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Fonction organisée pour traiter les contacts entre une entreprise et ses clients et s'appuyant sur une infrastructure, des outils logiciels et du personnel spécialisé (abréviation : GRC).

Lionel Lumbroso , 01net., le 01/09/2002 à 19h50

Abréviation de l'anglais : Customer Relationship Management.

Conçus par les entreprises en quête " d'excellence "avant l'apparition du commerce électronique, dans le but d'améliorer le taux de satisfaction de leur clientèle, les matériels et logiciels de GRC sont étroitement liés aux centres d'appels téléphoniques apparus avant eux.

Par la suite, ils ont naturellement trouvé leur place au coeur de toutes les applications de commerce électronique, en s'enrichissant au passage de nouvelles fonctions spécifiques au contact client par Internet (eGRC), comme le traitement rationnel des messages électroniques reçus ou des demandes d'information par le Web.

Exemple de fonctionnalité d'un logiciel de GRC/CRM couplé à un distributeur automatique d'appels : lorsqu'un client appelle, son numéro transmis par le complément de service Présentation de numéro est automatiquement recherché dans la base de données GRC de l'entreprise (avant même la prise de l'appel), le nom de l'agent avec qui il a été en contact les fois précédentes est retrouvé et l'appel est passé à cet agent en même temps que tout l'historique de la relation avec le client s'affiche instantanément sur son poste de travail.

Désignations équivalentes : Gestion de la Relation Client - CRM - GRC