“Très chers clients. Si vous effectuez une commande sur notre site aujourd’hui, nous ne pouvons vous garantir une livraison pour le 24 décembre. Notre priorité est d’assurer les livraisons en cours. Nous apprécions votre patience et nous excusons sincèrement pour tout désagrément.” C’est par ce message qu’ont été accueillis les internautes sur le site américain de Toys’R’Us pendant la période des fêtes.Cette période s’est en effet révélée particulièrement délicate pour le spécialiste américain du jouet, débordé par le flot de commandes qui a déferlé sur son site marchand dès le mois de novembre. Ainsi, si l’augmentation de trafic de 1000 % qui a été enregistrée lors de la semaine du 1 au 8 novembre avait été accueillie avec euphorie par les dirigeants de Toys’R’Us, l’inquiétude n’a pas tardé à pointer.Dès le 17 novembre, le CEO de Toysrus.com, John Barbour, commençait à émettre quelques réserves : “Si nous continuons à traiter un nombre énorme de commandes, nous sommes conscients que certains de nos clients rencontreront des difficultés pour accéder au site.” Mais le raz-de-marée d’internautes n’a pas gêné la seule consultation de Toysrus.com, qui a vite estimé que 5 % des commandes passées pendant la période des fêtes ne pourraient aboutir.900 recrutements avaient été réalisés pour renforcer la chaîne logistique du distributeur, mais ceux-ci n’ont pas été suffisants pour gérer la politique commerciale trop attractive mise en place par Toys’R’Us. Le spécialiste du jouet a en effet multiplié les promotions à partir du mois de novembre, garantissant livraisons gratuites ou offrant des bons de réduction importants (10 dollars à partir de 25 dollars de commande), dopant ainsi la fréquentation du site.Selon Mediametrix, Toysrus.com aurait ainsi enregistré 1 557 000 visiteurs uniques lors de la semaine du 5 au 12 décembre dernier, soit une augmentation de 373 % par rapport à la même période de l’an passé. Si l’afflux a été trop lourd à gérer sur le plan logistique, il l’a également été sur le plan technique, le site ne pouvant garantir un interfaçage en temps réel de l’état de ses stocks : certaines commandes portaient sur des produits non disponibles.Bref, avec la conjugaison de tous ces facteurs, le Père Noël n’est pas passé pour tout le monde. Confronté à cette situation de crise, le spécialiste du jouet a donc décidé d’offrir 100 ” Geoffrey Dollars ” (soit 100 dollars) à chaque client victime de préjudices. La période des fêtes n’a donc pas été si faste pour l’image de Toys’RUs, qui avait perdu l’an passé le leadership de la distribution de jouets au profit de Wall-Mart.
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