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Hot line : dégradation sur les lignes des FAI

Les mesures de performances de TechCity consacrées aux supports techniques témoignent d'une perte de qualité, notamment par mail. L'assistance pour la voix sur IP est notée pour la première fois.

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10 opinions
  • cebane
    cebane     

    Je te rejoins à 100%

    Temps d'attente excessifs.

    Susceptibilité, je ne sais pas encore.
    Faut pouvoir les joindre !!!

    Même tard dans la nuit il(s) reste(nt) peu efficace(s) !
    Combien est-il ?

  • Humeur de Blabla
    Humeur de Blabla     

    :hello: Salut Fafnir, bjour à tous,
    Quelques news de mon pb d'hier soir : comme je n'aime pas perdre mon temps et encore moins avoir l'impression que je suis moi aussi client de CRETIN.FR, je me suis fendu d'une petite réclamation à la DG de Free avec copie à quelques journalistes.. ben oui quoi, faut pas me chercher :??: :/ :sol:
    Donc, la réponse n'a pas tardé : plates excuses (défaillance système selon eux) et appel perso d'un technicien qui, s'il n'a pas pu régler le pb (le comble c'est qu'il ne vient peut-être pas de FREE mais de mon destinataire, ouarf :ouch: ) a du moins fait bonne impression. c'est le moins qu'on puisse demander après autant de désagréments! Mais cela appelle aussi une petite réflexion sur mon pb, la réponse de Fafnir et les autres posts précédents :
    - le client n'a pas à subir les défaillances d'un système faisant partie d'une offre qu'il a choisie; imaginez AIR FRANCE expliquant le crash d'un avion en plein milieu de l'Atlantique sous prétexte que "ah oui vous comprenez, la jauge à kerosene est tombée en panne".. Si on choisi un leader, c'est justement pour ne pas avoir ce genre de mauvaises surprises.
    - Si je comprends parfaitement les raisons d'un échec, de même que je comprends également très bien les difficultés des hotliners (pour ma part je préfère bosser ailleurs), je persiste à penser que dans le monde impitoyable qui est le nôtre et où la publicité contribue largement à orienter les choix des consommateurs, il n'y a aucune raison que des leaders en position de monopole s'affranchissent des notions élémentaires de qualité et de performance qui sont des critères de sélection aujourd'hui incontournables auxquels nous devons par ailleurs tous nous soumettre. et toc :super:
    En conclusion, il me semble qu'une vaste réorganisation de tous ces services s'impose avec une bonne dose de communication en plus, juste pour éviter que des gens comme moi aient encore l'impression à l'avenir d'être pris pour des cretins. Parceque finalement, si le concepteur de leur hotline tchat avait prévu la possibilité d'un Bug, il aurait aussi prévu un écran d'erreur incitant les clients à se tourner vers un autre vecteur d'assistance.
    Allez, je retourne bosser, paske j'ai pas que ça à faire.. bonne journée! :jap: :hello:

  • Fafnir
    Fafnir     

    Ne t'inquiètes pas (ou plutôt si!)

    Les hotlines de tous le FAI sont d'une incompétence comparable.
    Toutes ne sont qu'une simple cash machine présentée ds les pubs comme une barrière imparable contre la panne internet, rassurant l'utilisateur lambda...

    Personnelement, après avoir testé Free, je suis passé chez Orange et les fois ou j'ai dû téléphoner à la hotline, ce fut désastreux...

    Déjà vous avez 9 chances sur 10 de vous retrouver au Maroc ou en Tunisie (ca s'entend au petit bruit de décrochage et à l'écoute qui devient d'un coup de mauvaise qualité) et là on vs ressort les mêmes procédés, la même incompétence..

    Ex: "Bonjour, je vs téléphone pour vs informer que mon débit est tres faible par rapport à mon abonnement et à ce que je devrais avoir, j'ai d'habitude 15 mégas et là je tourne à 2 voir 1 mégas"

    Réponse après vérification fastidieuse des coordonnées (+1 mm de communication):

    "Votre modem synchronise bien , il y a pas de problème"

    "Je ne parle pas de synchronisation ,je parle de lenteur et de débit, je sais que je suis connecté"

    "Vous êtes bien connecté, quel est votre problème?"

    Bref ca dure 2mm et puis je m'arrête là , autant parler à une porte de frigo , c'est plus instructif....bref ce genre de discussion, je l'ai eu a chaque fois, que ce soit avec Free ou avec Orange...

    Je suis pas un débutant en info mais quand le service n'est pas ou mal assuré par le prestataire, il n'y a que la hotline comme interlocuteur , cad personne..

