Que celui qui n’a jamais eu de mauvaise surprise à la réception de sa facture de téléphone mobile lève le doigt ! Il est en effet fréquent d’avoir à s’acquitter d’une somme supérieure au prix du forfait souscrit. Raison la plus fréquente de ce dépassement : la facturation de minutes supplémentaires, votre crédit mensuel de communications ayant été dépassé. Mais il y a aussi d’autres causes plus obscures. Savez-vous, par exemple, que les opérateurs ne facturent pas les communications à la seconde, mais par tranches de 30 secondes, et que la première minute est indivisible ? Et qui connaît les numéros spéciaux facturés en dehors du forfait ? Ou les tarifs d’un appel vers l’étranger ?
Bientôt un semblant de transparence ?
Tous les opérateurs ont mis en place des systèmes tarifaires complexes. Selon les forfaits, il faut jongler avec le décompte des communications entre les heures pleines et creuses, le report des minutes non consommées sur le mois suivant, les réductions sous condition d’engagement à long terme, etc.Ces éléments figurent dans votre contrat d’abonnement, mais la complexité des documents fournis par les opérateurs a de quoi rebuter. Et les factures sont à peine plus transparentes.Pour leur défense, les opérateurs se disent pris entre l’exigence d’information des uns et le désir de simplification des autres. Et ils renvoient vers leurs services clients pour toute question relative à la facturation… En omettant de préciser que cette prestation est payante, et qu’il est bien souvent nécessaire de renouveler son appel pour obtenir un conseiller.Difficile, donc, de contrôler ses dépenses de téléphone et de contester la facturation de certains services non désirés ou d’offres promotionnelles non reportées. Un manque de transparence qui a alerté les pouvoirs publics. En septembre 2003, les opérateurs de téléphonie fixe et mobile devront revoir leur facture et assurer une information détaillée sur la tarification appliquée. Autre nouveauté : la délivrance d’une facture détaillée gratuite sur simple demande, un service jusqu’à présent payant dans la majorité des cas.D’ici là, pour que vous sachiez vraiment ce que vous payez, nous avons décortiqué une facture téléphonique afin de vous en montrer les points les plus propices au litige
Le forfait
C’est la seule rubrique qui fait l’unanimité : quel que soit l’opérateur choisi, la première ligne de votre facture est, en effet, réservée aux caractéristiques de votre forfait. Sont mentionnés l’intitulé commercial du forfait auquel vous avez souscrit, la période pour laquelle il est facturé ainsi que son prix. L’abonnement se paie un mois à l’avance.
Les services
Il s’agit ici des prestations autres que la simple fourniture d’une communication téléphonique. Facturation détaillée, présentation du numéro appelant, double appel, report des minutes, personnalisation du numéro sont, par exemple, regroupés dans cette catégorie. Il faut être vigilant car, selon les formules choisies, l’opérateur inclut dans le forfait certaines de ces options ou les fait payer à part. Mieux vaut se référer à votre contrat d’abonnement pour vérifier que vous bénéficiez bien de toutes les prestations promises par votre opérateur. Ou, à l’inverse, que certaines options ne sont pas inscrites sans votre accord.Dans un souci de clarté, les factures fournies par Orange 1 ont des rubriques séparées pour l’abonnement et les services. Une idée que Bouygues Télécom 2 et SFR 3 n’ont malheureusement pas suivie, puisqu’ils mettent ces indications à la suite les unes des autres. Il est également regrettable qu’aucun des trois opérateurs ne distingue les prestations payantes de celles qui sont gratuites. Tout comme pour l’abonnement, vous devez payer les différents services en avance sur le mois suivant.
Les communications
Un forfait comprend un certain nombre d’heures de communications à consommer dans le mois. Mais attention, tout coup de fil ne sera pas obligatoirement décompté de votre crédit. Certains appels, notamment ceux émis vers l’étranger, vers les numéros spéciaux commençant par 08 du type Azur, Indigo ou les SMS (petits messages de texte) font l’objet d’une facturation à part. Cette consommation est reportée sous la mention “hors forfait“. 4 De même, si vous avez épuisé le quota d’heures allouées, tout nouvel appel sera inclus dans cette rubrique.
La facture détaillée : plus explicite mais tout aussi trompeuse
Pour maîtriser au mieux votre consommation, vous avez opté pour la facture détaillée, un service souvent payant, qui fait le décompte de tous les appels passés au cours du mois précédent. Pour chacun d’entre eux figurent la date, l’heure de l’appel, les six premiers chiffres du numéro appelé ainsi que le type d’appel (vers le réseau national ou international, ou vers un autre mobile).En bout de ligne, l’opérateur indique le montant qui vous sera facturé pour chacun de ces appels. Si le chiffre 0 figure dans cette case, cela signifie que la communication entre dans le cadre du forfait et sera déduite des heures allouées, à la différence des appels émis depuis ou à destination de l’étranger, qui eux sont facturés à un taux supérieur comme indiqué dans votre contrat.Malgré cette profusion de renseignements, la facture détaillée ne donne qu’une apparence trompeuse de votre consommation. A votre détriment, puisque vous payez plus que vous ne consommez ! En effet, les opérateurs ne facturent pas les appels à la seconde près, mais selon un système de paliers. La première minute est intégralement due, même si la durée effective de l’appel est plus courte. Au-delà de cette période indivisible, la facturation s’effectue par tranches de 30 secondes. Si vous êtes abonné chez Bouygues Télécom 5 ou SFR 6, ne soyez donc pas surpris si la durée indiquée pour vos appels se termine toujours par 00 ou 30. La facture d’Orange est plus trompeuse encore, car les appels sont bien mesurés à la seconde près 7. Mais en observant la colonne des montants, vous constaterez qu’un appel de 10 secondes ou de 1 minute est facturé au même prix.Ce système de paliers a été récemment dénoncé par l’Union fédérale des consommateurs – Que Choisir. L’association estime qu’entre 25 et 30 % du temps facturé n’est en réalité jamais consommé. Ainsi, un forfait de 6 heures ne permettrait qu’environ 4 heures 30 minutes de communications réelles. Vous pourrez vous rendre compte de ce manque à gagner dès septembre 2003. A compter de cette date, la facture détaillée devra obligatoirement mentionner la durée réelle et la durée facturée des communications.
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