Avec la mise en place croissante de boîtes aux lettres dès la page d’accueil de leur site (83 % en 2001, contre 62 % en 2000), les entreprises affichent leur volonté de dialogue avec les internautes. Mais, le taux de réponse aux e-mails envoyés par les clients potentiels diminue chaque année : de 58 % en 1999, il est passé à 53 % en 2000 et à 50 % l’an passé.Dans son dernier baromètre Qualiweb(*), Cocedal analyse la difficulté pour les 215 entreprises de son échantillon à gérer le flux grandissant de messages envoyés à partir de leur site. Pour son enquête, la société d’études marketing envoie à chacune des entreprises cinq types de messages électroniques “mystère” : réclamations, informations commerciales, problèmes techniques, demandes de stage et d’informations sur l’entreprise. Si les entreprises privilégient les réclamations (72 % de taux de réponse), les demandes d’information commerciale et les messages faisant référence à des problèmes techniques sont moins bien traités. Quant aux demandes de stages et d’informations sur l’entreprise, elles restent majoritairement sans réponse. Seules 7 % des entreprises répondent à l’ensemble des catégories de messages, contre 19 % en 1999. En outre, les entreprises traitent mal les doubles interrogations : la réponse est incomplète dans 44 % des cas, contre 22 % pour une question unique.Le taux de réponse global varie selon le secteur étudié, la VPC-VAD et le service public obtiennent les meilleurs scores avec respectivement 66 % et 64 % (30 % et 35 % dans les 24 heures). Les sites de détaillants de produits culturels et de loisirs comme les sites d’information enregistrent les plus mauvais résultats avec respectivement 38 % (contre 54 % en 2000) et 36 %. Enfin, les sites informatiques ou boursiers sont les plus réactifs, la grande majorité de leurs réponses parvenant sous 24 heures. Ces chiffres dépendent du niveau de sollicitation, mais aussi des moyens déployés (formation des équipes, logiciels spécifiques…) par des secteurs plus ou moins sensibles au rôle des mails sur limage, la performance ou la fidélisation.(*) “Quatrième baromètre Qualiweb”, 4e trimestre 2001, Cocedal Conseil,1 500 euros HT, www.qualiweb.com
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