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Les FAI réticents à s'engager sur la gratuité du temps d'attente des hot lines

Les FAI réticents à s'engager sur la gratuité du temps d'attente des hot lines
 

Le gouvernement reste déterminé à rendre la gratuité du temps d'attente des services d'assistance technique obligatoire dès la fin de l'année 2006.

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18 opinions
  • jafar92
    jafar92     

    lehotlinerfou tout a fait d accord avec toi, je travail au service technic du seul fai public et je crois que les gens sont focaliser sur le prix et aveugle devans le réalité. il y a des dysfonctionnement au niveau des fai c vrai mais pas autan qu on le pretend et surtout moins que les clients.
    Aujourd hui un appel pour une synchro qui se fait pas, un novice de l informatique, il me dit qu il a plein de petit rectangle en bas de l ecran je lui demande d ouvrir ces fenetres pour vois de koi il s'agit il revient 4mn plus tard il AVAIT OUVERT TOUTE LES FENETRE DE SA MAISON!!!!!!!!!
    comment voulez vous pas perdre de temps avec des gens pareil en depit des abonnes qui ont un vrai pb voila aussi une part de la réalité des hotline!

  • rayzistant
    rayzistant     

    bravo pour ton témoignage vu de l'autre coté du rideau, cependant il ne peut fédérer à lui tout seul toutes les situations
    je suis dans l'informatique depuis 1984 avec les premiers amstrads c'est dire si j'ai vu l'évolution et l'émergeance des nouvelles technologies mais bon il m'est arrivé , pour des amis non avisés, de téléphoner pour eux aux hot lines

    12 mn attente pour 15 allouées par leur règlement interromptue sans préavis et sans règlement du problème, incompétence flagrante et application de leur règlement pile poil sans aucune place à l'intelligence humaine qui aurait réglé le litige très rapidement, règlement, règlement , soldat marche au pas...
    certes ton exposé est sincère mais limité et permets moi de le tempérer un peu.
    la vérité c'est que nous sommes tombés dans un système de distribution de services tellement subtils et sugestifs que faire téléphoner le client pour un oui pour un non est devenu source de revenus. Facturer les temps d'attentes est une escroquerie pur et simple car en contre partie de l'argent il n'y a qu'un disque qui balance le même rangaine, par contre facturer le service rendu plus cher est logique, donc acte !
    que ceux qui sont tombés sur un site porno qui a changé leur page d'accueil payent, pas plus, quand aux ignares prétenciards qui savent tout ben qu'ils payent aussi.
    voilà j'ai tout dit.

  • Metcho
    Metcho     

    D'accord avec flashback_50.

    Je comprends que le service hotline a un coût de fonctionnement.
    Que l'on paye pour une aide par rapport à son installation propre et pour configurer sa connexion, OK.

    Par contre pas d'accord pour :
    - facturation de l'attente ! et j'espère que le gouvernement tiendra....
    - facturation pour les problèmes techniques divers venant du FAI ! d'après les différentes plaintes, [g]c'est 80% des cas[/g]....
    Sur le résultat d'UFC du montant annuel des communications sans les attentes 54 million d'euros, on peut encore enlever ces 80%. Voilà la réalité que les FAI doivent faire payer à leurs clients (environ 10 millions d'euros).
    Les FAI doivent assurer un service pour le montant du contrat quel qu'il soit.
    D'autre part la hotline n'est pas très performante techniquement. Vous changez d'interlocuteur à chaque appel, vous devez reprendre depuis le début, la personne vous fait refaire les mêmes manips et elle vous réponds comme un livre ! C'est à dire, en fonction de la question, elle a une réponse ! Faut vraiment se battre pour avoir un vrai technicien...

