Les chiffres du commerce électronique pour l'année 2002, issus de différentes études et présentés par l'Association pour le commerce et les services en ligne (l'Acsel), montre qu'un cap a été passé. Pour les acteurs du commerce électronique, ces résultats ont une explication : la confiance des utilisateurs dans le média Internet.

Plus 15 % d'internautes en 2002 ; plus 47 % de transactions électroniques ; un temps de consultation des sites marchands quasi-doublé par rapport à 2001 ; 5,3 millions d'acheteurs en ligne, soit un tiers des internautes et une progression de 26 % par rapport à 2001.

« La démocratisation de l'achat en ligne est la vraie nouveauté de 2002 , ajoute François-Xavier Hussherr de Médiamétrie. Les employés sont 61 % de plus qu'en 2001, les ouvriers 88 %. L'achat en ligne n'est plus l'apanage des classes sociales supérieures. »

Les chiffres de la période de Noël viennent renforcer ce satisfecit. D'après PricewaterhouseCoopers, le chiffre d'affaires des quinze principaux sites marchands a augmenté de 63,5 % entre le quatrième trimestre 2001 et celui de 2002.

Au final, le commerce électronique a représenté en 2002 près de 2 milliards d'euros de chiffre d'affaires, soit plus de 10 % de la vente par correspondance. Dans le détail, beaucoup de sites annoncent des performances non seulement encourageantes pour les temps à venir, mais parfois inédites.

Mistergooddeal.com a doublé son chiffre d'affaires en 2002 et quadruplé ses marges, surcouf.com a réalisé l'équivalent de 10 et 15 % des ventes en magasins, La Redoute enregistre 8 % de ses résultats français via son site. Une première en 2002 : aux 3 Suisses, les ventes sur le site Web ont dépassé celles par minitel. Dans un autre registre, le site du fleuriste Aquarelle a généré des résultats plus importants que sa douzaine de magasins réunis.

Pour certains marchands dont l'activité Internet est un canal de vente supplémentaire, reste le souci du transfert d'acheteurs. Donc d'une partie du chiffre d'affaires. Selon Jan Löning, DG de fnac.com, Internet aurait un effet « d'accélération des ventes en magasins, pas de cannibalisme ». Plus prudent, Jean-Marie Boucher, directeur du commerce électronique de La Redoute, estime qu'internet est à l'origine d'un « petit quart de croissance nette ».

En tout cas, l'enjeu qui se profile pour 2003 consiste moins à améliorer ces résultats qu'à confirmer la confiance des acheteurs. C'est-à-dire les fidéliser. Encore que pour certains sites, la question ne se pose pas. Nomatica, par exemple, spécialisé dans la photo et vidéo numériques, ne peut compter que sur de nouveaux clients, ses produits n'étant pas de ceux que l'on achète toutes les semaines. Il reste ce chiffre alléchant : le panier moyen d'un client fidélisé est 20 % plus important que celui d'un nouveau venu. Ce n'est pas le moment de s'endormir sur ses lauriers.