Depuis la fin 1999, le centre de production informatique de la SNCF a fait le choix de l'externalisation de la téléexploitation de son système d'information dédié aux voyageurs. Aujourd'hui, la SNCF confie la téléexploitation de nouvelles applications sensibles prévues dans le tout récent projet Mosaique de la SNCF. Celui-ci concerne la rénovation des postes de vente de 5 500 agents commerciaux de l'entité SNCF Voyageurs. Ce contrat d'infogérance sur site a été conclu avec la SSII Steria pour une durée de trois ans. Et il sera renouvelé d'ici à la fin de l'année pour le projet Mosaique. L'équipe spécialiste de l'infogérance de Steria s'est engagée sur les résultats. Une dizaine d'ingénieurs et de techniciens assurent des prestations de télépilotage du système informatique, de disponibilité continue des applicatifs Unix et NT, de gestion en temps réel des alertes, et de traçabilité des tâches. Pour Pierre Debieve, directeur du centre de production SNCF, basé à Lille, l'engagement sur résultats - téléexploitation vingt-quatre heures sur vingt-quatre - et la mise au point d'indicateurs sur la qualité des services ont été nécessaires car sécurisants. " En trois ans, nous n'avons connu aucun souci majeur. Et cela parce que nous avons mis en place des procédures et un planning concernant les prestations à fournir et nommé un chargé de mission infogérance, l'interlocuteur de Steria et de la SNCF. Ce chef de mission et neuf pupitreurs de Steria sont délégués pour téléadministrer nos serveurs Unix et NT, répartis sur toute la France. La SSII est ainsi responsable des moyens à mettre en oeuvre. Car, dans certains cas, la réactivité en interne ne sera pas toujours la même. Ce qui nous permet aussi de nous concentrer sur notre coeur de métier " , explique Hervé Cappe, responsable du groupe supervision au centre lillois de la SNCF, qui regroupe 207 personnes.