    J'espère qu'un jour une autorité de régulation se penchera sur le problème...mais là je rêve un peu... :ouch:

  • Humeur de Blabla
    Humeur de Blabla     

    :hurle: :fou: concernant la hotline FREE.FR :
    ci-jointe une petite contribution EN DIRECT : ça doit faire deux bonnes heures que j'attends... que dis-je 3 plombes ??? heureusement que j'ai de quoi m'coouper sur l'ordi...
    d'une simple question à poser, ma démarche vire à la bataille rangée avec mes interlocuteurs, peu réceptifs à mon humour d'abord, puis à ma remarque sur la maigre qualité du service de FREE : résultat, 2 fois que je me fais jeter !! :o)
    Alors un conseil : si vous avez un problème, n'oubliez pas de REMERCIER le gentil operateur de la hotline de vous avoir fait attendre 3 plombes, sinon, il risque de vous jeter comme moi..
    Donc KEEP COOL gardez votre calme et good luck !!
    Et si comme moi, vous n'estes pas satisfaits, faites-le savoir au plus grand nombre et envisagez sérieusement à changer d'opérateur... peut-être FREE changera-t-il de politique lorsqu'il constatera la fuite de ses clients.
    Signé FURAX :beubeub: :youpi:

  • Neniel
    Neniel     

    Bonjour

    Je ne voudrais pas commencer par une agression, mais une réponse aussi tardive après un mail aussi vieux explique le décallage des chiffres. Ca fait un bail que mon post a été fait et depuis beaucoup de choses ont changé.

    Mais qu'importe... je rejoins l'avis de ZZTOP410 quand il dit qu'un utilisateur de base (sans parler du boulet qui ne comprend rien à rien et qui passe son temps à faire des conneries) non seulement s'en fout, mais il doit réellement s'en foutre des problèmes d'organisation interne de la hotline. Là n'est pas son problème. Il ne doit pas subir les manquements d'organisation d'un SAV quel qu'il soit. Et c'est valable pour tout type de bien ou service.

    Moi aussi je bosse dans une boite qui a des clients. Et généralement quand une question m'est posée j'essaye d'y répondre le plus vite possible (même si l'appel n'est pas en surtaxé et que ce n'est pas mon job). Et je comprend qu'un client gueule quand il n'a pas sa réponse et qu'on lui dit "Ah... ben je ne sais pas vraiment qui s'occupe de ça... je ne sais pas où sont rangés les dossiers... et bla bla bla...". Le client il s'en fout il veut sa réponse. Et si c'est mal rangé chez nous il s'en tamponne. On lui vend un produit et un service alors on doit assurer, un point c'est tout. Tout le reste n'est que bla bla.

    Concernant les hotlines, on a beau ne plus payer les temps d'attente, je reste effaré quand je vois un de mes collègues dont la 'box' ne s'installe pas et qui a déjà passé beaucoup de temps avec sa hotline. Et ça a fini avec la conclusion "votre Box doit être HS, on vous en envoie une nouvelle avec un coupon de retour pour la première" et ça fait déjà presque un mois de ça. En attendant, lui il paye son abonnement ADSL dont il ne bénéficie pas et il paye la hotline. Et la pub pour son FAI passe tous les jours à la télé et à la radio. Alos si les factures deviennent transparentes à la télé, les chiffres sur son relevé de comptes eux sont biens réels (j'ai pas cité de nom...)

    Pour être clair j'ai l'impression que peu de choses ont changé dans les hotlines ou SAV. Et que je vous rassure je comprend bien le désarroi des hotliners qui récitent des réponses pré digérées et qui suivent la procédure. Je comprend que ça doit effectivement être un métier difficile et fatiguant. Mais se battre avec son PC, sa connexion, que rien ne fonctionne et pourtant la synchro se fait, et contacter une assistance qui ne vous apporte rien est frustrant. Et c'est aussi valable pour le SAV qui vous prend 8 fois sur 10 pour un abruti. Et ça m'est déjà arrivé et ça m'arrivera encore.

    Vous me direz c'est comme ça depuis que le monde est monde. Mais concernant le domaine d'internet, on disait il y a 2 ans que c'était le souk parceque ça débutait à grande échelle, et que dans les mois qui vendraient ça se passerait mieux. A entendre mes amis/collègues/connaissances qui ont affaire avec les SAV ou hotlines j'ai l'impression que c'est toujours pareil. Heureusement qu'un copain qui s'y connait passe par là et donne un coup de main. Et en ce qui me concerne les personnes que je dépanne m'invitent souvent à manger chez elles pour me remercier, et ça fait passer une bonne soirée. Un dommage collatéral somme toute assez agréable.

