Deux tiers des internautes français sont allés surfer sur le site Web d'un service public au cours de l'année passée, contre un peu plus de la moitié en Allemagne et un peu moins de la moitié en Grande-Bretagne. C'est le premier enseignement de la deuxième édition d'une étude réalisée par Cap Gemini Ernst & Young avec TNS Sofres, au cours de la première quinzaine de juillet 2003.

Cette étude, dédiée à la pratique de l'e-administration par les internautes, tombe à point nommé. Le sujet a en effet été abordé hier en Conseil des ministres, dans le cadre d'une communication du secrétaire d'Etat à la Réforme de l'Etat. Objectifs principaux du gouvernement : proposer une meilleure personnalisation des services administratifs numérisés et éviter de confronter le citoyen, sur le Web, à « la complexité institutionnelle » ( dixit le compte-rendu officiel) des organismes publics.

En la matière, les premiers services à être concernés pourraient bien être le site du ministère de l'Education nationale et celui de l'ANPE, qui sont les plus fréquentés par les internautes selon l'étude CGE&Y. Et c'est sur ces deux mêmes thèmes que les internautes français ont le plus d'attentes (40 % sur les services de recherche d'emploi et 23 % sur l'éducation).

Un premier bémol toutefois : la plus grande part des internautes (41 %) admettent fréquenter ces sites d'abord pour y trouver une information, beaucoup moins pour se lancer dans une démarche vraiment interactive. Mais cette dernière pratique semble en progression puisque l'année passée, 11 % des internautes ont demandé un formulaire d'état civil en ligne, contre 8 % en 2002.

Quant aux paiements des impôts en ligne, ils ont été 10 % à s'y essayer cette année, contre 5 % l'année dernière. «  Dans le même temps , renchérit l'étude, la simple visite de découverte est en recul (25 % contre 35 % en 2002). »

L'autre reproche principal concerne les services administratifs des collectivités locales. Municipalités, départements et régions ne font pas encore assez selon goût des internautes. Ni en terme de procédures en ligne, ni en terme de simple information.

Enfin, l'idée du gouvernement d'un site « mon.service-public.fr », où chaque internaute disposerait d'un compte administratif personnalisé, reçoit même une sorte de caution à travers cette étude. Parmi les internautes interrogés, 75 % y sont favorables.