En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez nos CGU et l'utilisation de cookies afin de réaliser des statistiques d'audiences et vous proposer une navigation optimale, la possibilité de partager des contenus sur des réseaux sociaux ainsi que des services et offres adaptés à vos centres d'intérêts.
Pour en savoir plus et paramétrer les cookies...

Les FAI supportent assez bien leurs clients

Une étude évalue les performances des services d'assistance du high-tech. Le taux d'efficacité des FAI a chuté de 5 points en un an. Ce qui reste néanmoins inférieur à la baisse moyenne globale.

Inscrivez-vous à la Newsletter Actualités

Newsletter Actualités

A voir aussi

Votre opinion

Postez un commentaire

26 opinions
  • BV
    BV     

    Bonjour,

    Quelques explications :
    Il n'y pas que des problemes de connexions, vous pouvez utiliser le chat pour les problemes de messagerie, et autres.
    De plus, le chat permet aux personnes disposant d'un accès internet au bureau, lycée, chez un ami par exemple d'obtenir une réponse.

    Cdt
    BV

  • cillbq
    cillbq     

    Bsr,

    tu bosssais chez C....c à T...s (je ne sais pas si C..c à l'exclusivité pour la hotline AOl, en France)? moi j'étais à l'étage du dessus chez 9 T, j'ai une nièce qui bosse chez AOL en ce moment, il parait que chez AOL c'est plus cool que chez 9 T ?
    Bisous @+

  • soso_
    soso_     

    Ayant travailler chez aol pendant 10 mois en hotline, je peux faire un petit resumé:
    concernant les pas de connexion en RTC c'est doit le cable, pilote ou modem defecteux (s'informer du test hyperterminal).
    Concernant cable(RNIS) faire un ping chez son fournisseur(ex :numericable) si ko voir ce dernier.
    Concernant ADSL filtres TOUTES les prises tel, essayer sur toutes les prises ( si jamais eu de synchro), mettre a jour pilotes USB (VIA et SIS7001) ainsi que ceux du modem ( mot clé VF).
    En ADSL si perte de connexion possibilité temporaire de passer en bas debit pour recuperer pilotes ou contacter le chat ou voir les incidents (mot clé INDISPO).
    PS les differents pilotes cités si dessus se trouvent egalement sur TOUS les CD AOL9 dans le dossier OUTIL.
    Aprés avoir fait tout cela il ne restera plus grand test a faire avec la hotline( donc coup d'appel moins cher) ;-)

  • cillbq
    cillbq     

    Le salaire, environ 900 euros net par mois, les salaires se font essentiellement avec les primes, par exemple pour avoir une prime de 30 euros brut, il faut faire 5,5 appels par heure... vous comprendrez pourquoi beaucoup d'hotliners n'ont qu'une hate : se débarraser de l'usager, le plus vite possible(ce que j'appelle, considérer l'usager comme une patate chaude, "faite tel essai, et rappellez nous si ça ne fonctionne pas", alors que l'hotliner sait que d'autres résolutions sont possibles pour cette panne...)
    Je comprends que beaucoup d'usagers soient mécontents de la hotline de leur FAI (en ce moment, chez 9 télécoms,les appels n'arrêtent pas tout au long de la journée, mais il est demander aux hotliners, à la coupure de la hotline, à 22 h 00, de ne pas partir, et de traiter les appels en attentes ...
    Un petit mot sur le dégroupage total, j'ai lu sur ce forum (je crois), qu'il n'y avais plus de RTC quand on était en dégroupage total, ce qui est logique, tout comme vous n'avez plus de tonalité FT...une chose à prendre en compte avant de passer au dégroupage total, c'est qu'une simple coupure de courant vous prive de téléphone, puisque le modem est alimenté par le réseau électrique, et que la téléphonie passe par le modem (voix sur Ip), en cas de probléme de réseau (même avec l'électricité présente), vous pouvez vous retrouver priver même des numéros d'urgence, donc il est indispensable de prévoir un téléphone portable en cas de dégroupage total (je n'ai pas dit, non plus qu'il y avais beaucoup de problémes avec le dégroupage total, par contre, j'ai vu des dossiers de personnes qui n'avaient plus de téléphone depuis plusieurs semaines, quand il faut demander à ces usagers de patienter, ce n'est pas simple ...)

