La relation client rejoint la gestion intégrée

Baan aime à cultiver les paradoxes. En rachetant Aurum en 1997, il faisait figure de pionnier en matière de gestion de la relation client (GRC), un sujet qui n'intéressait alors que modérément les éditeurs de progiciels de gestion intégrés (PGI). Mais la société apparaît aujourd'hui à la traîne en annonçant le lancement de sa suite iBaan for CRM. En fait, le Hollandais ne fait que s'inscrire dans une tendance de fond.

Automatiser le cycle de vente de bout à bout

Longtemps considérés comme des satellites du PGI et vendus séparément, les outils de gestion de la relation client sont aujourd'hui associés plus étroitement aux offres des éditeurs qui misent sur l'argument de la complémentarité. Pour Baan, la relance son activité GRC sous propre nom va donc au-delà de l'abandon de la peu évocatrice marque Invensys CRM. Elle vise à capitaliser sur un nom, certes ébréché mais reconnu, pour s'adapter à la demande croissante d'intégration des entreprises. " Si on veut chaîner les processus et disposer des bonnes informations, l'outil de GRC ne peut être séparé du PGI ", estime Len Charmack, président de Baan CRM. Pour automatiser complètement les cycles de vente ou disposer d'une vision complète d'un client, l'information doit pouvoir être partagée par les différents modules fonctionnels.Or les coûts et les délais d'intégration sont devenus prohibitifs et le module de GRC d'un PGI constitue une solution intéressante. " Il vaut parfois mieux un outil qui ne propose que 80 % des fonctionnalités du meilleur produit du marché, mais qui s'intègre sans peine et sans surcoût ", remarque Gilles Lambret, directeur général de JD Edwards pour l'Europe du Sud. Oracle ne tient pas un discours différent tandis que SAP, après l'échec de son accord avec Clarify, annonce déjà plus de 400 millions d'euros de ventes de licences de SAP CRM en 2001.

Un marché qui reste encore très fragmenté

JD Edwards, quant à lui, s'appuyait sur un partenariat avec Siebel, considérant que les solutions de la relation client étaient périphériques au PGI. L'éditeur a finalement révisé sa stratégie et grâce au rachat de Youcentric, il dispose depuis peu d'une offre propre dont il ressent déjà les bénéfices : " Lorsque certains de nos clients qui cherchaient à s'équiper ont appris que nous avions un outil de GRC, nous avons immédiatement réintégré l'appel d'offres ", note Gilles Lambret. Les éditeurs de PGI et leur discours ont d'autant plus de poids que le marché de la relation client reste encore très fragmenté. D'autant que la pérennité de nombreux acteurs reste incertaine.