La bancassurance affiche une relative bonne maîtrise des échanges numériques. C’est l’un des enseignements de la dernière enquête annuelle de Téléperformance France(*) sur la gestion de la relation client. Cette année, la banque conforte sa troisième position sur le média courriel avec une note de 13,89 sur 20. Le secteur réussit tout particulièrement dans la personnalisation des réponses et la proactivité commerciale (incitation à l’achat au-delà de la réponse à la demande formulée).Ces atouts s’expliquent par un traitement essentiellement “humain” des courriers électroniques. “A la différence des vépécistes ou des sites marchands, la bancassurance n’est pas entrée dans une logique d’industrialisation du traitement des mails”, avance Olivier Carrot, directeur du pôle services de Téléperformance France.
Des opérateurs compétents aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
L’absence d’automatisation a une incidence : les taux et les délais de réponse sont insatisfaisants. 61 % des e-mails reçoivent une réponse et 55 % de ces réponses sont expédiées dans les 24 heures. L’assurance fait mieux avec respectivement 73 % et 68 %. Ces moyennes cachent des disparités. Bons élèves, la GMF répond à 84 % de ces mails en 24 heures et le Crédit du Nord (1 500 mails traités par mois) à 71 %.“Plus le média est interactif, plus la réponse doit être rapide. Les entreprises ont souvent pris en compte la technologie en oubliant l’organisation derrière. La tendance, aujourd’hui, est à la polyvalence. Un même opérateur répond au téléphone et aux e-mails.” Le niveau de complexité augmentant à l’écrit, des compétences de banquier ou d’assureur généraliste peuvent être alors requises. En revanche, l’interactivité web (chat, forum, co-browsing) ne décolle toujours pas. “Où sont les utilisateurs potentiels ? Le ratio investissement sur utilisateurs est beaucoup trop élevé et personne n’a encore trouvé de modèle économique.” Dans les autres secteurs, les pionniers dans ce domaine visent avant tout la satisfaction d’une population technophile et micro ciblée sans attendre de retour sur investissement à court terme.(*) Teleperformance a évalué 250 entreprises en France, sur les médias suivants : le téléphone, l’e-mail et le site web.
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