La Banque Transatlantique offre ses services à distance à des Français expatriés de par le monde. Un éloignement qui pose parfois problème. En 1998, elle a donc décidé de resserrer les liens : la SSII Valoris est ainsi chargée de déterminer qui sont les clients, et de définir leurs attentes. L’étude débouche sur une segmentation de la clientèle selon ses désirs. Complétées par l’approche des commerciaux, ces données servent à bâtir une nouvelle stratégie CRM, à estimer les risques et à élaborer un datamining pour réagir rapidement. Suit une nouvelle organisation commerciale, utilisant des outils en rupture avec la génération précédente. L’accès à la banque se fera par un centre de contacts, Transat en ligne, qui recevra téléphone, fax et e-mails.“En octobre 1999, nous avons adopté une procédure Big Bang pour la mise en place des équipes, en janvier 2000”, déclare Pierre Vallet, directeur du développement. Le déploiement du CRM, d’origine Siebel, s’est effectué par paliers afin de mesurer l’amélioration de la réactivité, puis de la proactivité commerciale et marketing.
Une visualisation de l’historique en ligne
Les outils offrent la visualisation en ligne de l’historique du dossier client. Le centre d’appels s’appuie sur un noyau Alcatel PABX-ACD, et devrait s’adjoindre un équipement de CTI afin d’enrichir automatiquement la base de données.
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