  • GALAAD64
    GALAAD64     

    En effet, dans mon précédent message, j'était virulent sur les hotliner. en fait, c'est le système que je conteste. Chez Wanadoo, j'y suis depuis longtemps, et n'avait jamais eu de pb (voir message plus haut). Les hotline ont toujours été très poli et serviable et on véritablement essayé de résoudre mon pb., à la différence des membres du service commercial wanadoo (qui pourtant, étaient responsable de ce pb). Ce que je reproche, il est vrai, est la faible formation de nombre des ces hotliner (à une exception près, un de ceux avec qui j'ai été en contact, avait des compétences qui dépassaient largement le cadre prévu, et il m'a apporté quelques enseignements intéressants). Mais surtout, ce qui m'indispose, dans mon histoire avec wanadoo, c'est le fait, que dans ces système cloisonnés, la main droite, ignore ce que fait la main gauche. Ceci, m'a obligé a rééxpliquer, à chaque appel (augmenté, par les coupures de communication), toute la situation invraisemblable dans laquelle je me trouvais. De plus, la réponse n'était jamais la même, ce qui faisait que je ne savais plus à quel saint me vouer. Je tiens à rappeler, que j'en ai eu pour 120 euros de communication avec wanadoo pour le mois de juillet, plus trois courriers (et j'attends la réponse du fai pour le dernier). Tout cela m'a donc coûté de l'argent, mais aussi un temps impressionnant, que je n'avais pas à perdre. Alors, que la situation pouvait être réglée en peu de temps. Et en plus, il faut payer les temps d'attente pour avoir un correspondant ! Il ne faut pas exagéré.
    Désolé, pour la longueur de mes laius. Mais j'ai encore cette affaire au travers de la gorge.

  • Dimitri de NANCY
    Dimitri de NANCY     

    Payer lorsque le service est rendu, d'accord.
    Mais payer pour attendre comme un imbécile au téléphone, tout en se faisant griller les neurones par le combiné, certainement pas.

    Tous les consommateurs doivent s'unir pour faire passer cette lois.
    Les fournisseurs d'accès à Internet, s'ils veulent garder une confiance de la part de leurs clients, devront s'y soumettre.

    :hurle: :hurle: :hurle:

  • Belzebuth_2
    Belzebuth_2     

    Je ne pense pas non, dans beaucoup de cas, tes correspondants s'appellent David, Frédéric, Valérie... mais sont en Afrique du Nord (aucun racisme je précise) !! Et je doute fort qu'ils touchent les mêmes salaires qu'ici. C'est surtout vrai pour les "grands de l'informatique" genre Dell, HP, etc, mais ça commence à venir aussi pour la téléphonie

  • Ronfladonf
    Ronfladonf     

    Informaticien chevronné de mon état et ayant travaillé dans la banque en marketing pdt 2ans et demi (donc proche des plates-formes téléphoniques) je peux imaginer ce qu'est le travail d'un hotliner (les banques sont presques aussi populaires que les FAI en ce moment)

    Il est vrai qu'on en voit des vertes et des pas mûres (on croirait que c'est des caricatures, mais il n'en est rien!) J'avoue que le mec qui se retrouve avec une page X en démarrage me fait rire à chaque fois (on a les mêmes en banques et dans le trésor!!!)
    Bref...

    Le problème c'est un effet boule de neige:
    - Un vrai technicien compétent règle un problème avec un hotliner (cas instructif) mais raconte à sa famille, ses amis, et autres que le hotliner qu'il a eu a appris qqch!
    - Les autres en bons francais faineants comprennent que tous les hotliners ont bcp de choses à apprendre
    - On continue... ils en déduisent que c'est tous des nuls
    - La presse et autres médias commencent à raconter des histoires "incroyables" de hotliners débutants...
    - bis depuis le 2eme point
    - A force qu'on leur dise qu'ils sont nuls, certains hotliners le deviennent vraiment. Et leurs patrons n'arrangent pas toujours les choses en faisant des économies sur le service que les hotliners gèrent et sur les salaires des hotliners (ca arrive meme qu'il soit en fonction de la popularité du service de hotline) et sur les formations
    - ter

    On en arrive a un point ou le jour ou un client avec un VRAI problème appelle une hot line, les hotliners sont tellement débordés par les parasites qui ne sont là que pour faire perdre du temps et amuser le hot liners, que le problème met des mois à se résoudre avec des factures de plusieurs centaines d'euros.

    Un autre problème est le "ping pong"
    Une petite histoire drôle qui m'est arrivée 2 fois en 4 mois pour illustrer ce 2e problème:
    Abonné chez Free mais toujours sous le coup d'un engagement d'un an chez FT, je passe en dégroupage partiel (bon déjà ca prend 2 mois et demi a cause de FT qui comprend dégroupage total et qui me menace de recouvrement de l'année d'abonnement à payer). Bon bref j'arrive à me dégrouper partiellement. Je profite bien des 8Mo de l'époque... pendant 1 mois

    FT a jugé opportun lorsqu'un étudiant a donné mon numéro comme celui de l'ancien titulaire de sa ligne, de ne pas vérifier, et donc de décâbler ma ligne du DSLAM!(pendant un voyage d'affaire de 1 semaine) J'appelle Free qui m'apprend la nouvelle 3 jours apres le décâblage. Entre temps FT a satisfait l'étudiant mais n'a pas pris la peine de recâbler ma ligne because mon numéro est gelé pour 6 mois avec soit disant 0 moyen de passer outre. (Le gel est du au fait que FT a "résilié de droit") Donc du coté de chez Free, on a obligation de passer le mois de préavis (c'est marque dans les CGV, "la résiliation dans ce cas est à l'initiative du client") donc paye les 90 ? de désabonnement, les 12 ? de recommandé pour la Freebox et réabonnement! Mais entre temps FT m'a remis une ligne (...) et l'annee d'engagement qui va avec donc le dégroupage total c'est pas pour tout de suite!

