Commandes de produits, demandes de renseignements, plaintes, propositions de collaboration, messages de félicitation..., le courrier électronique reçu par les entreprises est souvent très varié. Et ce flux ne fait qu'augmenter. Selon le cabinet d'analystes Datamonitor, les interactions par mail devraient représenter environ 20 % de tous les contacts clients d'ici à la fin de l'année. Paradoxalement, beaucoup d'organisations n'appliquent pas au traitement des mails le même niveau de qualité que pour le courrier papier ou le téléphone. « En moyenne, en France, les entreprises ne répondent qu'à un mail sur deux, et ce, dans un délai de 48 heures » , constate Philippe Nyls, directeur du service clients de la filiale française de la banque britannique en ligne Egg, chargé du centre de contacts.

Un constat inquiétant, car ne pas répondre, ou pas assez vite, au message électronique d'un client ou d'un usager, c'est un peu comme lui raccrocher au nez. Les réponses automatiques standards ou inadaptées ne valent guère mieux. D'où l'intérêt des solutions d'e-mail management. Leur but ? Trier les mails entrants dans l'entreprise, en acheminant automatiquement les requêtes vers les personnes compétentes et en les aidant à y répondre de manière cohérente et rapide. Ces logiciels ne sont pas réservés aux grandes entreprises ou aux galeries marchandes sur Internet. Pour certains, l'achat d'un tel outil se justifie dès que l'on franchit le seuil symbolique de cinquante mails par jour. Dans les faits, l'investissement s'impose dès que le suivi de ces messages électroniques échappe à l'entreprise.

Différentes catégories de solutions sont disponibles sur le marché, allant du simple partage de boîtes mails jusqu'à de puissants logiciels de gestion de la relation client alliant GRC et CTI. Dans tous les cas, un logiciel de gestion des mails entrants digne de ce nom dispose de fonctions incontournables.

En premier lieu, il centralise les mails, en provenance d'un site web par exemple, pour éviter une dispersion des messages qui rendrait difficile le suivi des réponses. En second lieu, il analyse le contenu des mails en fonction de l'origine de l'envoi (un formulaire particulier du site web), de l'identification de mots-clés, voire grâce à une analyse sémantique du corps du texte pour les logiciels les plus puissants.

Pour donner à l'expéditeur le sentiment d'être pris en considération, il est important de lui retourner un courrier de confirmation de réception, si on ne peut lui fournir une réponse détaillée immédiatement. Ces courriers peuvent être aisément automatisés si la demande porte sur un devis, une brochure, etc.

Suit la phase de routage, où le mail est transmis à la boîte aux lettres du ou des salariés les plus compétents pour le traiter, et dans l'ordre des priorités établies par le système. Ce dernier pourra associer à ce mail, en fonction des résultats de l'analyse de son contenu, certaines réponses préétablies puisées dans une base de connaissances. Cette base permet à la fois à l'expert destinataire de capitaliser sur les réponses déjà effectuées par l'entreprise pour le même type de question, mais également de conserver une cohérence dans le mode de réponse.

Au-delà des fonctions de réponse, Il y a également toute la partie back office ou administration. Il est en effet essentiel de savoir, à un instant donné, où en est le traitement d'un courrier, qui s'en occupe, et si le temps de réponse n'est pas trop important. C'est le but du moteur de workflow, qui gère les alertes (si un mail est resté sans réponse pendant 24 heures, par exemple) et les escalades (il est alors routé vers un autre expert).

Enfin, il faut garder trace de tout l'historique et être capable de l'analyser sur la durée. Il faut pouvoir, par exemple, retrouver l'ensemble des échanges effectués avec un client donné, ou encore, produire des statistiques sur le type de message (réclamations, CV, etc.), leurs auteurs, les collaborateurs qui ont répondu, les temps de traitement, etc., et détecter les tendances et les évolutions dans les questions ou les remarques des visiteurs. « C'est la présence de l'ensemble de ces fonctions qui nous permet de traiter les courriers électroniques au même niveau que les réservations par téléphone » , explique Christophe Beauvais, directeur général adjoint des Taxis Bleus, et utilisateur de la solution E-Mail Management d'Eptica.

