Gérer en un point d’entrée unique l’ensemble des réclamations opérationnelles des clients des banques du monde entier. Tel était l’objectif des responsables du Crédit Lyonnais dès la fin de l’année 1998. “Nous avons reçu plusieurs propositions de solutions de gestion de la relation client, mais avons opté pour l’offre de la société Pegasystems, explique Huguette Murat, responsable du service client banque international du Crédit Lyonnais. Ce choix a été dicté par nos services techniques.”
La solution est adaptée à l’environnement informatique – de type gros système – de la banque. “Leur implémentation chez nous était très difficile”, précise Huguette Murat. Du coup, le comité de maîtrise d’ouvrage, composé de plusieurs responsables du Crédit Lyonnais, opte pour le logiciel de Pegasystems. Mais il a fallu modifier l’organisation interne du service concerné. “Cet outil est très structurant, complète Huguette Murat. Nous avons donc mis en place des circuits plus performants pour être le plus proches possible de nos clients.”
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