Régulièrement, la rédaction vous explique comment sortir, sans trop de casse, d’un litige ou d’un désaccord rencontré avec un distributeur, éditeur ou opérateur télécoms.
Comment nous contacter… La rubrique Conso, inaugurée à l’occasion de la nouvelle formule de Micro Hebdo , s’enrichit d’un nouveau rendez-vous. La rédaction va tenter de résoudre les litiges des lecteurs et en rendra compte régulièrement. Sont concernés les problèmes insolubles avec un cybermarchand, un opérateur de téléphonie mobile, un fournisseur d’accès Internet, un fabricant de matériel informatique ou high-tech, un éditeur de logiciels, bref ce qui concerne les domaines du magazine.Pour nous soumettre un cas, envoyez un mail à [email protected] “ litige ” en objet du message. Puis, dans le corps du mail, détaillez les raisons du conflit en nous donnant toutes les informations nécessaires (numéro client, ligne concernée, référence du produit…) sans oublier de préciser un numéro de téléphone pour vous joindre. Si possible, envoyez en pièces jointes les documents numérisés concernant le différend (les accusés de réception des lettres envoyées en recommandé ou les factures…).Bien sûr, avant de nous contacter, essayez toujours de régler le problème à l’amiable. Nous ne pourrons pas répondre à tout le monde, mais nous essaierons de prendre les cas les plus significatifs afin de donner à tous les clés pour se défendre.
Logiciels – Sécurité : Antivirus impossible à déloger Suite à la lecture de Micro Hebdo , Yonnel B. décide d’acquérir l’antivirus de G Data. Il a quelques difficultés pour l’installer, mais parvient à ses fins. En décembre dernier, il renouvelle son abonnement. Mais cette fois, impossible de désinstaller le logiciel pour installer la nouvelle version. Le service technique envoie alors à Yonnel un logiciel de désinstallation, sans succès. Après quelques tentatives directes sur la base de registre, Yonnel, irrité, préfère commander le logiciel d’Avast!.
L’éditeur G Data reconnaît que les mises à jour vers les nouvelles versions de sa suite Internet Security posent, dans de rares cas, des soucis, notamment sur les PC fonctionnant avec Vista. Il rappelle que tout client qui achète une solution sur sa boutique en ligne bénéficie d’un droit de rétractation de quinze jours. Bien que ce délai fût écoulé lors de notre appel, l’éditeur a accepté de rembourser Yonnel.
Téléphonie mobile – Forfait : Mauvais conseiller Maintenant qu’il peut appeler les mobiles gratuitement avec sa box Internet, Benoît R. cherchait un forfait mobile minimal. Il trouve son bonheur sur le site Zero forfait (www.zeroforfait.fr ) : l’offre Eco50 comprend 50 minutes d’appels et 50 SMS pour 9,90 euros par mois. Il remplit le formulaire en ligne, un conseiller le rappelle et lui précise que le forfait Eco50 est réservé aux allocataires du RSA, ce qui n’est pas son cas.
La page Web du forfait Eco50 est tout à fait limpide : tout le monde peut y souscrire, avec des aménagements pour les allocataires du RSA, comme la gratuité de la carte SIM ou l’avertissement par SMS de la consommation. Et le directeur général de Zero Forfait nous l’a bien confirmé. Benoît pouvait donc bien y souscrire. Le forfait Eco50 a été lancé le jour où les opérateurs ont signé avec l’Etat une convention pour mettre en place des tarifs sociaux pour la téléphonie mobile et Internet. Le conseiller s’est vraisemblablement emmêlé les pinceaux. A la place de l’Eco50, il a proposé à Benoît le forfait Eco40, inconnu sur le site. En effet, il s’agit d’une offre spéciale accessible sur le site de ventes privées www.bernardtapie.com : 40 minutes de communication et 40 SMS pour 7,90 euros par mois. Encore moins cher que l’Eco50 ! Tant mieux pour Benoît R., c’est ce qu’il souhaitait.
Téléphonie mobile – Forfait : 495 euros pour une résiliation sans frais ! Le 7 février, Franck P. apprend au JT de 20 heures qu’Orange, finalement, décide de prendre à sa charge la hausse de la TVA sur les abonnements mobiles, dont le sien. Un SMS, le lendemain, confirme la position de l’opérateur. Surprise et inquiétude de Franck : il vient d’envoyer le 7 au matin sa demande de résiliation, par lettre recommandée avec accusé de réception. Il souhaitait profiter de la hausse des tarifs pour résilier sans frais son forfait Origami Star, contracté en août 2010, pour lequel il est engagé pour 24 mois et qu’il paie 61 euros par mois. Dans la foulée, Franck a souscrit un nouveau forfait chez un autre opérateur. Il hésite : doit-il annuler ce dernier et rester chez Orange ? Il considère être dans son bon droit et ne change rien. Une semaine plus tard, Orange lui adresse une facture de 495 euros.
L’annonce de la hausse des tarifs suite à l’augmentation de la TVA sur certains forfaits mobiles, puis le renoncement des opérateurs à la répercuter sur les clients ont créé un imbroglio propice aux ennuis comme ceux de Franck.
La DGCCRF a bien précisé que toutes les demandes effectuées avant l’envoi du SMS de l’opérateur informant que l’augmentation des tarifs n’aura pas lieu, doivent être prises en compte. La résiliation est alors gratuite, quelle que soit la durée initiale d’engagement. Pour Franck, Orange reconnaît son erreur. La date d’envoi de la lettre recommandée n’a pas été précisée dans le logiciel de gestion de l’opérateur, ce qui a provoqué la facturation automatique de 495 euros, somme qui correspond aux mois restant dus. Orange, par courrier, a confirmé l’annulation de la facture.
L’avis de notre avocat : Pourquoi Free est condamné pour clauses abusives abus L’association UFC-Que Choisir a obtenu la condamnation de la société Free pour certaines pratiques jugées illicites concernant son offre dite triple play (abonnement Internet, téléphonie fixe et télévision). Le fournisseur d’accès à Internet (FAI) continuait d’imposer, lors de la souscription en ligne, le prélèvement automatique comme mode de paiement alors que cette pratique a été jugée illicite. Certes, il propose deux autres modes de paiement dès la souscription de l’abonnement (carte bancaire et chèque), mais le prélèvement automatique est en fait le seul possible lors de l’inscription, l’abonné ne pouvant opter qu’ultérieurement pour l’un des deux autres modes de paiement mentionnés dans les conditions générales. En outre, la présentation du mode de paiement apparaît trompeuse lors de la procédure d’inscription en ligne, puisque la possibilité de le modifier n’est pas clairement mentionnée.
Autre pratique abusive, lors de la rupture du contrat, le FAI facture des frais équivalant à une indemnité de résiliation. Le tribunal a ordonné la suppression des clauses abusives figurant dans les conditions générales de vente version 1er octobre 2010, sous astreinte de 2 000 euros par jour de retard, passé le délai de quinze jours. Il a condamné le FAI à verser 50 euros de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir et 10 000 euros pour frais de procédure.
L’analyse
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