Que vont devenir les dix propositions de Patrick Devedjian, ex-ministre délégué à l’Industrie, pour améliorer les services clients dans les télécoms ? Question délicate qui ne trouve pas de réponse pour le moment. Fin mai, le
ministre annonçait vouloir
rencontrer les professionnels du secteur le 16 juin, pour débattre d’un train de mesures consacrées, entre autres, aux hot lines
(voir
encadré). Une des propositions phares concernait l’interdiction de facturation du temps d’attente,
un procédé très décrié par des associations comme l’UFC-Que Choisir.Mais, entre temps, Dominique de Villepin a pris les rênes du gouvernement et nommé François Loos au ministère de l’Industrie à la place de Patrick Devedjian. La réunion, qui devait rassembler FAI, associations de défense des
consommateurs ainsi que les opérateurs de télécoms fixes et mobiles n’a pas eu lieu. Et n’a pas été reprogrammée. Les dix propositions ne semblent plus être à l’ordre du jour. Ce qui fait craindre aux associations de consommateurs de les voir
devenir lettre morte.Julien Dourgnon, directeur du développement et de la communication de l’UFC-Que Choisir, se dit même ‘ très inquiet ‘ car ‘ la volonté de libérer les consommateurs de
certaines contraintes ?” comme les délais de résiliation ou les frais de résiliation ?”, portée par Patrick Devedjian ne fait pas écho auprès du ministre de l’Economie, qui est pourtant aussi ministre de la
Consommation ‘. Le dossier est désormais dans les mains du ministère de l’Economie et non plus de l’Industrie. L’UFC-Que Choisir indique qu’aucun interlocuteur identifié n’existe pour ces questions. Et d’évoquer par
conséquent ‘ un manque de volonté politique de la part du ministre ‘.
Reprise des actions en justice
D’autres associations s’interrogent. ‘ Il semblait y avoir une volonté des pouvoirs publics de se pencher sur les problèmes de la relation clients, ce serait bête que ça retombe, estime Frédérique
Pfrunder, chargée de mission à la CLCV (Consommation, logement et cadre de vie). Pour le moment, on ne sait pas ce qui va suivre. Mais nous souhaitons que la discussion ait lieu sur toutes ces questions. ‘
Pour Bernard Dupré, délégué général de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), les mouvements ministériels vont bousculer la donne. ‘ Patrick Devedjian avait visiblement la fibre
consumériste ‘, reconnaît-il. Sa liste de propositions pourrait désormais s’éparpiller entre différents organismes. ‘ La question de la portabilité est traitée par l’Arcep. Quant à ce qui touche aux
centres d’appels, la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes [DGCCRF, NDLR] a mis en place un groupe de réflexion, qui mène des consultations. Elle a déjà dans le passé fixé
certaines règles dans les télécoms, en matière d’informations inscrites sur les factures. ‘Comme on le voit, le flou règne. Mais les associations ne comptent pas pour autant rester les bras croisés. L’UFC-Que Choisir va maintenir la pression et, si rien ne bouge, menace de reprendre le chemin de la guérilla judiciaire (elle a
récemment assigné Free en justice concernant sa hot line). L’association défend plus que jamais l’idée de la gratuité du temps d’attente des hot lines ou encore la baisse des délais de résiliation dans la
téléphonie mobile, de 2 à 3 mois à 10 jours, par exemple. ‘ Notre rôle est de maintenir ce dossier sur la place publique, ne serait-ce qu’avec notre observatoire sur les plaintes dans les télécoms. Et nous allons
continuer à faire des propositions ‘, indique pour sa part Bernard Dupré. Frédérique Pfrunder, de la CLCV, estime également que ‘ de nombreuses solutions doivent être envisagées, pour pacifier les
relations entre prestataires et consommateurs. Comme de faire payer à un tarif différent l’appel à une hot line quand le problème est dû au prestataire, tel un problème de livraison ‘. Et d’ajouter :
‘ Il faut que les FAI et les opérateurs entendent et prennent en compte les problèmes que rencontrent les consommateurs ‘. L’appel est aussi lancé en direction de Bercy.
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