En septembre 2002, Free, avec son abonnement ADSL, proposait un accès à 512 kbit/s pour 30 euros (197 F) par mois. Mais à la fin décembre 2002, les mécontents étaient nombreux. L'explication réside dans le fait que cette offre repose sur deux procédés techniques différents. Aux provinciaux résidant hors des grandes agglomérations, Free revendait l'offre ADSL de France Télécom à un meilleur coût que ses concurrents. Les abonnements ont pu être activés, mais Free n'ayant pas anticipé l'augmentation du trafic provoquée par son offre, la vitesse annoncée n'était pas au rendez-vous. La connexion des Parisiens et des habitants de quelques grandes villes reposait, quant à elle, sur une solution technique ambitieuse : le dégroupage des lignes. C'est-à-dire la prise de contrôle de votre ligne par Free. L'abonné à Free devait recevoir une Freebox, modem l'autorisant notamment à recevoir les programmes télé par le biais de l'ADSL. La Freebox offrait d'autres avantages, comme une sortie Ethernet. Or, le dégroupage n'a pas pu être effectué à cause de matériels défectueux. Free n'avait prévu aucun stock, il a donc dû faire passer une partie de ces clients sur une offre similaire à celle des abonnés provinciaux, sans dégroupage... et sans Freebox. Conséquence : les abonnés qui comptaient sur un matériel Ethernet se retrouvaient avec de l'USB et un modem Sagem parfois instable. Malgré les deux mois d'abonnement gratuits et la possibilité de résilier sans frais les contrats, les mécontents étaient nombreux, la hot line, débordée, et les clients, laissés à l'abandon. Bref, Free a raté son coup.