  • zztop410
    zztop410     

    Salut,

    Je comprends parfaitement ta position et je veux bien croire que le rôle de hotliner n'est pas tous les jours facile. Pourtant, en tant que client, les problèmes internes d'organisation (un dossier référencé sur plusieurs applications, les objectifs imposés aux hotliners, le traitement à la chaîne des demandes, etc.) je m'en fous. Et même, je m'en contrefous. C'est pas au client de payer pour les problèmes internes d'une entreprise. On appelle pour recevoir un service que le FAI déclare être capable de rendre, c'est à lui de prendre ses responsabilités et de se donner les moyens de le faire.

    Quant aux clients boulets, je veux bien croire qu'il y en ait, mais faut admettre que c'est justement parce que tout le monde n'est pas un as en informatique qu'on a besoin de hotlines. Et une personne qui ne maîtrise rien ne mérite pas les railleries de pseudo professionnels. Qu'ils fassent leur boulot et satisfassent les clients, ça sera déjà pas mal.

  • NeoGeek
    NeoGeek     

    Salut Neniel,

    Je me permets de t'écrire ces quelques lignes pour te répondre, et donner quelques informations sur les SAV vu de l'interrieur...

    Alors dans un premier temps les chiffres... Les quelques milliards d'accord mais pas en bénéfices mais en chiffre, nuance car ensuite seulement il y a les frais de mise en place du plateau, à savoir la paye des techniciens, la location des bâtiments et autres frais téléphoniques.

    Maintenant oui c'est vrai les temps d'attente ne sont plus payant chez certains opérateurs mais il faut savoir que d'un point de vue éthique, et technique, le chiffre du hotliner ne peux être référencé s'il prend en ligne plusieurs clients. Donc quand il dit : "Je consulte votre dossier" il faut comprendre : "Je me renseigne sur votre cas." Ni plus, ni moins. Les chiffres sont encore le soucis premier de patron et donc prendre sa pause entre les deux est exclut, en principe. Ensuite dire que ces temps de mise en attente sont injustes et purements inventés par les "techniciens d'acceuil" il n'y a qu'un pas.

    Pour le temps d'attente avant de parler à un hotliner... 30 min ça reste une temps relativement moyen dans ce métier. A savoir qu'en SAV Internet un client peut occupé un hotliner jusqu'à une heure dans certains cas. Maintenant le temps d'attente de la consultation du dossier est correcte, car mis à part demandé au client s'il est bien Mr DURAND cette phase ne demande pas la présence du client en ligne. Maintenant as-tu déjà vu un "dossier" comme tu dit? Par fois un dossier peut être référencé sur 3 à 4 applications différentes... Et bien sur c'est toujours sur la dernière que l'info importante pour ce cas se situe...

    Maintenant à savoir une chose importante... Les techniciens que vous avez en ligne ne sont pas forcément compétents dans le domaine de l'Internet... Il ne font que lire des instructions pré-rédigée... Mais que fait un technicien "compétent"??? D'un point de vue de chiffre, toujours, il se DOIT d'utiliser les même outils que ces collègues pour résoudre ces problèmes même si la solution lui paraît évidente (par exemple dans le cas d'un problème de passerelle réseaux) il DOIT vous demandé si le modem est bien branché en alimentation... ^^' :sweat:

    Désolé mais maintenant, chers collègues, il faut aussi rendre justice aux clients... Les SAV ne sont pas ce qu'ils devraient être... Les techniciens formés aux technologies de l'internet ne sont pas légion et les prestations sont trop variables d'un hotliner à l'autre... Soyez gentils la prochaine fois que vous appellerez une hotline, nous ne sommes pas là pour vous pourrir la vie, juste là pour essayer de vous dépanner dans la mesure du possible et des possibilités qui nous sont offertes... Venez tenir un rythme de 10 clients à l'heure, moyenne de 6 min par clients... Durant 8 longues heures de surcroit.

    Merci d'avoir lu ces quelques mots, et bonne journée... Pensez à nous... :sweat:

  • Neniel
    Neniel     

    Je suis partiellement d'accord sur les boulets. Il m'arrive fréquemment de faire des dépannages pour des amis/proches/voisins/autres et tous n'ont pas la même capacité de compréhension. Tous n'ont pas non plus l'envie de s'enquiquiner à apprendre comment monter un réseau local, jouer avec les proxy, paramètrer les connexions WIFI et j'en passe. L'informatique s'est beaucoup démocratisée ces dernières années, le matériel s'est beaucoup simplifié... et tous ça fait envie à pas mal de monde. Et que je t'installe des PC partout dans les pièces, que je te monte un réseau avec partage d'accès internet, et patati et patata. Mais tout ça ne se passe évidemment pas sans heurts.

