Six milliards de SMS (Short Message Service) ont été envoyés en France en 2002, dont 80 % entre particuliers. Si ce nouveau mode de communication fait un tabac dans le grand public et la communication événementielle (télévision, jeux concours,...), les entreprises se l'approprient de plus en plus pour rester en contact avec leurs partenaires et leurs clients. Et en attendant l'essor du GPRS ou de l'UMTS, le SMS simpose comme un outil de mobilité bon marché et simple à mettre en oeuvre.

Que ce soit pour prévenir les clients, les partenaires, les salariés ou les usagers, le SMS est un outil d'alerte inégalé. En particulier, parce que plus d'un Français sur deux, tous âges confondus, possède un téléphone mobile. Un taux d'équipement qui a poussé la société Aéroports de Paris, à travers sa filiale ADP Télécom, à lancer en juillet dernier AéroSMS, un système d'alarme SMS pour renseigner les voyageurs sur les horaires d'avions. L'utilisateur envoie un premier SMS indiquant le numéro du vol, puis un second en réponse à l'application d'ADP Télécom lui demandant la direction (départ et arrivée). ADP Télécom interroge alors ses bases de données centrales puis émet un nouveau message récapitulant les horaires, les numéros de porte et de tapis.

Si ces informations sont modifiées, ADP Télécom envoie un SMS réactualisé à l'utilisateur. « Nous délivrons une information condensée : numéro du vol, heure et porte d'arrivée. Mais surtout nous alertons sur les retards ou les déroutements », explique Marc-Antoine Peigné, chef des produits applicatifs chez ADP Télécom, qui estime à quelques centaines le nombre de SMS envoyés chaque mois.

Chez Marnier-Lapostolle, une entreprise de spiritueux, le SMS permet de rester en contact permanent avec les personnels nomades : « Nous pouvons prévenir nos commerciaux si le bon de commande est incomplet ou les alerter d'un problème d'encours ou de règlement », expose Arnaud Mabire, directeur informatique. Ces envois s'inscrivent dans un dialogue personnel avec chacun de nos vingt commerciaux. »

Cette logique vaut pour Dyneff, une entreprise spécialisée dans le transport et la commercialisation de produits pétroliers. « Nous pouvons avertir nos 240 transporteurs des changements de dernière minute » , précise son directeur informatique, Gilbert Folcher. L'envoi de SMS est automatique dès que notre système détecte une évolution dans le processus de commande-livraison. » Autres grands utilisateurs de SMS : les collectivités locales ou les services publics. Ainsi, la Société des transports de l'agglomération paloise, la STAP, a-t-elle mis en place le service Textobus. « Nous prévenons nos usagers lorsqu'une ligne d'autobus subit un retard. Pouvoir délivrer cette information rend un vrai service aux usagers », indique Hervé Dubilly, directeur marketing de la STAP. « Nous avons créé des listes de diffusion par ligne de bus, dans lesquelles nous inscrivons les numéros de mobile que nous ont indiqués les abonnés sur le bulletin qu'ils renvoient par la poste. »

Au-delà de ces exemples, les applications SMS sont très diverses dans leurs usages et dans les outils qu'elles mettent en oeuvre. « L'installation d'un applicatif SMS et son évolution ne sont pas conditionnées par une technologie particulière, affirme Alexandre Mars, PDG du fournisseur de services SMS Phonevalley. Il est tout à fait possible, et simple, de passer d'un système de Push, d'envoi vers l'utilisateur, à une logique de Pull où c'est l'utilisateur qui vient de lui-même chercher l'information, ou bien encore de passer d'un service gratuit à un modèle payant. » ADP Télécom, par exemple, travaille à la mise en place d'un système de micropaiement par SMS qui permettra d'accéder aux réseaux Wi-Fi déployés dans les aérogares. À l'inverse, la STAP, qui facture 3 euros ttc par an l'abonnement aux utilisateurs, réfléchit à le rendre gratuit.

Les moyens nécessaires pour mettre en place une application SMS dépendent du volume de messages, de son intégration au système d'information et du niveau d'interactivité avec les utilisateurs. ADP Télécom a fait le choix d'externaliser son service SMS. Toutefois, la complexité de l'application impose une communication permanente entre le système d'information d'ADP et l'application hébergée chez le prestataire Phonevalley. « Une connexion rapide et sécurisée entre nos bases de données et l'application hébergée chez notre prestataire est indispensable, indique Marc-Antoine Peigné. Deux développeurs ont travaillé sur ce projet pendant moins d'un mois, avec l'assistance de spécialistes réseaux. » Marnier-La-postolle a fait un autre choix. Il a préféré s'équiper d'une solution interne avec un modem SMS Gateway placé dans l'entreprise. « Nous savions envoyer un fax depuis notre AS/400, nous avons seulement ajouté un média à notre palette d'outils », explique Arnaud Mabire. C'est aussi le choix de Dyneff pour l'installation d'un portail réservé aux transporteurs abonnés. L'entreprise a intégré la solution Memo Builder qui permet aux 240 utilisateurs d'être alertés par SMS des modifications de leurs plans de livraison. « Notre projet global a duré environ trois mois, la partie SMS seulement trois jours pour un budget d'environ 4 500 euros », ajoute Gilbert Folcher. La STAP a elle aussi préféré tout externaliser. « Nous n'avons pas actuellement d'automatisation. L'information m'est transmise oralement par mes collaborateurs. Pour envoyer mes alertes, je me connecte chez mon prestataire avec un navigateur à travers une simple connexion sécurisée en SSL. Je rédige le message, sélectionne les destinataires puis clique sur Envoyer » , indique Hervé Debilly, qui paye à son prestataire 150 euros ht par mois de droit d'accès et 0,095 euro ht par SMS envoyé.

