« 2002 a clos définitivement la " sell and fly attitude "sur le marché internet B to B » , ironise Annette Bozorgan, analyste chez Datamonitor, qui réplique ainsi aux critiques sur les échecs des projets e-business. « 37 % des projets e-business lancés au cours des deux dernières années en Europe ont concerné la création de sites web ou la mise en place de solutions de transactions électroniques. 16 % d'entre eux n'ont fait l'objet d'aucune étude de coûts. Résultat : un tiers de ces projets ont échoué. C'est l'absence de maîtrise de l'évolution des coûts qui est à l'origine de la plupart de ces échecs. »

« Les prestations de conseil, de suivi et d'assistance à la maîtrise d'ouvrage sont aujourd'hui essentielles pour mener à bien de tels projets » , affirme Christian Dumard, cofondateur de Versio (ex-dirigeant de la web agency CyberOuest). « La rationalisation est au coeur de toutes les demandes des entreprises » , résume André Cichowlas, directeur exécutif adjoint Technology services chez Cap Gemini Ernst Young (CGEY).

Cela se traduit sur le terrain par un premier projet mêlant intranet et extranet sur lequel, par exemple, les commerciaux comme les clients peuvent consulter l'état des stocks, le catalogue et préparer une commande en ligne.

L'implication au niveau du système d'information se traduit par une importante intégration du site et l'instauration d'un outil de suivi du contenu. « Nous sommes, à ce moment-là, plutôt dans une démarche de développement spécifique » , souligne Christian Dumard. « Mais cette rationalisation des flux, ou des processus qui se vit au travers de la mise en oeuvre de portails ou d'outils de gestion de contenu, se répercute aussi au niveau des technologies avec, de plus en plus, le recours aux architectures J2EE,.NET et autres services web » , complète André Cichowlas. « Les architectures techniques à base de Java, de XML, XSL et de services web sont très demandées. Les entreprises ne sont plus forcément prêtes à repartir avec certains éditeurs dont elles ne sont pas sûres de la pérennité » , affirme Arnaud Bonhomme, directeur de DareStep, l'agence interactive de CGEY. Il n'en est que plus important, lors du choix de son prestataire, de s'assurer de sa parfaite maîtrise des technologies sélectionnées. Arrive ensuite une deuxième phase où l'entreprise va chercher à relier son existant avec son application de e-commerce en descendant encore plus en profondeur dans son architecture.

« La réflexion sur les démarches d'urbanisation est en cours chez nos clients. Deux problèmes se posent alors : comment réutiliser les investissements passés et comment passer d'un SI existant à un SI urbanisé » , insiste Michaël Tartar de BearingPoint.

« Mettre en oeuvre une application de commerce électronique sans catalogue ni lien vers un ERP ne sert pas à grand-chose » , stipule André Cichowlas. « Cette deuxième phase est l'occasion de mettre en route des fonctions de CRM avec du suivi de fidélisation des clients, des liens avec les outils de workflow, etc. » , signale Christian Dumard.

« En ce qui concerne les gros sites transactionnels, tout le monde a cru ou fait semblant de croire qu'il suffisait, moyennant un peu de formation, de mettre en oeuvre un nouveau système pour imposer de nouvelles façons de travailler. Des sommes conséquentes ont été dépensées pour mettre en place des ERP ou des CRM qui ne sont toujours pas utilisés. Nos clients exigent donc, aujourd'hui, de déployer des nouvelles façons de travailler en préalable à la mise en oeuvre de ces nouveaux systèmes » , reconnaît Hubert d'Hondt, expert chez BearingPoint.

Dans un tel contexte, priorité est donnée aux portails et aux EAI tant pour les relations internes qu'externes. « La mise en oeuvre de portails intégrant l'ensemble des services à travers un point d'entrée unique et offrant des fonctions de sécurité et de personnalisation selon des rôles et profils des utilisateurs, ainsi que la syndication et gestion de contenu figurent parmi les " ingrédients " les plus demandés » , confirme Marcel Rizcallah, de Valoris.

Sur le terrain, les demandes tournent beaucoup sur les interactions entre les applications. « Nous mettons en place des usines de composants, des centres de génie logiciel et de services web » , affirme André Cichowlas. « L'essentiel de nos activités en matière de commerce électronique concerne l'intégration d'applications interactives avec les systèmes connexes, confie Jean-Baptiste Ceccaldi de Vistali. Et de préciser : « Beaucoup des projets que nous suivons concernent la mise en oeuvre de plates-formes de pilotage des flux (le plus souvent à base de solutions d'EAI) garantissant dès lors la cohérence et la sécurité des échanges tiers. Dans certains secteurs industriels d'assemblage ou des services, il s'agit, par exemple, pour l'entreprise de se prémunir contre toutes les exigences des clients, voire de fournisseurs puissants, qui imposent de nouveaux process électroniques en lieu et place des échanges " humains " précédents, avec parfois des pénalités de non exécution. »

« Toutefois, le déploiement des EAI vers l'extérieur n'est pas encore accompagné de déploiements de type Web services, alors que leur utilisation est plus forte (couplée à l'EAI) sur des processus et appels de services strictement internes à l'entreprise. »

Quant au B to C, les succès remportés par les spécialistes du voyage, de la banque à domicile ou dans le domaine culturel, prouvent qu'il existe des modèles gagnants (voir Tendances : « 2003 : l'année du commerce B to C » ). Leurs besoins aujourd'hui, selon les experts, tournent autour de l'amélioration des performances en mettant en oeuvre de nouveaux modules ( back ou front-office ) et des technologies aptes à monter en charge.

Sur d'autres sites moins tournés vers la vente en ligne mais qui contribuent à faciliter la décision d'achat (automobile), voire à générer un chiffre d'affaire complémentaire ou ne serait-ce qu'un canal de service à l'image de l'entreprise, l'effort porte plus sur la fidélisation du client. Cette catégorie a besoin de sites efficaces, mais leur investissement est limité. Ils n'ont pas comme la première catégorie une obligation permanente d'optimisation.