    Bonne journée à tous
    Cillbq

  • cillbq
    cillbq     

    Je confirme également, sur le fait que notre activité est constamment surveillée (une collégue, qui a démissionné depuis, a eu une réfléxion, lors d'un appel sortant "ça fait 12 minutes que tu es en appel sortant, un appel sortant normalement ne dois pas durer plus de 10 minutes), la préssion est constante, ce ne sont pas les usagers qui appellent qui nous stressent le plus, mais les personnes, qui sont payées pour surveiller votre activité, et qui vous font parfois des réfléxions, tout en admettant qu'il ne faut pas leur poser des questions techniques, car elles sont nulles en technique...
    Les hotliners sont notés 4 fois par mois environ (il faut avoir une note de 3,5/5, pour être bien vu ...)J'ai été éjecté à la fin de ma période d'éssai, j'avais fait 1 semaine et demi de production, ils ont jugé que je n'étais pas fait pour le métier d'hotliner, à la réfléxion, c'est vrai que nous n'avons pas la même conception de la hotline, eux c'est le fric avant tout, et à la limite qu'un client appelle 2 ou 3 fois pour le même problème, ne les géne pas trop, moi je considérais que dépanner l'usager étais une priorité... la veille de mon éjection, on m'avais gentiment fait remarquer que je faisais trop d'appels sortant, trop longtemps)
    a suivre...

  • cillbq
    cillbq     

    Tout à fait d'accord... j'ai été hotliner pour Neuf Télécom, en France. Je confirme pour la coupure au bout de 30 mm, qui s'appelle en jargon technique un "cut off"...
    La seule fois ou un hotliner est autorisé à faire un appel sortant est quand il y a eu un cut off...D'après ce qu'on m'a raconté, certains hotliners créent, sur leur PC, une activité appel sortant, ne composent aucun numéro, et mettent en conclusion que la ligne était occupée...

    a suivre...

  • Sezni
    Sezni     

    Abonnée chez Tiscali depuis bientôt 4 ans, j'ai modifié mon forfait pour bénéficier de l'ADSL depuis 4 mois... Après avoir dépensé des fortunes en téléphone, renvoi d'un modem en recommandé, etc, et être tombée sur des techniciens parfaitement incompétents (sous payés soit, mais chacun son boulot), avoir demandé d'échanger mon modem qui ne fonctionne pas (sagem fast 800)et se déconnecte à tout bout de champ, ils m'ont conseillé aujourd'hui même d'aller au "Auchan" du coin avec mes petites jambes et de me payer un modem moi-même... De quoi rêver, quand on sait combien nous les payons nous les utilisateurs de FAI, qui qu'ils soient!!!!!!!!! Il y a de quoi penser qu'ils se foutent de la gueule du monde !!

  • Fox_
    Fox_     

    Evidemment que ça marche très bien, la freebox. Mais les forums ne regorgent que de gens mécontents ou qui ne connaissent pas le sujet. LES GENS CONTENTS CHEZ FREE NE VIENNENT PAS S'EXCITER SUR LES FORUMS !!! On est content, on affiche des débits de fou (800Koctets/s) notre téléphone marche, la télé fonctionne... bref, je crois que beaucoup d'entre vous ne réalisent pas que s'il y a beaucoup de gens qui ralent chez free, c'est seulement parce que le nombre d'adhérent chez Free est COLOSSAL ! Voyez par vous-même : allez sur le site de free et regardez le nombre d'abonnés ! Vous croyez qu'ils l'écriraient s'il n'était pas gigantesque !?! Et puis pour finir, juste une chose concernant Free : la plupart des problèmes viennent de causes simples qui sont expliquées dans la FAQ du FAI. On peut trouver la raison d'un débit très moyen soi-même ! Prise France Télécom contenant le fameux gros condensateur noir à enlever, pour ne citer qu'un exemple ! Voyez, ce que je fais actuellement, ce n'est pas mon passe temps favori que de dire à tous les internautes français : Free ça marche très bien ! D'ailleurs, je crois que ce sera la dernière fois que j'écris un roman la-dessus. Free = performance, simplicité, pas cher. Les autres = pas vraiment moins de risque de problème mais moins de monde mécontents car moins d'adhérents ! Allez... Bonne journée à tous :-)

  • MT
    MT     

    Chez tous les FAI c'est pareil : le service le plus accessible (l'inscription) le plus difficile à contacter (la résiliation) . Chez AOL, lorsque quelqu'un veut résilier il préfère le renvoyer vers l'assistance technique et ne tienne guère compte de sa demande.

  • Déçu
    Déçu     

    Chez free il n'y pas que les problèmes qu on ne traitent plus, il y a aussi les resiliations, qui se perdent ou qui partent a la poubelle.
    en fait la seule chose d'encore operationelle chez eux c'est la facturation.
    la presse (le nouvelobs,libé, mais aussi grenouille, pc impact) leut tirent dessus a boulet rouge devant le mecontentement grandissant des utilisateurs, un comité de resiliation massif à meme été crée
    Meme si Free semble etre le pire, certains autres FAI n'en sont pas loin, alors je trouve l'article de 01 pas très objectif, ce sont des professionels du secteur et ils devraient lire les nouvelles de leur confrère de temps en temps, avant d'affirmer que les FAI supportent bien leur client

Lire la suite des opinions (26)

Votre réponse
Postez un commentaire