Pour Alapage, La Mondiale, Amazon et EDF, c'est un sans faute. Leurs services ont parfaitement répondu aux cinq e-mails tests envoyés en fin 2002 par Cocedal Conseil pour mesurer leur capacité à répondre aux internautes. Mais, maintenant que de gros progrès quantitatifs sont à noter pour l'ensemble des cent quatre-vingt-dix entreprises du panel, c'est sur la qualité des réponses que se concentrent les problèmes de la gestion des e-mails entrants dans les entreprises.

Une activité qui concerne autant la direction des systèmes d'information que le marketing, les ventes ou les services client et après-vente. Jusqu'à présent les entreprises étaient paralysées par le volume des e-mails reçus et à traiter. Elles se sont organisées et ont repris les choses en main. Elles réagissent mieux.

« Depuis trois ans, le taux de réponse plafonnait à près de 50 %. En fin 2002, il est subitement grimpé à 67 % » , comptabilise Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. Explication : « L'an dernier, les DSI mettaient en place des outils de gestion des e-mails, mais le taux de réponses ne changeait pas. Il a fallu une année de rodage avant qu'apparaisse dans notre étude une évolution significative. »

Ainsi, 25 % des réponses sont parvenues dans la demi-journée, et 45 % sous vingt-quatre heures. Au fil du temps, les entreprises ont mieux maîtrisé leurs circuits en structurant leurs accès. « Plus de 83 % des boîtes aux lettres sont accessibles dès la page d'accueil, contre 62 % en 2000, observe Carole Sasson. Les autres - surtout des professionnels de la fourniture d'accès à internet (FAI) ou des sites culturels - cachent volontairement leurs adresses afin de limiter les débordements. »

Autre évolution : la plupart des demandes sur formulaire génèrent l'envoi systématique d'un accusé de réception. Il y en avait 15 % en 2000 et 20 % en 2001, contre 37 % en 2002. Mais cela s'est opéré au détriment de la qualité du contenu.

Pour gagner en productivité, le style rédactionnel a été homogénéisé au sein de 64 % des entreprises de l'échantillon, contre 34% l'an dernier. « On voit apparaître une professionnalisation de la réponse et l'instauration de chartes. Mais cela aboutit à une dépersonnalisation du message » , contrebalance Carole Sasson.

D'où une certaine perte d'identité et un manque de personnalité dans les messages, que trahissent des réponses types. Pour les informations commerciales ou celles concernant les modes de paiement, ce n'est pas très gênant. Mais pour des réclamations spécifiques, l'internaute sera déçu de recevoir des réponses peu pertinentes.

En effet, cela se traduit d'abord dans la forme des messages - la question n'est pratiquement plus reformulée, dénotant une moindre écoute. Et ensuite dans le contenu - certaines réponses apparaissent presque bâclées. Maîtriser les volumes, c'est bien. Mais pour toutes ces entreprises, il convient maintenant de progresser dans la qualité du contenu des réponses en instaurant des procédures de gestion et de suivi. Désormais, se contenter de répondre ne suffit plus. Ce qu'il faut donner, c'est la bonne réponse.