La navigation à distance avec le client

Trop de froideur sur le net tue le commerce électronique. De plus, certains produits complexes, comme un conseil de financement ou le choix d’une assurance vie, méritent davantage qu’une simple page internet. Même multimédia. Une problématique à laquelle répond le concept du cobrowsing – ou navigation commune à distance -, qui permet à deux individus de naviguer de manière synchrone sur le même site. Ce service s’insère généralement dans un centre d’appel web (Web Call Center). Proposée notamment par le Français e-Contacts, l’offre logicielle s’appuie sur quelques éditeurs spécialisés dans la gestion de la relation client (GRC) – eGain, Kana, Aspect, Avaya, ou Easyphone, par exemple. Point commun, leur produit autorise, grâce à un bouton spécifique, l’intervention d’un téléconseiller. Il guidera l’internaute à l’intérieur du site ou du portail tout en communiquant avec lui soit par mode texte (chat), soit par téléphone lorsque c’est possible.

Les quatre atouts du cobrowsing

1 – Augmenter les ventes en ligne

Facteur de différenciation et de fidélisation, le cobrowsing procure une aide précieuse à la vente. En mode texte ou en vocal, le téléconseiller guide l’internaute à l’intérieur du site afin de l’aider à dénicher le produit recherché. Il peut également lui transmettre des pages web spéciales contenant des informations complémentaires. Une fois le panier rempli, le cybervendeur accompagne l’acheteur jusqu’à la caisse afin de lui expliquer comment régler.

2 – Rentabiliser les équipes de centre d’appel

Bon nombre de visiteurs surfent sur les sites, sans intention réelle d’acheter. Voilà pourquoi il peut être intéressant de coupler l’outil de cobrowsing à des outils de relation client. Ainsi, un visiteur bien noté déclenchera l’intervention automatique d’un télévendeur. En fonction de l’historique dont il dispose, ce dernier pourra alors proposer à son prospect des produits tenant compte de son budget et de ses préférences.

3 – Animer un portail thématique

La présence d’un téléconseiller en ligne apporte plus de lisibilité et de cohérence aux informations fournies tout en optimisant l’offre des sites partenaires. Par exemple, si l’internaute est intéressé par l’achat d’un appartement, le télévendeur l’emmènera visiter d’autres sites à l’intérieur du portail. L’objectif étant de lui proposer des offres complémentaires – assurance, financement, etc.

4 – Former son personnel à distance

Plutôt que d’organiser des séminaires, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’e-learning, ou formation à distance via internet. Or, celle-ci requiert la présence de tuteurs. Grâce au cobrowsing, leur intervention promet d’être plus ludique et plus interactive. A l’aide de certaines fonctions telles que le ” white boarding “, les formateurs pourront montrer avec des marqueurs de couleurs où se situent les informations et ce qu’il faut en retenir. Et même requérir le soutien en ligne d’un expert ou d’une vidéo si l’élève le désire.

DEMAIN: d’autres usages en préparation

Si les centres d’appel comptent parmi les premiers utilisateurs, ce type de technologie devrait aussi bien se développer sur les portails d’informations que sur tous les sites de commerce électronique. Car le cobrowsing va plus loin que la simple prise en main à distance en reprenant sur internet le principe traditionnel du conseil entre le vendeur et l’acheteur. Pratiquement, il ouvre la voie à d’autres applications telles que la formation à distance, l’assistance et la hot line, ou même déboucher sur le travail collaboratif sur le net. Un client et son sous-traitant pourront ainsi visualiser simultanément et en temps réel la création dune maquette et intervenir pour modifier ou supprimer des paramètres. Dans tous les cas, le cobrowsing est un moyen de redonner une dimension humaine à la relation homme-machine.

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Eliane Kan