    Tant que les clients consomment tout va bien. C'est la même chose pour les FAI. Tant que les nouveaux abonnés rentrent (enfin, surtout leur fric dans les caisses des FAI..) tout va bien. Mais il ne faudrait tout de même pas rogner sur les bénéfices pour le SAV. Franchement vous avez déjà vu un SAV qui accepte sans rechigner votre appareil tout neuf mais bel et bien hors d'usage ? Vous n'avez jamais eu le droit à la phrase fatale : "C'est pas normal, vous l'avez fait tomber par terre hein ?" avec le regard suspicieux de circonstance !

    Je veux bien croire que les boulets existent (et j'ai des preuves matérielles) mais force est de constater que les hotline rentrent plus dans la catégorie "vol caractérisé" que assistance technique. J'ai vu des 30 minutes d'attente... puis on cause deux minutes avec un guignol qui vous propose de vous mettre en attente musicale le temps qu'il se renseigne (hop... il attend surtout pas votre réponse... là c'est reparti pour 5/10 minutes d'attente supplémentaire) et qui vous reprend pour vous dire que le problème vient obligatoirement de chez vous... Je me demande même s'ils ne prennent pas un autre appel pendant que vous êtes en attente... et que ce nouvel appelant sera lui aussi mis en attente pour prendre le prochain dès que votre cas aura été réglé. Et si vous faites traîner, vous payez plus cher mais l'autre qui est en attente lui aussi paye. Et comme il a attendu 30 minutes pour avoir la hotline, il va pas renoncer maintenant.

    Croyez moi, si ce système n'existe pas encore, il existera bientôt quand le temps d'attente avant le premier décrochage ne sera plus payant. Vous aurez la hotline en 2 minutes, et suivront 15 minutes d'attente lors de la soit disante recherche d'information sur votre dossier.

    Alors oui il y a des boulets. Mais nous avons tous vécu (parfois plusieurs fois) la douloureuse expérience de l'appel hotline purement inutile et surtout juteux pour le FAI. oùu après d'interminables minutes d'attente on finit par avoir un mec aussi noob que nous (enfin... que certains noobs) et qui ne règle surtout pas le problème. "Vous avez surement changé quelque chose dans votre configuration !" alors que même le clavier et la souris n'ont pas changé de place depuis la veille, pourtant ça ne marche plus. "Ca vient de chez vous !"... et après moult heures de tripatouillage vous abandonnez et allez vous coucher le sentiment de défaite dans la bouche. Et le lendemain, sans avoir rien touché de plus qu'avant ça remarche ! Miracle ! Les voies des FAI sont parfois impénétrables !

    Quelle arnaque ! 102 milliards d'euros de bénéfices sur les hotlines dont 54 milliards rien que pour le temps d'attente (souce les infos de 20 heures). Combien d'abonnés a t on vu passer des heures avec la hotline pour leur abonnement souscrit 3 mois auparavant, pour lequel les factures tombent, et qui ne peuvent toujours pas se connecter. Et il faudra finir avec une plainte pour faire cesser les prélèvements, ne pas payer des frais de résiliation MEME SI le FAI n'a pas tenu ses engagements. Les FAI en ont largement profité, mais les consommateurs montrent de plus en plus les dents. Alors on fait de la communications, histoire d'appaiser les foules. Mais au final que les FAI se rassurent : il y aura toujours une astuce pour que le consommateur paye.

    Neniel

  • mékilékon
    mékilékon     

    Déja on ne met pas tout le monde dans le même panier.

    (j'en ai un peu marre)

    ci il y avait moins de boulet sur terre, les hotlines ne ceraient pas surchargés.

    Surtout par les pseudos techniciens.

    Ci quelqu'un appel toutes les hotlines et qu'il n'ai content de aucune d'elles, le problème, ce n'ai pas la hotline, mais le boulet qui les appels.

    Mais non les gens ils faut tout leur pré-macher.

    à bonne entendeur Salut.

  • Dimitri de NANCY
    Dimitri de NANCY     

    Tout n'est pas à jeter, mais presque. La hotline que ce soit chez Wanadoo, AOL, Tiscali ou Club-Internet, et Free, par l'intermédiaire d'amis, c'est vraiment le boulet des F.A.I.
    Bon il ne faut pas jeter l'éponge mais améliorer de manière vraiment significative serait l'idéal. Car ce n'est vraiment pas leur point fort et c'est souvent à ça que jugent les gens, même ce n'est pas le seul point à regarder.

    :) :) :)

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