Qui n’a pas frémi la première fois qu’un informaticien a pris, à distance, la main sur son ordinateur ? Impuissant, on le laisse cliquer là où bon lui semble, en jetant un ?”il sur sa propre souris restée immobile. Quelques secondes après, on raccroche le téléphone en le remerciant d’être parvenu à réparer l’incident : fichier introuvable, défaillance de l’accès à internet, etc. Gérée parfois par le service informatique de l’entreprise, cette assistance est ailleurs déléguée à un prestataire extérieur.
Merci Margaret…
Voici plus de dix ans que l’externalisation se généralise dans l’Hexagone, mais surtout outre-Manche. “La Dame de fer” aurait fait exploser le marché de l’infogérance, en imposant aux ministères une politique drastique d’économies. C’est en tout cas l’avis de Valérie Forier, responsable de l’offre dédiée à la microbureautique chez Steria.À 37 ans, c’est d’une main, plutôt gantée de velours, que cette dernière gère son équipe de commerciaux. Les aider à bâtir une proposition adaptée aux besoins du client constitue l’essentiel de son activité. Des réponses qu’elle peut aussi anticiper en recueillant l’avis des opérationnels du centre d’appels, stipule-t-elle. Actuellement, le client peut choisir de poster, en permanence, une équipe de Steria dans son entreprise. Ou de faire appel, ponctuellement, à une brigade de techniciens. L’offre peut être étendue à la logistique : si le portable d’un commercial nomade est déficient, un coursier est dépêché pour lui apporter un ordinateur de remplacement. Cette diversité d’options est étoffée au fur et à mesure de l’évolution du marché. “Les clients ont appris à contractualiser ce type de prestations”, souligne Valérie Forier. Son équipe doit donc “professionnaliser les offres à toute vitesse.” Et le modèle de facturation a été revu. “Il y a cinq ans, c’est l’importance du parc informatique qui constituait l’élément de référence du système de facturation, constate-t-elle. Dorénavant, on prend en compte la qualité de services.” Le récent rachat de l’essentiel des activités services de Bull a permis d’accélérer cette évolution : “Nous avons de plus en plus de contrats européens”, s’enthousiasme la jeune femme. Avant de balayer toute objection à l’infogérance. Les réticences des directions informatiques internes ? “Il y a en a de moins en moins.” La crainte des entreprises de confier des données confidentielles à un tiers ? “L’équipe est déjà intervenue pour le compte d’un transporteur de fonds.” La crise économique ? “Elle est toujours suivie dune embellie.” À croire que “commerciale” et “optimiste” sont synonymes…
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