L'hôpital Duke réduit son coût par patient de 30 %

Quand on perd de l’argent, il faut réagir. C’est ce qu’a fait le Duke’s Children Hospital du centre universitaire hospitalier de Durham, en Caroline du Nord. Il a orienté ses actions grâce à la méthode des tableaux de bord prospectifs (ou Balanced Scorecard) et le coût par patient est enfin descendu de 108 000 francs en 1996 à 75 600 francs en 2000.L’hôpital perdait beaucoup d’argent – 14 millions de francs en 1993, 43 millions en 1994, 57 millions en 1995 et jusqu’à 79 millions en 1996. Parallèlement, la satisfaction des patients et du personnel baissait sans cesse. Dans ce contexte, en 1997, Jon Meliones, chef du service de pédiatrie, constitue un groupe de travail pour mettre en place des tableaux de bord prospectifs : c’est-à-dire essentiellement une méthodologie et des outils logiciels qui permettent d’identifier, d’analyser et de comprendre les problèmes. Puis de mesurer à l’aide d’indicateurs les progrès faits pour atteindre les objectifs fixés.

Des services qui partagent les informations

‘hôpital opte pour la solution Strategic Vision de SAS Institute. Et mise surtout sur le partage des informations – via l’informatique et de manière informelle – entre les différents services et entre les différentes catégories de personnel : médecins, infirmières, administratifs, etc. Car tout se tient. “Nous avons ainsi pu observer que, lorsqu’une infirmière travaille trop, la satisfaction tant du personnel que des malades diminue. Du coup, les erreurs médicales ou de prescription augmentent. C’était ce cercle vicieux qu’il nous fallait briser”, raconte aujourd’hui Jon Meliones. Les solutions ont été simples : si un enfant ne peut être opéré que le lendemain, il vaut mieux l’héberger avec sa famille dans un hôtel proche que dans une chambre de l’hôpital. De même, les médicaments génériques dans des doses conditionnées pour les enfants remplacent avantageusement les médicaments utilisés jusque-là.Les résultats sont aujourd’hui indiscutables : la satisfaction du personnel puis des patients a sensiblement augmenté, et les réadmissions sont tombées de 7 à 4 % ; de plus, on observe une forte diminution des prescriptions erronées et des erreurs médicales. Quant au déficit, il a été réduit et l’hôpital a dégagé des bénéfices. Et ce avec un budget diminué, dans la même période, de 215 millions de francs !Et le retour sur investissement du projet ? Jon Meliones n’hésite pas : “Cette solution nous rapporte quinze fois ce qu’elle nous coûte.” Maintenant tout le centre universitaire hospitalier envisage de s’équiper.