« Le portail service-public.fr a pour but de répondre aux questions que se posent les usagers sur leurs droits et démarches. » Explique Sandrine Rousseau, chef de projet pour service-public.fr. Depuis sa création, l'une des missions du site est le renseignement administratif par mail, confié à une cellule dédiée du secrétariat général des Cira (Centres interministériels de renseignements administratifs).

« Nous avons commencé de manière artisanale, avec une équipe de deux, trois personnes et une messagerie simple. Cette situation est très rapidement devenue ingérable pour le secrétariat général des Cira, qui répond à plus de 80 % des demandes mails des visiteurs du portail » , expose Sandrine Rousseau.

Toutes les réponses étaient à chaque fois réinventées. La documentation française s'est alors tournée vers Akio Mail Center, une solution simple, exploitant un client web léger et utilisable depuis des lieux distants. Son intégration n'a duré que deux ou trois jours, et il a suffi de quelques heures de formation pour rendre opérationnels les utilisateurs. « Son paramétrage est également très simple ­ boîtes aux lettres, base de réponses, routage, etc. ­, ce qui nous permet de faire avancer le projet au fil de l'eau. Aujourd'hui, avec nos onze boîtes aux lettres Akio, nous répondons à 90 % des demandes de renseignement en moins de deux jours » , conclut Sandrine Rousseau.

Activité : portail de l'Administration, piloté par La documentation française.

Ouverture : 23 octobre 2000.

Charge : gestion de 3 000 à 5 000 mails par mois.