Surcouf Pere-Noel Promovacances

Sûrement trop occupé à préparer sa tournée des cheminées, Pere-Noel a ignoré tous nos mails. Sur les huit questions que nous avons posées, aucune n'a trouvé de réponse ! Sur le site pourtant, la possibilité d'utiliser le mail est mise en avant. Même constat pour le site de Surcouf. Son responsable explique ces ratés par des problèmes techniques, et par l'inévitable crue des questions pendant la période des fêtes. Résultats à peine plus convaincants pour Promovacances, puisque nous n'avons reçu qu'une seule réponse à nos huit questions. Et encore, la conseillère a réussi à mal répondre, et à faire trois fautes d'orthographe en quatre lignes.

Rue du Commerce Cdiscount

Inclus à l'origine dans notre panel, Rue du Commerce et Cdiscount en ont été retirés car il est impossible de leur envoyer un mail. Surprenant pour des sites Web ! Pour contacter Cdiscount, il faut aller dans l'espace client et choisir une question prédéterminée. Pour Rue du Commerce, il faut décrocher son téléphone... et payer la communication surtaxée.

Last Minute 3 Suisses

Record battu ! Quand nous avons demandé aux 3 Suisses si un article de leur catalogue est lavable en machine, il nous a fallu patienter trois semaines pour enfin obtenir la réponse. Incroyable ! Plus raisonnable, Last Minute a régulièrement mis plus d'une semaine pour répondre à nos demandes de renseignements.

La Redoute Les 3 Suisses

« Je regrette de n'avoir pu vous répondre dans les temps, et vous prie d'accepter nos excuses. Nous espérons avoir le plaisir de vous servir prochainement dans de meilleures conditions » . Surprenant : les 3 Suisses ont pris le temps de nous envoyer un mail pour nous dire qu'ils ne pouvaient pas nous répondre. Quitte à prendre du temps pour cela, pourquoi ne pas donner tout de suite l'information demandée ? Surtout quand il s'agit de questions simples portant sur les moyens de paiement ou les délais de livraison.

Telemarket LDLC Surcouf

Certains sites ont la réponse sélective. Notamment quand il s'agit de rembourser des produits achetés. C'est le cas de Telemarket, qui nous informait par mail que selon les conditions générales de vente, ils ne pouvaient nous rembourser... Or, les conditions générales de vente du site précisent le contraire. Malgré nos relances, nous n'avons jamais reçu de réponse. LDLC a fait traîner les choses, en demandant deux fois de suite un numéro que nous n'avions pas. Quant à Surcouf, nous n'avons pas eu plus de succès que pour nos autres questions.

Les 3 Suisses Telemarket Darty

C'est bien de répondre vite, mais le faire correctement, c'est mieux. Certains sites sont très rapides, mais ils ne répondent pas à la question posée. Ainsi, quand on a demandé s'il était possible de se faire livrer en contre-remboursement sur le site de Darty, le conseiller clientèle nous a expliqué comment souscrire à la carte de paiement Darty ! Pas un mot sur le contre-remboursement. Du côté des 3 Suisses, on nous a demandé de préciser une référence indiquée nulle part... sauf dans le catalogue papier.

Clust

Au cours de nos tests, nous avons envoyé des mails comprenant de très nombreuses fautes d'orthographe... Et chez Clust, on a senti un fond de moquerie de la part du conseiller client, qui a repris nos fautes dans sa réponse : « Je vous informe qu'avec un lectuer [lecteur, NDLR] de cd avec gravage [graveur, NDLR], etc. »