Le maillon humain des centres de contact plurimédias (ou multicanaux) complexifie leur développement et leur paramétrage. Ils cumulent, en effet, de nombreux types d’interaction avec les clients : appels téléphoniques classiques ou venant du web (voix sur IP), dialogues écrits (ou “chats“), pages web comportant un bouton de demande de rappel, courrier électronique, ou encore navigation coopérative. Cette dernière permet au téléacteur et au client de surfer ensemble sur un site internet. Elle est toujours synchronisée avec un autre média (téléphone, voire “chat“). On remarque également que certaines interactions sont en temps réel, tandis que d’autres s’accommodent de traitements en différé.Le média unique simplifiait la tâche des téléacteurs et des développeurs de centres d’appel téléphonique. En devenant multicanaux, ils ne leur donnent pas pour autant un don d’ubiquité. Les téléacteurs sont en outre meilleurs tantôt à l’oral, tantôt à l’écrit, et ils supportent plus ou moins bien de passer sans arrêt de l’un à l’autre, ou du “chat” au courrier électronique.Ces astreintes vont toutefois à l’encontre de la tentation d’occuper au maximum les agents afin de rentabiliser le centre. L’entreprise voudrait aussi toujours orienter le même client vers le même interlocuteur. Et ce quel que soit le canal qu’il a emprunté précédemment. Le moteur de routage d’un centre de contact doit donc fonctionner selon des règles réalisant le meilleur compromis possible entre des contraintes humaines poussant à dissocier le traitement des différents supports, et des exigences métier incitant, au contraire, à les unifier.
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