L'Itil ­ Information Technology Infrastructure Library ­ est une « bibliothèque de bonnes pratiques en matière de délivrance de services dans le domaine de la production informatique, voire des télécoms », explique Marc Sabatier, associé cofondateur de Sterwen Consulting. Les domaines couverts sont, par exemple, l'exploitation d'applications et du réseau, la mise à disposition du poste de travail, etc. Soit tous les pans de l'informatique de l'entreprise qui concernent la fourniture de services et l'assistance à l'utilisateur. Ce référentiel de bonnes pratiques a été développé à l'origine ­ à la fin des années quatre-vingt ­ par la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) pour le gouvernement britannique.

Faute de concurrents, l'Itil a peu à peu été reconnu comme étant le standard de facto dans la gestion des services informatiques internes. Restée dans les cartons pendant quelques années, la « norme » est, depuis cinq ans, fortement prisée. Les documents Itil décrivent les objectifs de « bonnes pratiques » à atteindre et les éléments constitutifs d'une organisation adéquate. Soit les principes de fonctionnement et les processus élémentaires à appliquer. L'organisation opérationnelle associée reste spécifique et à imaginer par chaque société. « Autrement dit, on a la cible idéale mais on doit trouver le chemin pour l'atteindre », explique Marc Sabatier. Selon lui, le bénéfice principal de l'application de l'Itil n'est pas la réduction de coût ­ du moins, à court terme.

L'adoption de ce modèle permet avant tout de professionnaliser l'organisation et de clarifier le rôle et la responsabilité de chacun des intervenants. Il mène à une approche par processus de services et à une organisation client-fournisseur. C'est-à-dire à la constitution d'un véritable prestataire interne, qui contractualise le service rendu et optimise le coût par rapport à la qualité de service souhaitée.