Pour conquérir de nouveaux clients, la guerre des prix ne suffit plus. Certes l’abonné reste sensible à la minute qui ne coûte rien, ou presque. Mais s’il doit décrocher trois fois son téléphone avant d’obtenir son correspondant parce que l’opérateur choisi n’a pas la capacité nécessaire pour acheminer les flux télécoms, il risque de trouver la facture – même allégée – assez saumâtre. L’heure est donc à la qualité de service. Une notion dont tout le monde parle… mais dont personne ne sait véritablement ce qu’elle recouvre. Ainsi, Cegetel, lors d’un colloque organisé par le Club de réflexion et d’études sur les systèmes de télécommunications, déclarait mettre à la disposition de ses clients des éléments de back-office (sous la forme de rapports mensuels) ou des informations en temps réel (état du réseau en ligne via un Extranet).
Enquête de satisfaction ou labels indépendants
Pour ses propres besoins, la filiale télécoms de Vivendi fait réaliser des sondages d’opinion et mène régulièrement des entretiens avec ses clients de grandes entreprises. L’opérateur promet de ‘ mettre ses abonnés en position d’étonnement positif ‘. ‘ Il s’agira, de toute façon, de services payants étant donné que la partie transport a vu ses prix s’effondrer ‘, explique Ariane Bach-Savouret, responsable de l’offre d’interconnexion de sites de l’opérateur. Siris s’appuie sur une approche de la qualité de service assez similaire. Plusieurs fois par an, l’opérateur réalise des enquêtes auprès de ses clients et met à leur disposition des centres d’opérations offrant des services différents en fonction de leurs besoins. En outre, la filiale de Deutsche Telekom procure aux abonnés qui le souhaitent un indice de qualité de ses réseaux. Il en a confié la mesure à la société Qualiope, qui, pour l’établir, génère son propre trafic avant d’accorder son label indépendant Callmetrix. ‘ Si la baisse de prix est un bon argument pour changer d’opérateur, la qualité de service doit être un bon argument pour conserver son opérateur ‘, insiste Joël Henry, directeur des opérations techniques de Siris.
Baisse des prix ne doit pas signifier baisse de qualité
En clair, la baisse des prix ne doit pas masquer une baisse de la qualité. Les opérateurs en ont d’ailleurs pleinement conscience. France Télécom en a fait l’amère expérience quand le Crédit Lyonnais a décidé de choisir un de ses concurrents pour équiper ses salles de marché. ‘ Certes, explique Pierre Dulon, directeur télécoms du Crédit Lyonnais, l’opérateur que nous avons choisi est plus cher. Mais il est aussi plus fiable. ‘
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