L'intérêt du SMS réside principalement dans la facilité et les délais très courts de mise en oeuvre, ce que confirme l'ensemble des entreprises : « Moins d'une demi-journée pour être opérationnel », indique Arnaud Mabire. « Quelques réunions et l'ouverture aux clients en moins de trois mois », confirme Marc-Antoine Peigné.

Si le service SMS est externalisé, l'installation en sera d'autant plus simplifiée. Dans le cas inverse, il faut vérifier en général l'existence ou pas de connecteurs, ceux-ci permettant d'accéder et d'exploiter des données déjà présentes sur les serveurs de l'entreprise. Pour Gilbert Folcher de Dyneff, la mise en oeuvre a été simple et rapide, sans dépassement de budget : « Notre portail est hébergé sur un serveur Windows 2000 qui intègre DB2, WebSphere et Apache. C'est un module Java qui génère les messages à destination de la passerelle SMS Memo Builder. »

Chez Marnier-Lapostolle, la solution technique est également simple. « Si un problème est détecté lors des traitements concernant les tournées de nos commerciaux, l'application principale génère un message qui est placé dans un espace disque réservé. SMS Gateway scrute constamment cet espace pour voir si un message est en attente, le cas échéant, le SMS est immédiatement émis », explique Arnaud Mabire.

Pour ADP Télécom, qui s'appuie pourtant sur un prestataire extérieur, la mise en oeuvre a été plus délicate car l'application exige une véritable interaction avec les utilisateurs et un contenu spécifique pour chaque SMS. « Le passager doit nous envoyer le numéro du vol. Nous lui renvoyons un SMS de confirmation auquel il doit répondre en indiquant le sens du vol en question, indique Marc-Antoine Peigné. Nous communiquons avec notre prestataire par RPV. De notre côté, un service Web avec IIS se couple à notre cluster AIX et le module transactionnel Tuxedo, qui lui envoie les informations et les mises à jour. Pour sa part, notre prestataire prend en charge les relations avec les trois opérateurs nationaux et héberge l'application que nous avons définie avec lui. Il n'y a, entre nos systèmes, que des échanges de requêtes et des envois de données. »

La principale difficulté d'une solution de SMS est d'ordre ergonomique. Première limitation, un SMS ne peut excéder 160 caractères. « L'information délivrée est dense. Nous avons dû trouver un compromis entre l'information utile et ce que nous pouvions effectivement envoyer et afficher dans nos messages », indique Marc-Antoine Peigné.

Pour les applications interactives, il faut tenir compte des difficultés de saisie du côté des utilisateurs. « Nous avons créé une application adaptée à la saisie sur téléphones mobiles et suffisamment simple pour limiter les erreurs liées aux petits claviers, explique Marc-Antoine Peigné. Nos tests auprès des utilisateurs ont montré que nous ne pouvions leur demander qu'une donnée par échange. Les taux d'erreurs en saisie avec deux informations, par exemple la date et le numéro de vol, sont rédhibitoires. En séquençant la saisie sur deux messages, ce taux baisse à 10 %. »

Une fois le contenu des messages déterminé et le déroulé de l'application fixé, il reste à établir les connexions avec le système informatique de l'entreprise. Certains outils, tels RTE SMS ou Memo Builder, s'intègrent au SI à l'aide de connecteurs reliés aux bases de données ou au serveur SMTP. Alors, un paramétrage des règles d'accès et de renvoi suffit. « Nous utilisons le module SMTP, c'est le plus simple, explique Arnaud Mabire. Nous avons juste dessiné un masque avec Notes pour limiter le nombre de caractères. » Toutefois, si l'entreprise sollicite un prestataire externe, il est nécessaire de disposer d'une liaison permanente entre le moteur de l'application hébergé et les sources de données en entreprises.

De façon unanime, les entreprises signalent les gains de réactivité générés par les applications SMS. « Si nous envoyons une télécopie à un commercial, il ne l'aura que le soir à son hôtel ou à son bureau, indique Arnaud Mabire. S'il est à 200 km de son client, avec un SMS le problème sera réglé en temps réel. »

Bien qu'inscrit dans un contexte plus large de mise en oeuvre d'un portail, le SMS a été chez Dyneff source d'économies. « Nous permettons à nos transporteurs d'adapter leurs tournées. Le mois dernier, nous avons émis 90 messages, indique Gilbert Folcher. Le coût de notre forfait de 100 SMS, qui revient à 7,60 euros ht par mois, se substitue à celui beaucoup important des appels téléphoniques que nous devions passer auparavant. »

Pour ADP Télécom, le bénéfice du service AéroSMS reviendra surtout aux compagnies aériennes qui apprécieront de mieux servir et fidéliser leurs clients. « Si nous permettons à un chauffeur de ne pas attendre pendant deux heures un vol qui a été retardé, nous lui assurons un gain de temps important. » C'est donc bien l'immédiateté du SMS qui permet de réaliser un gain et d'apporter un vrai service, comme le confirme Hervé Dubilly : « Nous touchons l'utilisateur alors qu'il est encore dans sa salle de bain. Nous lui permettons ainsi de s'organiser au lieu d'être confronté au problème une fois arrivé à l'abribus. »