Les centres d’appels occupent une place de plus en plus importante dans le paysage économique. IDC en recense plus de 4 000 en France, tandis que le cabinet d’étude Cesmo évalue le marché global qu’ils représentent à 4,1 milliards de francs (625 millions d’euros) en 2000. Ils sont également à l’origine de la création de plus de 10 000 emplois chaque année. On ne s’étonnera donc pas de la vitalité de cette cinquième édition du SeCA (Salon européen des centres d’appels). En témoigne l’ajout d’un second hall du Cnit pour accueillir les 220 exposants et les 11 000 visiteurs attendus cette année (respectivement 170 et 9 000 l’an dernier) au cours de trois jours d’exposition (au lieu de deux l’an passé). Premier constat, contrairement aux salons généralistes boudés par les exposants, le SeCA parvient à rassembler tous les spécialistes du secteur : équipementiers (Cisco, Alcatel, Nortel Networks, Siemens, Avaya, Ericsson…), éditeurs (Remedy, Oracle, Siebel, COM6, Coheris…), intégrateurs et SSII (CS, Uniys, Noble Systems, Steria…). Selon Valérie Hourcade, commissaire du SeCA, ce plébiscite s’explique par le fait que le salon est resté fidèle à sa thématique initiale, sans céder à la tentation de trop élargir sa cible. Ainsi, dit-elle, “Si la relation client occupe le devant de la scène cette année, on entre toujours dans la problématique par le centre d’appels.”
En phase de consolidation
Cette approche ne fait d’ailleurs que refléter l’évolution d’un marché en pleine phase de consolidation. Les acteurs traditionnels des centres d’appels multiplient les acquisitions pour passer d’une offre limitée à la gestion des appels téléphoniques à une offre intégrant tous les canaux d’interaction avec les clients, qu’il s’agisse du courrier électronique, du web, de la voix sur IP, etc. Ainsi, Alcatel a fait l’acquisition de Genesys, spécialiste du CTI et des interactions web, Nortel a mis la main sur Clarify pour son offre de GRC et Avaya a racheté Quintus. “Toutes les solutions présentées sur les stands, qu’il s’agisse des offres de web call centers ou de GRC multicanaux, ont déjà été vues l’an dernier, constate Olivier Savouret, consultant chez Valoris. Le changement tient plus à une meilleure intégration des différents composants qui en font des offres plus matures.”Une intégration particulièrement illustrée par l’offre Definity d’Avaya qui propose à la fois le SVI, le middleware CTI, une suite de GRC, le tout offrant des fonctions de traitement des mails, de call back, de chat et de co-navigation web. “Si les fonctions d’interactions avec la clientèle sont pléthoriques, les entreprises littéralement submergées par les e-mails cherchent en priorité des systèmes permettant d’automatiser leur traitement”, remarque Olivier Savouret. Les offres dans ce domaine abondent, qu’il s’agisse de nouveaux modules (Cisco E mail Manager, Satis e-mail…) ou d’offres d’externalisation. Contactel propose ainsi Mail Center, un service de conseillers qui réceptionnent tous les mails d’un site web. Enfin, cette année encore, les solutions de voix sur IP, faute d’un réel intérêt des entreprises, sont restées discrètes. Néanmoins les présentations de la société NetCen-trex, qui propose une plate-forme permettant aux opérateurs d’offrir des services de voix sur IP, ont été suivies avec intérêt. Philippe De Vos, PDG de la société Medi Euro se dit enthousiasmé par sa visite du SeCA : “Le marché des centres d’appels est de plus en plus atomisé et la réalisation de projets en entreprise est de plus en plus le fruit de partenariats. Le SeCA est l’endroit idéal pour nouer ces contacts”, conclut-il en sortant une liasse de cartes de visites.
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