Emploi, salaires, déqualification, formation... Du côté des représentants des salariés, la gestion de la relation client apparaît menaçante.

" Les plateformes techniques ont un effet clairement négatif sur l'emploi et sur la mobilité des salariés. " Pour Jean-Claude Branchereau, secrétaire général adjoint de la fédération CFDT des banques et des sociétés financières, comme pour les autres syndicats, les nouveaux outils de gestion de la relation client constituent une menace.

Sébastien Buciri, délégué national de FO au Crédit lyonnais, précise que dans sa banque, l'automatisation des guichets et la numérisation du back office aboutissent à la suppression de 1600 postes. Mais, parallèlement, le système de plateformes (en préparation) devrait permettre la création de 1000 à 1200 emplois, dont 80 % seront pourvus en interne. " Avec un dispositif de 1200 départs en retraite, le Crédit lyonnais devrait éviter un plan social " , en déduit Sébastien Buciri. La CFDT redoute ce même effet dans les autres établissements bancaires, pour cause de départ à la retraite massif dans ce secteur.

Par ailleurs, la mise en place des plateformes a déjà un impact direct sur la fonction des chargés de clientèle et des responsables d'agence. Les premiers sont exemptés de tâches jugées peu valorisantes (prise de rendez-vous ou saisie d'adresses). Les seconds se transforment en animateurs de réseau de vente. Des évolutions qui passent mal auprès des " quincadres ".

" Le chargé de clientèle ne maîtrise plus son agenda " , souligne de son côté un représentant CGT de la Société générale. Une perte d'autonomie qui n'en est qu'à ses débuts : " À terme, les chargés de clientèle devront partager la relation client avec les agents des plateformes spécialisées, admet Alain Launet, responsable de la conduite de changement à la Société générale, même si le pivot de la relation demeure le guichet. "

Jean-Claude Branchereau décèle un autre risque, cette fois lié à cette nouvelle organisation du travail : " Avec une moindre polyvalence, l'agent d'une plateforme rencontrera des difficultés pour rejoindre une banque en dur. Des passerelles de formation vont devoir être créées " , prévient-t-il.

Autre sujet de controverse : la rémunération. Si rien n'est encore décidé, la Société générale n'exclut pas de " tenir compte, dans l'appréciation, de ce qui a contribué à la connaissance des clients. C'est tout l'objectif de la GRC, explique Alain Launet. Jusqu'alors, nous ne disposions pas des outils pour connaître l'activité de chacun ". Ce qui, pour le délégué CGT de la banque, pourrait engendrer un surcroît de " pression " , voire un possible " flicage " ...