Vincent Desjouis, directeur des relations clientèle chez Houra (16,5 sur 20) :

« Sur Internet, le service clientèle est le seul contact que nous avons avec l'acheteur, contrairement à un magasin classique. Alors, nous avons voulu le soigner. Nous interrogeons cinq clients chaque jour, pour savoir s'ils ont été satisfaits par notre service. Ce qui est évalué, c'est la perception du service. Enfin, un organisme indépendant nous audite très régulièrement sans nous prévenir, afin d'évaluer la qualité de nos prestations. »