Orange a livré ses premiers éléments d’explications concernant la longue panne qui a paralysé hier les numéros d’appel d’urgence. Comme l’a annoncé le patron de l’opérateur historique Stéphane Richard au journal de 13h00 de TF1, il ne s’agit pas d’une attaque informatique. Le problème était bien logiciel.
🔴Sur la #PanneNumeroUrgence
➡ S. Richard (@srichard), PDG d'@Orange_France
🗣 "Aujourd'hui, à l'heure où nous parlons, tout est redevenu complètement normal, l'ensemble des numéros d'urgence fonctionne normalement, la situation est sous contrôle"
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— TF1Info (@TF1Info) June 3, 2021
« Nous avons eu un ensemble d’équipements qui a dysfonctionné au niveau de l’acheminement des appels en voix sur IP vers le RTC », a déclaré la PDG d’Orange France Fabienne Dulac lors d’un point presse en début d’après-midi. Concrètement, les appels fixes et mobiles passés via Internet n’ont pas pu être basculés sur la vieille technologie analogique utilisée encore actuellement pour héberger certains numéros d’urgence par Orange. Toutefois, les utilisateurs qui téléphonaient encore en voix sur RTC n’ont rencontré aucun problème.
Les équipements d’un même fournisseur concernés
« Vers 16 h 45, nous avons commencé à enregistrer des appels entrants en échec aléatoire. Parallèlement les services d’urgence ont constaté des dysfonctionnements dans les communications. Et nos routeurs ont fini par être paralysés parce qu’engorgés », a encore détaillé Fabienne Dulac.
Ces équipements ont concerné six sites internes à Orange répartis sur tout le territoire français comme Lille, Reims ou l’Île-de-France. Ils proviennent tous du même équipementier européen, dont le nom n’a pas été divulgué, mais qui n’est « ni Ericsson, ni Nokia », a indiqué Orange.
Moins de 20% des appels ont été impactés
La PDG d’Orange a tenu à revenir sur l’ampleur de la panne, qui a été moindre qu’annoncée ce matin par des membres du gouvernement. « 8 appels sur 10 pour le fixe et 9 sur 10 pour le mobile ont abouti au pic de la crise. Cela signifie que moins de 20% des appels ont été impactés », a souligné Fabienne Dulac. Cela reste toujours trop quand il s’agit de personnes dont la vie est en jeu.
Elle a aussi salué la capacité de réactivité de toutes les parties prenantes pour proposer des solutions alternatives. Et a défendu la redondance du système d’Orange, faisant observer justement l’existence de ces six sites différents. Il n’existait pas, en revanche, de solution de back-up permettant de passer par une autre topologie de service. Elle a été élaborée cette nuit dans l’urgence.
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Pas de mise à jour en cause
Autre rectification, les équipements assurant la traduction des numéros courts en numéros à 10 chiffres ne sont finalement pas en cause. Une mise à jour les concernant dans la journée d’hier avait un temps été suspectée d’être à l’origine du problème.
La priorité était de rétablir le bon fonctionnement du service. Maintenant que le gros de la crise est passée, un audit va être réalisé afin de déterminer la cause de cette panne et probablement aussi questionner les procédures techniques qui avaient cours jusque-là. L’origine du plantage logiciel reste donc mystérieuse, d’autant que cela n’était jamais arrivé. Il va falloir un peu de temps avant de la déterminer avec exactitude.
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