Toute refonte de votre système d'information (SI) qui ne s'appuie pas sur une démarche processus est vouée à l'échec et met en péril la survie de votre entreprise. Ce diagnostic brutal doit vous faire comprendre l'urgence de cette décision. Mais qu'est-ce qu'un processus ? Un ensemble organisé d'activités qui, réunies, produisent de la valeur pour un client.

Comprendre quelles sont les familles de processus est un préalable à l'action. Je vous propose deux axes d'analyse :

Processus intra-entreprises et interentreprises : les seconds - de plus en plus fréquents -, complexes, correspondent à la logique de l'entreprise étendue. Quand, après une commande sur Amazon.com , un code me permet de suivre le transport chez Fedex, le " client Louis Naugès " est acteur d'un processus interentreprises.

Processus métier, processus de soutien : les premiers concernent le coeur d'activité d'une entreprise. Leur nombre est inférieur à cinq. Et les processus de soutien - très nombreux - correspondent à des activités non spécifiques d'un métier dans des domaines tels que les ressources humaines, la finance ou la communication. Dans les deux cas, n'oubliez pas que le client fait partie intégrante du processus, et que lui faire réaliser une part du travail est, contrairement aux apparences, une décision intelligente, bien acceptée, recherchée par lui, et qui réduit la charge de l'entreprise !

A familles de processus différents, familles de SI différents : c'est l'une des clefs de la réussite. Le SI des processus métier se construit avec des progiciels métier spécialisés - quand ils existent - ou en développant un SI sur mesure avec des outils professionnels. A l'inverse, pour les processus de soutien, on trouve toujours des progiciels génériques répondant aux besoins.

Réussir le reengineering de son SI est une tâche complexe. Mais les difficultés organisationnelles rencontrées pour acculturer la vision processus sont bien plus élevées ! Passer d'une culture " silo fonctionnel " à une vision processus transverse, faire que des objectifs ambitieux soient partagés par tous, demande des efforts exceptionnels sur plusieurs années. Une illustration de ce choc culturel est donnée par une chaîne d'hôtels qui ne cherche plus à maximiser le CA par chambre, mais le CA par... client ! A l'inverse des entreprises américaines, qui n'hésitent pas à changer l'organisation pour la calquer sur les processus, des succès récents, obtenus en France, me font privilégier une " structure virtuelle processus " qui cohabite avec une organisation classique par tâches. Cette approche pragmatique augmente les chances de réussite.

Comment démarrer une action processus ? Une démarche globale est vouée à l'échec. Commencer par un ou deux processus importants est raisonnable, en évitant de choisir ceux dont la probabilité de réussite est faible face aux blocages organisationnels prévisibles. Une autre question m'est souvent posée : " Faut-il commencer par un reengineering des processus ou un reengineering du SI ? ". Y répondre est simple : on ne peut faire l'un sans l'autre. La refonte d'un SI oblige à repenser les processus ; une vision organisationnelle processus nécessite toujours un nouveau SI.

Quel que soit l'axe d'attaque - processus ou SI -, préparez-vous pour le plus grand chantier SI des trois prochaines années !

(*)nauges@compuserve.com