Le Web serait-il en mesure de rendre désuet l’usage de la téléphonie dans les applications de support informatique, le help desk ? Rien n’est moins sûr, malgré le fait que des éditeurs comme Remedy s’attachent à promouvoir les extensions Web de leur serveur help desk. La logique de traitements multicanaux avec le client du help desk devrait toutefois prévaloir dans les années à venir. D’autant que les analystes mettent en garde les entreprises contre une utilisation du Web en tant que canal de communication exclusif. Le Web est, en principe, plus puissant, plus souple et moins onéreux que la classique infrastructure client-serveur du help desk. Il reste également plus puissant que le client e-mail, moins onéreux et plus souple que le téléphone. D’un autre côté, le bon vieux téléphone permet de s’affranchir des pannes du poste de travail !
De l’intérêt du couplage CTI et help desk
Le canal téléphonique pose aussi ses propres problèmes d’intégration et d’optimisation. C’est là que réside l’intérêt du couplage des outils de CTI et des outils de help desk, qui autorise une certaine automatisation des procédures de remontée, de traitement et d’escalade des appels. Ainsi, la mise en ?”uvre d’interfaces d’intégration entre les outils CTI et le serveur de help desk permet de router les appels vers l’expert ad hoc, et de faire en sorte que les utilisateurs soient clairement identifiés, leur identité et l’historique des appels s’affichant automatiquement sur le poste help desk.Les fournisseurs de ce type d’outil sont rompus à ce style d’intégration. L’une des fonctions de base de Remedy Help Desk est de traiter des requêtes multicanaux (remontées réseaux, CTI, clients Remedy, mail et Web). Pour ce qui est de l’intégration au CTI proprement dit, Remedy travaille avec des partenaires tels que SoftPlus, FastCall et Apropos. Ceux-ci se sont chargés de l’intégration de Remedy Help Desk avec leurs solutions respectives : OnTheGo, FastCall et TIM.Même logique pour Peregrine. Sa plate-forme de help desk, ServiceCenter, s’appuie sur l’extension SC Automate pour traiter les flux d’information entrants provenant des plates-formes d’administration réseau comme des messageries, pagers, fax et CTI.Les spécialistes du logiciel CTI, pour leur part, font preuve d’adaptation, au point de proposer – à l’instar d’Aspect Technology, avec Winset SDK – des kits de développement CTI visant à développer des interfaces téléphoniques spécifiques pour les applications de help desk ou de call center. La téléphonie aura d’autant moins à craindre d’Internet qu’apparaissent, chez Aspect et Genesys notamment, des solutions optionnelles VoIP pour le traitement des appels vocaux qui sont véhiculés sur IP.
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