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En théorie, depuis le 1er juin 2008, c’en est fini des hot lines à 0,34 euro la minute. La loi Chatel impose aux fournisseurs d’accès à Internet et aux opérateurs de téléphonie mobile de ne plus sur taxer leur assistance téléphonique : ils doivent fournir à leurs abonnés un numéro de téléphone où l’appel est facturé au tarif local. Soit 0,28 euro la minute en heures pleines et 0,14 euro en heures creuses, en plus d’une mise en relation à 0,78 euro. Par ailleurs, le temps d’attente est gratuit si l’appel est passé depuis le réseau de l’opérateur. Uniquement, donc, si un abonné utilise le téléphone de sa box pour joindre son opérateur. Mais cette loi est loin de prendre en compte tous les cas de figure.
Ainsi, si la connexion de l’abonné est défaillante, cas typique d’un appel vers la hot line, il ne lui est pas possible d’appeler avec le téléphone de sa box. S’il a encore une ligne fixe, il pourra l’utiliser, mais il devra payer le temps d’attente. S’il est en dégroupage total, il n’aura d’autre choix que d’utiliser son mobile. Ces numéros étant considérés comme spéciaux par nombre d’opérateurs, ils sont facturés hors forfait en plus de la prestation de service. Pire encore, certains n’ont pas hésité à s’arranger avec la loi. C’est le cas de Free, qui s’est plié à la gratuité du temps d’attente, mais qui continue de facturer 0,34 euro la minute d’appel à la hot line. Un tarif qu’il met sur le compte d’une prestation d’assistance et qui s’ajoute à la facture d’abonnement, sans passer par un numéro surtaxé.
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