En 2014, malgré la croissance des parcs mobile et Internet fixe haut et très haut débit, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) n’avait enregistré que 2 800 plaintes de consommateurs. Cette année, l’Observatoire fait état de 3 344 plaintes, soit un bond de 18%. L’association note une dégradation sévère en particulier chez SFR.
Le volume de plaintes reçu par l’Afutt pour les services Internet a augmenté de plus de 47%, tandis que celui concernant le mobile baisse d’environ 3% et que celui lié au téléphone fixe reste quasi stable. Dans le détail, en 2015, l’Afutt a reçu 1 469 plaintes en ce qui concerne l’Internet fixe, 1 535 pour le mobile et 340 pour le téléphone fixe.
Dans l’Internet fixe, SFR, qui a été racheté par le groupe Altice, « voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l’an passé (+15 points) » alors que « celle des autres opérateurs diminue », souligne l’association indépendante associée pour cette étude au Crestel (Club des responsables télécoms). SFR compte pour 36% de ces plaintes.
Les plaintes, tous opérateurs confondus, concernent en premier lieu la qualité de fonctionnement de leur installation et les interruptions de service. Suivent les soucis de facturation et de résiliation de contrat.
Mais la hausse la plus élevée concerne des soucis de SAV (+220% sur un an). « Les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, précise l’Afutt, de leur qualité et de rendez-vous non respectés ». Du côté des contrats, les hausses de tarifs chez SFR ont fait tiquer nombre de consommateurs.
Côté téléphonie mobile, le nombre total des plaintes reste stable par rapport à l’année dernière, mais on observe aussi dans cette catégorie une « forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR », note l’association. L’opérateur cristallise 39% des plaintes (+9 points sur un an).
Dans ce secteur, l’essentiel des réclamations concerne la facturation. La complexité des offres et les restrictions de « l’illimité » sont souvent en cause. Mais leur nombre est en baisse par rapport à 2014. A l’inverse, les litiges autour des contrats sont en hausse. Les consommateurs se plaignent notamment du non-respect de la loi Chatel, de la contestation des pièces qu’ils apportent pour justifier une résiliation sans frais, de la non prise en compte de leur demande de résiliation d’une ligne.
SFR tient à nous préciser que 2015 fut « une année de transition au cours de laquelle l’entreprise a mené de profondes transformations afin de proposer une expérience client de qualité et adaptée aux besoins et à l’évolution des attentes de nos clients. De nouvelles procédures et des actions concrètes ont été mises en place pour améliorer la relation et l’expérience client. » L’entreprise ajoute qu’elle met « tout en œuvre pour se doter d’un service client innovant, performant, à la hauteur des attentes de ses clients ».
L’Afutt a, enfin, appelé à une décision « rapide » dans les négociations en cours pour un rachat de Bouygues Telecom. Car, « les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », a précisé Bernard Dupré, le président d’Afutt-Crestel.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