    2 mois plus tard, la meme histoire exactement.

    Toujours en prcedure de réabonnement chez free et de demande de remboursement a ce jour (3 mois apres la 2e histoire et plus de 370? de frais) à cause d'un jeu de ping pong tres tres enervant! Free n'est pas responsable des décâblages, mais pourrait au lieu de désabonner et faire payer l'achemeninement des Freebox inutile juste prendre les N° MAC et recâbler sur la bonne ligne une fois celle ci remontée! et je comprend M. Breton de s'être barré de FT avec ses méthodes de voleurs (les mêmes que pour Wanadoo plus haut). Il est bien mieux en ministre! :pfff:

    Ronfl qui en a marre d'avoir a aller dans un cyber pour se connecter

  • lehotlinerfou
    lehotlinerfou     

    j'étais hotliner pour des FAIs (qui maintenant ont étaient racheter par d'autres).

    à tous ceux qui nous critiquent, j'aimerai que vous fassiez ce travail au moin une journée dans votre vie.

    le pourcentage de gens qui appel avec un réel problème (c'est à dire une vrai perte de synchro ou un modem fournie par le FAI en panne) est infime entre 5% et 10%.

    La majeur partie du temps soit le problème vient du materiel, soit du clients.
    differents exemples:

    -modem pas reconnu par le PC: en général les pilotes des port USB sur la machine ne sont pas installer ou pas à jours(une personne qui a du réinstaller windows, sans pensée qu'un PC fonctionne avec des pilotes, au même titre qu'un mécanicien remonte un moteur sans mettre de l'huile dedans).
    -ou alors un monsieur va sur des sites cochons, ce retrouve avec une page de démarrage X à l'ouverture d'internet explorer est appel pour nous hurler decu parce que ca femme va arriver et quil ne veut pas qu'elle voie ca.
    -problème d'affichage de page: (mes préférés)les FAN de MICRO HEBDO: qui installe 3 parfeu, 4 antivirus qui touche aux paramètres reseau (les vrais technicien en on tous au moins connu un)donc forcément ils appels, nous hurlent decu est ci connaissent beaucoup mieux que nous, est ce crois malin parcequ'ils accedent ou on leur demande par un autre biais.(un client qui m'ennervent franchement j'ai pas envi de l'aider, qui en aurait envie d'ailleur?).
    -les techniciens: les appels les plus cours et les plus instructifs (en échangent, la personne connait notre boulot)en générale problème régler rapidement.
    -les femmes: en général les appels qui ce passent le mieux, elles avouent ne pas avoir de connaissance en informatique, mais écoute et applique ce qu'on leur demande et biensur problème vite solutionner.

    Je suis technicien mais avant tout une utilisateur, je fesais ce métier par pasions, je n'utilisé pas un language pro, mais compréhensible pour le commun des mortels.
    Les formations que j'ai peu faire concernée plus la gestion du stress que la gestion des clients.

    Beaucoup de nous on cette mentalité (la mantalité internet à ses début, l'entraide).
    Mais quand je lis ce forum et d'autres, je me rend compte que cette esprits est en train de s'éteindre, aussi bien pour les clients que pour les techniciens.
    quand j'ai commencer ce travail, les gens essayez de s'interraissez, maintenant ce n'ai plus le cas.

  • zkr
    zkr     

    Je n'ai pas dit que l'intégralité de la hotline devait être gratuite quoi que...
    J'ai dit que le temps d'attente devrait être gratuit comment vous pouvez être pour un temps d'attente payant alors que vous n'avez aucun interlocuteur pour vous aider concrètement.

