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	Sommaire du dossier
	Les sites d'achat qui répondent aux mails
	- « Mes mails à Surcouf sont restés sans réponse »
	- « L'embouteillage sur le site nous a empêchés de répondre systématiquement »
	Classement général : Houra en tête
	Classement par catégorie : gros écarts de conduite
	Beaucoup de dérapages…
	… et quelques bonnes surprises

Cet article est extrait de : L'Ordinateur Individuel
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[ LES SERVICES CLIENTS DU WEB AU BANC D'ESSAI ]
Les sites d'achat qui répondent aux mails
Vous êtes nombreux à déplorer le manque de réactivité des boutiques en ligne. Pour en avoir le coeur net, nous avons bombardé de mails 28 cybermarchands. Un sur trois a été ignoré ! Et la qualité des réponses laisse à désirer...

Benjamin Cherrière , L'Ordinateur Individuel, le 19/03/2003 à 18h00

Des boutiques en ligne qui proposent une adresse mail pour les contacter, c'est bien. Encore faut-il qu'elles répondent ! Et, quand elles le font, que ce soit pertinent... Votre courrier le montre, vous êtes nombreux à être mécontents des réponses reçues par mail. Alors, nous avons décidé de tester le service-clients de 28 sites d'e-commerce en plein rush de Noël, du 17 au 24 décembre 2002.

A chacun d'eux, nous avons envoyé anonymement entre huit et neuf mails. Les questions posées concernaient les délais de livraison, des demandes de remboursement ou d'information sur des produits, des conseils d'achat. Nous avons attribué une note, comprise entre 0 et 20, à chaque site en fonction de neuf critères détaillés ci-dessous.

Pas facile d'obtenir un conseil
Les résultats ne sont pas brillants : près de 30 % de nos mails n'ont jamais obtenu de réponse. La moyenne générale, tous sites confondus, est de 10,5 sur 20 ! Premier de notre palmarès, toutes questions et tous critères confondus : Houra , avec 16,5 sur 20. Ce cybermarché fait presque un sans-faute. Il a répondu à huit demandes sur neuf, souvent en moins de 30 minutes. A chaque fois, nous recevions une réponse en rapport avec notre question.

Car répondre vite est une chose, mais répondre correctement à la question en est une autre. Or, à ce petit jeu, certaines boutiques en ligne se sont laissées aller à la facilité en abusant des réponses types, notamment pour les questions portant sur les délais de livraison ou les moyens de paiement. Exemple : en demandant à Telemarket s'il était possible d'être livrés avant Noël, nous avons reçu un mail nous précisant les horaires et les conditions de livraison : de 7 h à 22 h 30 en semaine, le jour même de la commande. D'accord, mais en période de fêtes ?

Autre point important, nous avons demandé des conseils à nos cybermarchands. Comme dans un vrai magasin. Chez Alapage, nous voulions acheter un DVD à notre petit neveu de 7 ans, mais lequel choisir ? Le conseiller clientèle s'est contenté de nous indiquer l'adresse de la section jeunesse de la rubrique DVD du site. On était bien avancés...

Pour tenter de comprendre ces mauvais résultats, nous sommes allés demander des explications aux responsables clientèle de ces sites. « Il a fallu faire un choix entre les demandes de renseignements et les problèmes des clients qui venaient de commander sur le site. Nous avons clairement choisi de satisfaire nos clients » , nous a expliqué Nicolas Simon, responsable du service clientèle de Sexy Avenue, un site noté 4,5 sur 20. Pourtant, l'arrivée de Noël n'était une surprise pour personne...

Certains, comme La Redoute, ont tout de même eu la délicatesse d'envoyer un mail pour prévenir qu'ils ne répondraient pas, faute de temps. D'autres ont évoqué des problèmes techniques pendant notre semaine de test. Chez Surcouf, qui n'a répondu à aucun de nos mails, Pascal Griot, directeur général du site, argumente : « Le choix de privilégier le mail n'est pas le bon. Désormais, nous allons orienter nos clients vers un service de téléphone surtaxé. C'est le meilleur moyen d'apporter un bon service. »

Un choix qu'ont déjà fait Rue du Commerce, qui ne répond plus aux mails, et Cdiscount, qui encourage ses clients à appeler. Pour prendre contact avec le service clients de ces sites, il vous faudra décrocher votre téléphone et payer la communication surtaxée.