L'entreprise doit donc s'attacher à choisir un logiciel qui dispose de fonctions d'analyse et de suivi de la clientèle, mais aussi de dispositifs de personnalisation du catalogue et des formulaires. Nous appliquons une forte pondération à ces fonctions spécifiques de la relation client. Procéder à des actions marketing implique aussi que l'on puisse à la fois enregistrer, analyser et agir sur le catalogue.

Seul Commerce Server possède ces trois fonctions, même si leur mise en oeuvre impose de paramétrer le logiciel, notamment pour réaliser une proposition d'articles en fonction des profils. Enfinity d'Intershop permet en standard de classer les clients selon l'importance de leurs achats.

La majorité des actions demandent cependant de recourir à un produit tiers. i.Sell d'Informix génère automatiquement un catalogue en fonction de l'expérience du visiteur, une fonction toutefois difficile à mettre en oeuvre sans le concours d'un consultant spécialisé. Quant à eSelling de Pivotal, ses fonctions d'analyse et de suivi de la clientèle exigent des modules externes.