  • GALAAD64
    GALAAD64     

    Je suis contre, mais archi-contre la facturation des temps d'attentes. En effet, ne devraient être facturés, que des services. L'attente n'en est pas un. Ensuite, comme le disais plus haut flashback_50, le temps passé avec une hotline, incapable de résoudre un pb (alors que parfois 5mm suffisent), peut se révéler impressionnant. Ce pose alors le pb de la compétence des hotliner. Leur compétence est souvent limitée (j'en ai fait l'expérience, ainsi que nombre de mes proches et amis, qui me contactaient découragés par leur inéfficacité). Je ne suis pas informaticien, mais seulement autodidacte, et pourtant, sans me vanter ai réglé un grand nombre de pb qui dépassaient ces hotliner. Pour exemple, il ne faut pas demander chez wanadoo, des informations, particulières sur la livebox, pour régler les pbs de réseaux, liés à ce routeur. Ils en sont incapables.
    Personnellement, il m'est arrivé une histoire de fous, cet été, avec wanadoo, qui m'a coûté 120 EUROS de communications avec leurs services, rien que pour le mois de juillet. Je suis en train de me battre pour me faire rembourser cette facture.

    Si vous avez le courage de lire cette histoire de fou, la voici. En effet, même si elle est longue et peut-être fastidieuse à lire, elle est je pense, révélatrice de l'incurie de ces services, et du coût, que cela peut provoquer au consommateur.
    je jouissait, jusqu'au vendredi 01 juillet 2005, d'un abonnement Intégral fidélité 60 heures (15 euros/mois)chez wanadoo. Or, ce même jour, je fus contacté, pendant le déjeuner, par une commerciale wanadoo, me présentant les avantages de la Livebox, et de la téléphonie illimitée. Intéressé, par l'offre, je lui ai déclaré que je désirais réfléchir, et que je réservais ma décision. D'ailleurs, elle ma transmis des information erronées sur le produit, je vous laisse juger. En effet, par exemple, lorsque je lui déclarai que j'avais dans mon domicile trois ordinateur, situés dans trois pièces différentes, elle me dit, que la Livebox était fournie avec trois systèmes de connexion wi-fi. Ceci me surpris. Enfin, après m'être assuré, qu'elle avait bien compris mon refus de prendre une décision dans l'urgence, quelle ne fut pas ma surprise, et ma colère, de constater, le lendemain sur le site de Wanadoo, mon abonnement transformé, contre mon gré, en extense 512K avec téléphonie.
    Comme cette commerciale, m'avait déclaré en me présentant la téléphonie, que la seule opération à faire à la réception de la livebox, était de téléphoner au 1014 pour activer la ligne, je fis ce numéro, où je me plaignis de cette méthode. A cette nouvelle interlocutrice, je lui déclarai que même intéressé par l'offre, être furieux de ces méthodes. Elle me renvoya vers les Services Wanadoo. Je pris donc contact, pour me plaindre et obtenir des infos complémentaires sur la livebox auprès d'un technicien. Aux vues de ses réponses, j'acceptai le forfait extense et l'option téléphonie. Je ne pus profiter de ces deux avantages, que peu de temps (deux jours internet, un jour de la téléphonie). En effet, le mercredi 13 juillet dernier, n'ayant plus ni internet, ni téléphonie, j'appris par un de vos techniciens, que mon abonnement était redevenu intégral 60 heures ? hors, j'avais reconfiguré mes oridinateur pour une connexion adsl, et avait supprimé les anciens paramêtres. La personne du 1014, que j'avais contacté, avait gentiment contacté Wanadoo, pour annuler le nouvel abonnement. Au service commercial, pour rétablir l'extense et la téléphonie, il me fut déclaré, que cela n'était pas grave, que l'on allait relancer l'opération, et que je devais attendre 24 heures. Le 15 juillet, étant comme soeur Anne, et ne voyant rien venir, je repris contact avec le service commercial, où il me fut déclaré, que je bénéficiais toujours du forfait intégral 60 heures. Après de longues explications, cette commerciale, déclara, qu'il y avait en effet une opération en cours, qu'elle prenait 48 heures, et que cela devait être effectué dans la journée. Le samedi 16, toujours rien ! Je repris donc mon bâton de pèlerin, et contactai à nouveau, à plusieurs reprises le service commercial. La première fois, la communication fut coupée au bout de trois minutes ? je ne tiens la comptabilité des minutes d'attente pour atteindre vos services. La seconde fois, la personne, me dit, encore, que j'étais client forfait Intégral, puis reconnu comme la veille, qu'une opération était lancée ? je sais, cela est un peu répétitif, mais cette histoire, l'a été pour moi ? et me dit qu'elle allait me transférer au service compétent, qui allait régler la situation en deux minutes. Surpris, j'acceptais, et abouti à un service encombré où le message déclarai qu'il fallait rappeler ultérieurement. Le troisième appel, après avoir du recommencer mes explications pour prouver qu'abonné Extense, désactivé par une

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