Farid Noureddine : L'ensemble des points service Speedy, qu'ils se situent en France, Belgique, Espagne, Suisse, Maroc ou Turquie travaillent avec le même logiciel maison. PSware établit les commandes de réapprovisionnement, la gestion des stocks, les devis ou la facturation. Multidevise et multilingue, PSware est utilisé aussi bien par les centres intégrés que par les franchisés. C'est une garantie pour les clients de se voir proposer une même politique prix/produits sur l'ensemble du réseau. De même, Speedy Fleet, entité dédiée aux flottes d'entreprises ou aux flottes loueurs, utilise un outil commun, développé en interne. Historiquement, notre politique est essentiellement basée sur l'internalisation des développements. Seuls à même de répondre pleinement à notre activité. Par principe, la solution est déployée sur un centre test, puis sur un groupe de dix unités bêta, élargi à cinquante et, enfin, à l'intégralité du réseau.

Toute l'équipe informatique est basée au siège, à Nanterre. Ce qui suppose une organisation ad hoc. Des hotliners parlent anglais et espagnol. L'assistance logicielle s'effectue par télémaintenance (pcAnywhere). La prise de main à distance est bien perçue par les utilisateurs. Synonyme d'efficacité et de gain de temps, elle a aussi des vertus pédagogiques. La maintenance matérielle est, quant à elle, assurée par les garanties constructeurs.

Nous avons déployé, en juillet dernier, la solution de catalogue électronique de l'éditeur allemand Tecdoc. En facilitant grandement la recherche de nos fournisseurs, ce catalogue remplace avantageusement la version papier. Il réduit le temps d'attente au comptoir des clients tout en diminuant les risques d'erreur dans la recherche de pièces. Interfacé avec PSware, le système reprend les ventes et déclenche les réapprovisionnements auprès de nos fournisseurs par liens EDI à la norme Edifact. Dans la même logique de dématérialisation de documents, nous mettrons en ligne notre « guide des procédures » en décembre prochain. C'est la bible du responsable de centre Speedy. Il y trouve toutes les informations sur l'accueil client, les procédures environnementales et légales, le déroulé d'un inventaire, etc. Actuellement, le guide se présente sous forme de deux volumineux recueils papier. L'accès aux documents et leur recherche par mots-clés s'effectueront depuis l'intranet groupe.

A elles seules, les factures clients représentent deux millions et demi de documents pour l'ensemble des pays couverts. Notre solution de gestion électronique de documents (GED), Docubase Systems, gère aussi les clôtures de caisse, la facturation centralisée pour les entreprises clientes de Speedy Fleet, ou les documents administratifs de type bulletins de paie. Toutes les nuits, toutes les transactions sont rapatriées dans le système central, et disponibles dès le lendemain. Un back up est réalisé sur un site distant protégé. Cette sauvegarde quotidienne est essentielle. Lors d'une situation de désastre d'un point de service, nous avons été en mesure de restituer toutes les informations et transactions ­ stock, factures, devis, etc. La comptabilité et le service client sont les principaux utilisateurs de la GED. Les opérateurs du centre d'appel peuvent immédiatement visualiser une facture. Début février, nous étendrons le système aux documents légaux : contrats de bail, assurances, autorisations administratives... Certains de ces documents exigent une conservation légale de plus de vingt ans.

Un automobiliste peut déjà demander au service client de rééditer une facture. Proposer un accès web au système de GED pose, en revanche, des problèmes d'identification. L'authentification du client final reposerait sur la plaque d'immatriculation de son véhicule. Ce qui soulève des obstacles liés à la protection des données nominatives, mais aussi des risques potentiels de piratage et de détournement de fichiers.

Toute nouvelle recrue passe une journée ou deux à notre école de formation à Nanterre, l'International Speedy School. Tous les six mois, les hotliners visitent également un point service. Cela permet de coller davantage aux réalités du terrain.