L'industrialisation du traitement des mails, c'est avant tout une meilleure qualité de service client. « Depuis la mise en place de Kana Response, le temps moyen de traitement d'un mail est de sept heures » , se réjouit Philippe Nyls, d'Egg, dont le centre reçoit plus de mille mails par jour. « Auparavant, le courrier électronique était vécu comme un mal nécessaire. Aujourd'hui, nous savons que pour sécuriser une relation client, il faut faire de belles réponses. Nous effectuons régulièrement des contrôles qualité au sein de notre centre de contacts, qui vont de la vérification de l'orthographe jusqu'au contrôle du nombre de mails échangés avec un même client : trop d'échanges laissent supposer que la réponse initiale n'était pas la bonne. »

Un point de vue partagé par La documentation française, administrateur du portail service-public.fr , et qui reçoit de 3 000 à 5 000 mails par mois : « En capitalisant sur nos réponses, nous avons gagné en rapidité de traitement en arrêtant de réinventer la roue, explique Sandrine Rousseau, chef de projet. La solution d'Akio permet de retrouver des courriers déjà écrits pour des questions posées auparavant. Chacun bénéficie ainsi du travail des autres et participe lui-même à alimenter la base de réponses types. »

Mais les gains peuvent également être pécuniaires : « Les bénéfices apportés par la solution Kana se traduisent à 75 % par la qualité de service, et à 25 % par les économies réalisées, reprend Philippe Nyls. Permettant de structurer les services de gestion des mails, elle apporte une notion d'industrialisation de cette relation avec les clients. Cela revient alors moins cher de traiter un mail que de passer dix minutes avec un client au téléphone. »

Ce gain, difficile à estimer, dépend néanmoins du temps passé à répondre à un courrier et ne diminue en rien l'investissement initial à effectuer : « En trois ans, notre investissement en logiciels et en services autour d'Akio s'élève à environ 100 000 euros pour 35 licences, estime Sandrine Rousseau. Mais des usagers bien informés, c'est un bénéfice pour tout le monde. » Le gain pour l'entreprise est alors indirect et dépendra donc de sa propre évaluation du coût d'un client ou d'un prospect déçu.

Le point noir dans l'utilisation d'une solution de gestion des mails entrants ? La nécessité de repenser toute l'organisation. L'entreprise doit avant tout prendre en compte la spécificité des internautes : « Cette clientèle s'élargit » , constate Christine Nicolas-Charles, responsable de la relation clientèle au département commercial de la RATP, et utilisatrice d'Akio Mail Center. « Le corollaire de cette démocratisation est que leurs exigences augmentent également. »

Un point de vue partagé par Philippe Nyls de la banque Egg : « Ce type d'utilisateurs est différent. Ils présentent une soif de précision et de rapidité. On ne pose pas, par mail, les mêmes questions que par téléphone. Croire que le courrier électronique consiste à écrire ce que l'on dit d'habitude au téléphone est une erreur. L'écrit reste, et on ne peut donc pas se permettre de rester vague. Mal répondre à un mail, c'est se préparer un jour à se le reprendre dans la figure. J'ai donc mis en place un cycle de formation et une description de poste spécifique pour le traitement des mails au sein du centre de contacts. »

En marge de la formation nécessaire liée au traitement des mails, c'est l'organisation même de l'entreprise qui est en jeu. Comme le dit Olivier Njamfa, directeur général d'Eptica : « L'erreur typique est de ne pas s'organiser, d'installer la solution sur les postes des utilisateurs et de les laisser se débrouiller. Le mail n'est pas un problème du service Internet, c'est un problème d'entreprise. »

Sur un plan technique, l'installation d'un logiciel de traitement des mails entrants est relativement simple et s'effectue, en général, en quelques jours. Une machine dédiée est souvent nécessaire, connectée au réseau local de l'entreprise. C'est depuis cette machine que le moteur du logiciel ira scruter le serveur de messagerie SMTP de la société, afin de rapatrier les mails le concernant, habituellement ceux originaires d'une adresse spécifique (le lien proposé sur le site de l'entreprise) ou destinés à une adresse spécifique (de type contact@décision-micro.fr). Il suffit d'un navigateur web pour la plupart des solutions, ou d'un logiciel client dédié installé sur les postes des personnes concernées pour d'autres, afin d'accéder aux fonctions de gestion des mails entrants.

Les éventuelles difficultés apparaîtront au moment du paramétrage des règles de traitement, moins pour des raisons techniques (les fonctions sont souvent très simples) qu'organisationnelles. Et sur ce dernier aspect, il n'y a aucun modèle universel. « Affecter des personnes au traitement des courriers électroniques, dédier des postes de travail avec du personnel tournant, décentraliser ce traitement, etc. Tout est possible et dépend intimement du fonctionnement de l'entreprise » , analyse Olivier Njamfa.

De fait, la diversité est de mise sur le secteur. À la banque en ligne Egg, au sein du centre de contacts, une équipe spécifique est chargée de traiter plusieurs milliers de mails quotidiens. Les Taxis Bleus ont fait le même choix, pour dix fois moins de courriers. Avec 300 mails par jour, la RATP a préféré un mode de traitement décentralisé, impliquant chaque service de l'entreprise. Quant à La documentation française, elle a retenu un modèle mixte, impliquant une cellule dédiée et la participation des équipes de renseignement par téléphone. La seule constante dans les entreprises, en marge d'une formation spécifique pour les utilisateurs de la solution, est de trouver des procédures de traitement des mails souvent calquées sur celles concernant le courrier papier ou le téléphone.