont également besoin de communiquer entre eux. Un ingénieur devient souvent manager grâce à son expérience et à sa technicité. Cependant, très vite, il devra faire le deuil de cette expertise et passer des compétences dures aux compétences molles que sont la gestion des hommes et des projets. Leurs besoins en communication sont souvent importants. « Les informaticiens dialoguent et revendiquent peu. Le manager doit réussir à faire parler ses collaborateurs des problèmes qu'ils rencontrent avant qu'il ne soit trop tard. Il doit également faire remonter leurs idées, qui souvent sont bonnes, mais pas exprimées », note Valérie Bergère. Les stagiaires ont aussi à prendre conscience que, au-delà des mots, le corps lui aussi parle. « Il leur faut travailler sur des attitudes, des postures, afin de gagner en cohérence et en efficacité face à leurs interlocuteurs », explique Sylvie Beaudoin.

Des mises en situation et des outils pour travailler seul
Les informaticiens devenus managers peuvent aussi apprendre, toujours via des formations de deux ou trois jours, à négocier avec leur hiérarchie, leurs clients, leurs fournisseurs et leurs collaborateurs. « Pour les aspects de négociation ou de gestion des conflits, les informaticiens doivent être capables de procéder à une synthèse rapide de la situation et de maîtriser les aspects affectifs. Pour cela, nous mettons les stagiaires en situation. Puis nous leur fournissons des outils de debriefing, qui leur permettent de retravailler seuls, après la formation, sur leurs interventions », explique Jean-Louis Foucard.

Mais qu'ils soient managers ou développeurs, savoir communiquer leur permet également d'évoluer au sein de l'entreprise. « Dans nos séminaires sur l'expression orale et la communication, les participants ont, dans la majorité des cas, des profils à expertise technique très forte. Et ils en ont oublié de communiquer. Pourtant, comme l'expertise, la communication interpersonnelle est fondamentale et fait partie de leur potentiel d'évolution. Pour pouvoir se positionner dans son entreprise et atteindre ses objectifs d'évolution de carrière, il faut savoir communiquer », remarque Alice Friedel.

« Les professionnels de l'informatique ont de plus en plus conscience de l'importance capitale de la communication pour accroître leur efficacité. Mieux vaut privilégier le dialogue direct et serein plutôt que de déraper dans l'agression ou de fuir les confrontations », note Georges Perret, formateur chez Learning Tree.

C'est l'une des raisons pour lesquelles l'opérateur télécoms Colt a mis en place plusieurs modules de formation interne, dont un destiné à aider ses salariés à affronter les critiques. « Nous évoluons dans un environnement exigeant, où les remises en cause sont régulières. Cet atelier permet aux collaborateurs de mieux prendre les critiques qui leur sont adressées, et, éventuellement, de les reformuler pour qu'elles ne soient pas gratuites. Nous leur apprenons comment ne pas les prendre à titre personnel et établir un contact constructif, explique Irène Michentef-Ducroizet, DRH. Dans beaucoup de formations, nous travaillons sur l'écoute et la reformulation. Cela évite les malentendus et, souvent, baisse le degré d'agressivité en situation de conflit. »

L'objectif est de faire de l'entreprise un lieu plus convivial, car « lorsqu'un manager sait communiquer, son équipe est plus soudée, et il ne connaît pas ou peu de conflits ; en outre, il est plus efficace », résume Alice Friedel. Face à la crise qui sévit depuis déjà plusieurs mois, les formations du type « prévenir et gérer les conflits » se développent. Leur objectif : tenter de contenir les impacts relationnels générés par ce retournement de marché.